华琪软通 HK2000呼叫中心系统_呼叫中心

华琪软通 HK2000呼叫中心系统

2005/04/29

第一部分系统综述

一、系统概述

　　"今天的竞争不是在产品而是在经营模式"。

　　传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品。

　　呼叫中心就是用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息"了如指掌"的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。

　　我公司作为国内知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实际情况，开发出的Hakey CallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能最强的呼叫中心。HakeyCallCenter适用于基于"免费电话"号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。

二、系统特点及优势

客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。

降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。

增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段。

全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手段。

高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。

三、呼叫中心结构的关键要素

可扩充的基于局域网的组成架构

采用最新计算机通信协议。

四、呼叫中心的呼叫管理和实现

　　呼叫通过路由选择到相应的座席话机的最大选择，是评判一个呼叫中心的绩效的重要指标。CCD主要是负责通过有效的方式将呼叫分配到有效的座席，同时对座席人员的技术熟练程度和相关的费用因素的综合考虑。Hakey CCD的呼叫分配是建立在呼叫引导概念基础上的。CCD具有三个不同的分类：呼叫引导、队列、资源( 座席或座席组)并通过权限判别的手段。呼叫的路由通过几个阶段来实现的：处理初期，呼叫被路由到一个等待队列或到一个公共帮助程序。然后将对每个呼叫当前状态路由选择进行考虑，考虑因素有：权限判别、可利用的资源、队列状态、和队列期望等待时间。任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中，如果目标资源可以利用，呼叫将立即被分配到所选择的资源组，接着又被分配到组中的相应的座席。这就是资源选择过程。如果系统资源正忙，呼叫将被路由到等待队列中。队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于队列的最大等待时间，即：允许呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲，队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去，呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。这就是呼叫选择的过程。一般情况系统会根据等待时间或次数自动按正确的规则进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，危险的话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，允许立即对分配规则进行调整。如果等待实际太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备。以上结构，就是HakeyCCD的呼叫路由的工作原理。

1.呼叫引导

　　当一个新的来话呼叫进入后，根据它的呼叫特性( 如主叫号码和呼叫特性)将会优化路由到正确的呼叫引导。这些呼叫特性通过下列方式完成：无论公网用户所拨的是DID 号码还是分机号码，主叫便可以连接到所选择的相应得服务。或者处理主叫号码(CLID)。

2．呼叫管理的特性：
　　一个（或多个）内部具有CCD功能的号码，通常就是一个公网的电话号码(直接拔入)或者是一个中继组号，或者甚至是一个交互式语音答录系统提示的扩展。事务处理完成的一系列的参数可以控制座席的处理级别。

呼叫过程的处理参数：

坐席工号（兼作记录统计使用）

最大通话时间(监控级别的触发告警)

最小通话时间(检测立即挂机信号)

恶意电话确定次数(呼叫权限判断)

一种或多种路由规则的组成：

队列和导向：呼叫路由结构

五、呼叫中心的主要功能

将所有来电进行分析，凡是其电话号码在骚扰数据库中有记录的将不被接入座席，记录其来电时间，骚扰次数，并在操作界面上有相应提示。

对已登录的座席进行排队，接通来电。

如遇所有资源占用，则对来电进行排队等候，并对其语音引导，同时系统将通过管理人员进行提示。

如坐席不应答，则将其记录，并将来电转至其他空闲坐席。所有来电录音，可对任意录音文件进行查询听取，录音文件在硬盘中以日期为目录，时间工号为文件名存放，可考至其他处通过声卡听取。

硬盘空间少于一定百分比（可设定）系统将通过操作界面以及放警告音提示。

在通话过程中，坐席之间可进行呼叫转移。

坐席登录、离开均有在线语音提示，并有登录日志可共查阅。

每次服务人员完成服务后，对接听电话号码设置为咨询、预订、骚扰、无音等不同标志，其中预订则提示服务人员输入顺序号，让其确认，并有错误提示；骚扰则让其确认；如低于一定时间（可设定）服务人员挂机则系统自动设置为无音，否则，系统将等待服务人员输入服务类型。

所有电话提示语音可通过系统提供的录音工具进行重新录制，编辑。

设立班长席（可灵活设置），坐席在服务过程中可随时取得班长席帮助。必要时班长可参与坐席服务。

建立骚扰电话号码数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、增加、删除、修改、统计、打印。

建立工号姓名数据库，并可以对该数据库中的数据进行增加、删除、修改。

建立登录日志数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、删除

建立接线员接听电话数据库，包括每次服务的电话号码，开始时间、结束时间，通话时长，服务类型，接线员工号，预订顺序号等等，并可以对该数据库中的数据进行统计、打印。

对每个工作人员一定时间范围内的接线情况进行统计、打印。

对一定时间范围内的所有接线情况按服务类型分类统计、打印。

对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不同服务类型通话时长，通话次数、平均时长）统计打印

对一定时间范围内的接线情况进行统计制作饼图。

对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不同服务类型通话时长，通话次数、平均时长）统计制作条形图。

系统工作参数如外线等待时间、内线振铃次数、最短录音时间、最长通话时间、按键间隔时间等均可自行设置。

六、系统配置及硬件环境

　　1、硬件

服务器：工业控制机(PII400/128MB/10.2GB/3.5"软驱/14")或以上机型。

标准8链路智能语音接口板组合

接口板供电器

接口板接线盒

坐席耳机电话

　　可选设备：

不间断电源（UPS）.

线路监测保护装置

其它外围设备

　　2、软件

操作系统：建议使用WindowsNT4.0（Service Pack 4以上）

底层驱动：标准链路智能语音接口板驱动软件

应用系统：HakeyCallCenter 应用软件

七、系统接口特性

端口类型 Loop Start
振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz
摘机直流阻抗〈=300 Ohms
挂机直流阻抗〉5 MOhms
回路电流 20-120mA
插入损耗 1dB
频率响应 +0.5dB,-0.5dB
回损 >20db
DTMF接收电平最低-35dBm
工作温度 -5C。 - +40C。
工作湿度 8%-65%

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