讯呼标准呼叫中心系统解决方案
2011/06/30
目录
第一章 系统概述
1.呼叫中心的定义
2.呼叫中心系统概述
第二章 系统应用需求概述
1.客户需求分析
2.讯呼解决方案概述
3.讯呼技术公司简介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳联通公司
4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统
5.讯呼2010部分成功案例集锦
第三章 系统结构介绍
1.系统拓扑图
2.系统结构体系
2.1 CTI Server（系统管理服务器）
2.2交互语音应答（IVR）
2.3自动呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 数据库服务器
2.6 管理平台
2.7 自动外呼服务（Dial Server）
2.8其他服务器的融合（可选功能）
3.系统特点
第四章 系统平台功能介绍
1.呼叫中心基本平台
1.1智能选择坐席ACD
1.2 节假日设置
1.3 黑白名单设置
1.4 数据清理
1.5 权限管理
1.6 自动识别彩铃功能
1.7 通话费用统计
2.呼叫中心交换平台
2.1 交换功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫转移功能
2.4 对接办公电话
3.呼叫中心自动语音平台
3.1 自动语音导航（IVR）
3.2 自动语音通知
3.3 自动语音留言
3.4 语音公告
3.5 相关信息查询
3.6 自动语音外拨
4.呼叫中心录音功能平台
5.强大的坐席功能平台
5.1 坐席系统功能
6.人工业务处理平台
6.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
6.2 留言信箱管理
6.3 短信管理
6.4 客户投诉意见建议
6.5 客户关系管理
6.6 电话回访、问卷调查
第五章 系统安全性措施
1.完善保密制度
2.服务器系统安全
3.用户身份验证
4.完整流水记录和检索
第六章 系统性能分析
1.系统性能分析
1.1 呼叫处理性能
1.2 平均响应时间
1.3 与内外部系统的接口指标
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 扩充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系统冗余设计方案
第九章 二次开发
第十章 实施步骤及条件
1.实施步骤
2.实施条件
3.施工说明
3.1 工程准备
3.2 工程责任界面划分
3.3 安装材料界面划分
4.工程界面划分示意图
5.机房环境、电源及地线要求
第十一章 安装培训及售后服务
1.安装调试
2.系统培训
3.售后服务
3.1 服务保障
3.2 应急维修时间安排
3.3 售后服务期内响应安排
3.4 保修期后售后服务方案
第一章系统概述
1.呼叫中心的定义
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
2.呼叫中心系统概述
近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
现代呼叫中心应用平台已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。目前讯呼技术主要着重于这一型的呼叫中心系统的开发与建设，即电话销售系统。
事实上，呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
第二章 系统应用需求概述
随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
FASTCALL呼叫中心系统可以为客户带来以下几方面的好处：
系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。
7×24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。
系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。
通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。
系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。
理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
2.讯呼解决方案概述
FASTCALL标准型呼叫中心系统采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
FASTCALL标准型呼叫中心系统提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建议、电话营销、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、电话回访等等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现统一电话、传真、短信、电子邮件、手机或IP网络电话等接入方式，以解决客户所有疑难问题为目标。
呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段，以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份等先进功能，实现“客户——呼叫中心——责任部门——客户”的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确；处理到位全面，让客户感受到高质量的服务，使呼叫中心成为密切客户关系、提升企业形象的一项重要途径。
FASTCALL标准型呼叫中心系统的应用，能够最大限度的提高各业务部门的工作效率和服务质量，最大限度提升对客户服务的满意度。真正使呼叫中心从“成本中心”转变为“利润中心”。
3.讯呼技术公司简介
深圳市讯呼信息技术有限公司成立于2003年7月，是一家专业致力于CTI 技术的研发及应用的高新技术企业。公司始终坚持坚持以自主研发、技术创新作为企业的核心竞争力，经过多年的潜心研究，在呼叫中心系统、电话外呼销售系统、交互式语音技术、CRM 系统、Voip、交换机和语音板卡等领域均拥有领先业界的技术水平。
讯呼系列多媒体呼叫中心行业解决方案在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的多媒体呼叫中心支撑平台构建完整的计算机电话集成(CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心系统、综合信息服务系统和增值服务系统，并以现代化的管理方式降低成本，提高效率，力求为客户提供最高性价比的产品和服务。公司自成立以来，拥有的客户数量每年成几何级增长，尤其在政府机构、金融、通信、大型企事业单位等重点行业积累了丰富的案例和先进的解决方案，获得了客户的广泛好评。
讯呼以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经营理念，以求实与不断创新的精神，使用户享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳联通公司
中国联通有限公司深圳分公司是中国联通在深圳地区设立的分支机构。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式开始运营。几年来，深圳分公司实现了跨越式高速发展，取得了良好的企业效益与社会效益，网络规模、业务种类、服务水平都迈上了一个新的台阶，为深圳地方经济的发展和信息化建设作出了应有的贡献。目前深圳联通主要采用电话销售模式为主进行3G卡等产品推广。
深圳联通在深圳拥有50多个营业机构，由于销售效率比较低，电话号码不统一，客户认可度低，没有录音与自动外呼，很难改进团队的销售效率及业务素养，致使业绩提升相对比较困难。
随着通信技术的发展，呼叫中心、电话销售系统等上线应用，为企业维系客户关系，提升销售业绩等提供了重要手段。它给企业提供了一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系。通过电话营销的方式，让企业安全、广泛地与客户保持联系，这不仅提高了企业的品牌形象，同时也提高其自身的竞争实力。
项目规模： 项目为两期，其中一期建设为240中继，120人左右的电话销售系统，
将每个营业部的销售人员的空闲时间合理利用起来，通过整体的平台进行电话销售，项目在2010年2月份完成。
