呼叫中心的全面解决方案
2003/01/03
一．系统概述
。。呼叫中心（Call center），是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，利用各种电子终端：电话、手机、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等，即可不受时间和空间限制，享受身临其境的服务。也就是综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。最新的呼叫中心是以计算机技术与通信技术融合的CTI（Computer
Telephony Integration）技术应用为核心的第四代呼叫中心。
。。客户服务在业务上要满足客户的需求，在接入上支持多手段的拨入（也就是客户拨入）和拨出联系方法，即系统提供对电话、传真、特殊终端、计算机等多种接入方式，也就是说，系统提供多种访问方式，使得用户足不出户就可以简单地通过电话、传真、计算机访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资料；遵循以上思路，应提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、专家座席、WEB、VOIP、短消息、寻呼等多种接入方式。
呼叫中心是效率最高，同时也是成本最省的商业手段、服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。建立呼叫中心可以大大增强企业的"客户关系管理"能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立"以客户为中心"的业务流程、为客户提供个性化的服务。
二．系统体系结构规划简介
一.设计思想
1 设计思路
。。综合硬件、软件、业务需求等多方面因素，FocuStar@呼叫中心采用如下设计思路：
硬件方面：
。。FocuStar@呼叫中心采用了我公司的全系列语音卡产品，系统可自由扩展。
软件方面：
。。系统采用三层Client/Server体系结构，分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。
业务方面：
。。业务与系统平台相分离。采用自己研发的业务生成环境。用户可以在该环境下自由建立具体的服务项目，有利于系统的二次开发。
2 应用技术
1、CTI（Computer and Telephony Integration）技术
。。CTI（计算机与电话集成）技术是在现有通信交换设备上，综合计算机系统良好的界面，庞大的数据库，优良的管理软件和电话系统的功能，使通信方式更加完善，更加先进。电话因为添加了计算机的处理能力，拓展出更加多样化的功能，而建立在某固定地点计算机上的数据库，也可籍四通八达的电话网络发挥更大的效用。
2、DB技术
。。运用大型关系型数据库，即SQL
SERVER、SYBASE等数据库技术。
3、TTS（Text To Speech）技术
。。文字-语音转换技术。这是基于语音合成技术实现的文字到语音的转换，是通用计算机语音输出系统。它并不只是文字到语音的简单映射，还包括了对文字的理解，以及对语音的韵律处理。借助TTS技术，系统把数据库中的文字变成声音，用户利用电话收听信息时，系统即将文字等信息转换成声音，传送到用户的电话上。
4、COM / DCOM技术
。。COM表示Component
Object Model（组件对象模型），是Microsoft生成软件组件的标准。COM是构造二进制兼容软件组件的规范。可以将它比喻成一个规则簿，如果遵守COM规则，那么你的软件能够与其他组件交互信息，这样实现软件组件在二进制上的兼容性。
。。DCOM表示Distributed
Component Object Model（分布式组件对象模型），它是COM技术的扩展。DCOM 就是带长途载波的COM。DCOM使组件可以在使用DCOM组件的机器之外的机器上运行。DCOM通过处理网络协议的下层细节来支持网络中不同计算机上的对象间的通讯。这样可以启用由多个协同完成同一任务的进程组成的分布式程序。
二．系统组成
。。整个系统的物理构成包括：
CTI服务器、IVR/FAX服务器、人工座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、数据库服务器、WWW服务器、网络系统等，其网络结构图如下：
三．系统业务功能
1．接入功能
。。接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：
| 接入方式 | 实现的功能 |
| 语音网络接入 | 呼入呼出管理；个性化服务；发送传真；自动应答；发送短消息 |
| 数据网络接入 | 通过163和169接入；提供电子邮件、WWW等服务； |
| 信函 | 阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入 |
2．导航功能
。。导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。
。。电话用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种.
