保险电销形象需重塑新政出台该如何去执行？_电话营销

保险电销形象需重塑新政出台该如何去执行？

2011/09/30

　　都说保险行业是朝阳行业，也都说保险行业是中国最有发展前景的行业之一。业界的各项报道及数据也在说，中国保险产品发展空间之巨大。中国保险行业正进入上升周期。中国是全球最具可持续增长潜力的保险市场。

　　根据测算，到2015年我国城市中等收入家庭数量将增加到近2亿户，年均收入增长20%以上。而目前我国居民金融资产有近90%以银行储蓄形态存在，购买寿险比例不足6%，处在社会转型期的中等收入阶层对保险有着更为强烈的需求，也有实际的购买力。

　　如此红红火火、积极向上，一篇美好蓝图的梦境，面对现实往往是惨不忍睹。不可否认，人们的生活水平正随着经济的发展，也得到了一定水平的提高。过去那微薄的保险意识，也正在渐渐加强，对于保险的认识及需求也越来越强烈。

　　然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客户口袋里的钱了，并没有关心到人们确切的需求，就更别说思考该如何来为这些需求激增的人群提供优质的服务了。

　　这些日子，被央视曝光的“XX保险扰民”事件，沸沸扬扬，引起社会各界关注。一时间，“扰民”“欺诈”变成了保险电销的代名词，令人望而却步。试问如此糟糕的形象，让客户怎敢将未来交由我们来保管？中国的保险业如何朝阳得起来？又如何将中国保险产品的发展空间扩大呢？WTO之后，大批外资保险企业涌入中国市场，莫不是我们要以如此之式将4万万中国保民推向外企，将中国人的未来交由他人来保管吗？

　　事件的曝光，人们都将注意力集中在保险电销，这一新型的保险公司直销模式上来。据保监会介绍称，该模式在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家得到了广泛的应用。随着中国财产保险业的不断发展，电话营销业务也正逐步兴起，并开始进入快速增长阶段。与财产保险传统渠道产品相比，电话营销专用产品将节省的中介手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。

　　据调查也发现，电销产品确实能给消费者带来一定的实惠，以太平洋财险为例，消费者通过其电销渠道购买商业车险的保费要比普通渠道便宜15%，且后续的付款方式也可灵活选择。

　　既然是具有如此多优点的一种新型营销模式，且在提高保险公司工作效率的同时，也为人们带来方便快捷的服务享受的保险电销。为何在实际操作下尽是如此面目呢？

　　中国保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（以下简称《通知》），针对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销坐席人员话术不规范等问题进行了规范，以期更好地维护投保人和被保险人的合法权益。

　　新政的出台，无疑是在助力于将保险行业往规范、有序化的方向发展，确切的保护投保人及被保险人的合法权益。

　　笔者认为，保险业如要实现真正朝着规范化、有序化的可持续发展的目标，在被监管的同时，还需自身严格规范，严以克己，将“客户服务、客服需求”等等服务放在心头，绝非是“利”字当头，做了售前没了售后，拉了保单就不管以后。给人一种受欺骗，没享受到服务的感觉。

　　按照《通知》规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。许多人不禁要问了，什么样的技术手段可以做得这一点呢？讯呼保险电话销售系统完全可以助力于保险公司及代理公司实现这一点。

　　目前，大多数保险公司及代理公司都已上线应用。相比通信行业，保险行业对于呼叫中心的应用较晚，电话销售系统更为晚些。像中国移动、中国联通等通信运营商，很早就开始向其各地分公司及代理机构积极推广。电话营销模式在该行业的应用也较广，正因为有讯呼电话销售系统的电话屏蔽功能，对于重复拨打过或者说呼叫失败了的号码，进行过滤，在某段时间内，不再进行拨打。从而避免给客户造成“扰民”的厌恶情绪。而系统的电话录音功能可以将电销人员与客户之间的沟通内容进行全程录音，对于员工的考核，以及客户潜在需求的挖掘和客户订单下达的确认等提供参考依据。避免保单派送不及时、客户沟通出现纠纷及员工服务态度差等问题的出现，为服务质量的提高助力。

　　不仅如此，讯呼电话销售系统的客户资料管理功能、保单管理功能、营销话术及知识库、客户关怀（自动语音提醒或客户短信确认、客户节假日关怀等等）、业务报表统计功能等等都是根据保险行业的业务特点制定的个性化解决方案。

　　对于新政的执行，以及客户关系的维系、企业形象的树立、服务质量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促进作用。是保险电销在避免“扰民”，损坏自身形象的同时，又能提高销售效率，提升销售业绩的最佳营销利器。更是保险行业朝着规划化、有序化，可持续发展的必备的有效信息化工具。

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