二期扩容是在原来的基础上，增加一套480中继，240坐席的电话销售系统。
提升每个营业部的电话销售业绩。其接入部分是从联通交换机主设备拉16条E1到我公司电话销售系统设备。分支机构采用IP坐席的方式，每个营业部坐席从2人到20人不等，采用语音网关转普通电话的方式进行配置。分支机构与总部采用内部专线进行连接。
正因为电话销售系统在深圳联通的有效上线，为其带来巨大收益，也为FASTCALL电话销售系统在中国联通集团内部的推广产生巨大的推力。随后东莞联通、长沙联通、黑龙江联通都一一向深圳讯呼技术有限公司发出订单，为其构建电话销售系统。
4.2 案例二 厦门捷通达呼叫中心系统
厦门捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。
随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案。该系统安全系数极高，具备电信级产品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。
此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。
5.讯呼2010部分成功案例集锦
第三章 系统结构介绍
1.系统拓扑图
2.系统结构体系
FASTCALL标准呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为呼叫中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现与客户间的交互工作。
FASTCALL标准呼叫中心平台功能主要包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台、自动外呼（Dial ）等几部分。
2.1 CTI Server（系统管理服务器）
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。
2.1.1 硬件方面
CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换。
2.1.2 软件方面
CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
2.2 交互语音应答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
FASTCALL呼叫中心系统的IVR自动语音流程，可根据自身要求，自定义编辑个性化的自动语音流程，无需额外的IVR服务器和相应的板卡。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，当客户电话进入时，系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答供求选择，并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。
图:讯呼技术自主研发的可视化IVR语音流程编辑器
2.3 自动呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系统有别于其他一般的热线电话系统和自动应答系统的重要部分，是联系交换系统与计算机系统的纽带。
事实上，自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制进行分析与筛选后，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前，为客户提供优质的服务，减少客户的等待时间，提高坐席人员的工作效率。
2.4 人工坐席
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
图：系统界面
2.5 数据库服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。FASTCALL呼叫中心系统的数据库系统采用是主流商业数据库系统，如SQL Server2000。
FASTCALL呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器的，采用的是C2级以上安全控制机制，并对用户的业务进行加密存储，以确保数据安全。
2.6 管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
2.7 自动外呼服务（Dial Server）
实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-Link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。
2.8 其他服务器的融合（可选功能）
其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。
随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。
3.系统特点
采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。
采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
FASTCALL标准呼叫中心系统在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。
可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。
CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。
通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。
对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。
话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。
根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。
界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。
坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。
各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。
数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。
IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。
系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。
系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。
语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。
软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。
操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。
呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。
呼叫中心完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。
系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。
客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。
服务器采用先进Windows 2008/2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。
系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意坐席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。
本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。
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