3．业务功能
3.1咨询服务
。。负责向用户提供公司的组成及最新发展概况等各类信息，
此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。
3.2查询服务
。。对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。
3.3用户投诉
。。目的是受理用户有关产品质量及服务质量方面的投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议，
。
3.4业务受理及报修受理
。。话务员可以受理客户提出的各种产品定货、购买信息、报修要求等，记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对等后续处理操作；
3.5用户建议
。。话务员将用户的建议信息进行记录，形成建议单，提交后台进行后续处理。这是改进服务质量的重要手段。支持全程录音调听和可查询已有的记录。
3.6预约服务
。。主要提供预约上门收款及上门安装、维修等服务
3.7派单处理
。。服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：
业务受理单和投诉单处理
派单管理
回单管理
追单管理
催单管理
退单管理
时限告警等
3.8专家座席和标准座席服务：
。。系统提供两种座席工作模式：标准座席和专家座席，在专家座席上，将专家知识设计成应答案例，给话务员提供辅助的专业知识即可提供给用户满意的技术服务；标准座席则为用户提供全方位的标准产品和售后服务。
4. 人工座席服务
。。客户识别:系统在话务员微机上服务画面会自动弹出（Screen
Pop_up），显示客户信息，为客户提供全面专业的个性化服务。
。。座席功能包括：话务员的注册与注销管理、自动报工号、呼叫转移功能、来电在座席之间的相互转接、来电保持、等待超时切换功能、话务员与自动语音服务的切换等；班长席可随时查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数情况，以及当前ACD队列情况
5. 智能话务排队（Automatic Call Distribution）：
。。实现自动话务分配功能，它将需要人工接听服务的电话,按照话务员通话次数和已挂
断时间最久两种条件作话务分配。
6. 传真服务
。。系统在提供自动语音服务的同时，还提供自动在线传真服务和传真回复服务，为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新公告等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。
7. GSM短消息服务
。。用户在咨询各项产品时，系统可将内容通过短消息发送给用户，也可将最新产品、促销活动等信息主动发送给相关广大市民，系统也可通过短消息将投诉举报结果通知投诉人。
8. 客户回访与市场调查子系统
。。回访功能（安装后回访、维修后回访、市场调查及产品促销呼叫）
。。设定允许外拨回访的座席后，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。提供以下几种工作方式：
。。预览拨号：话务员在屏幕上预览客户资料后点击拨号键，电脑自动拨出
。。主动拨号：话务员点击结束服务键后电脑搜寻下一笔客户资料后自动拨出
9.录音功能
。。系统提供自动录音监控功能，可根据需要对所有话务员的通话情况进行录音记录，进一步加强对服务质量的监控。
10. 语音留言功能：
。。在无人值班或话务员离线时可引导用户进行自动语音留言，工作人员在根据留言内容作相应处理，提高系统的服务能力
11. 系统管理
。。管理座席包含业务生成子系统、采编系统。
。。业务生成子系统是一个强大的基于Windows平台的系统图形化的业务生成工具，用户可用它生成诸如回访呼叫、用户调查等各种新型业务，而不需要对系统软、硬件有任何改变。
。。信息采编系统提供图形化用户界面的图、文、声编辑功能，完成各种信息资源的录入和编辑。
四．系统特点
。。先进性：采用三层Client/Server体系结构与分布数据库技术，使用面向对象的方法分析设计采用开放的网络结构，支持SQL
SERVER 、SYBASE等数据库
。。扩展性：采用模块化设计，分布式处理，具备良好的扩展与升级能力，规模可大可小：从几个到几十个座席，功能可多可少。
。。稳定性：系统设计采用集群技术和软件容错技术，具备极高的可靠性和稳定性。
。。规范化：采用软件工程的规范指导系统的设计开发方便性：提供了IVR可视化图形开发工具，极大地方便用户自主进行新业务的扩充或修改，
实现个性化定制省时省事、方便快捷：利用该系统，用户足不出户，仅用电话几分钟，即可完成查询、咨询、举报等工作，提高了公司的快速反应能力。
聚星源科技供稿 CTI论坛编辑