HK2000移动电话话费查询、催缴、咨询系统
2005/05/16
移动综合语音通知系统解决方案
移动综合语音、短信通知系统简介
一、 功能介绍
。。1、话费催缴：对欠费用户采用语音和短信相结合的方式进行及时催缴
。。2、预存话费余额不足通知：对预存话费余额不足的用户采用语音和短信相结合的方式进行及时通知，避免用户没有及时充话费而被停机，增加客户服务满意度。
。。3、移动新业务的宣传：有新业务推出时，采用语音和短信相结合的方式给所有用户进行宣传，使用户以最快的方式了解新推出的业务。
。。4、客户关怀：在客户过生日、过年、过其它节日时，采用语音和短信相结合的方式给所有用户送上亲切的祝福，增加客户的忠诚度。
。。5、临时户群呼服务
。。个别地市移动公司规定，移动的客户在3个月内如果没有接听1个电话或没有拨打1个电话就算是临时户了，因为省里定期会考核每个地市的临时户，如果采用我公司提供的临时户群呼功能，就会减少临时户的数量。方法：定时群呼临时户，只要他一接电话就不算是临时户了。
。。6、欠费停机开通通知服务：客户因某种原因停机又开通后，给客户通过语音和短信相结合的方式进行通知。
。。……等等需要进行通知的服务
。。以上功能可以单独用语音或短信实现，也可以同时使用语音和短信，同时使用时语音通知不成功，系统会马上以短信的方式进行通知，配合紧密，最终肯定能将用户通知到。
。。1、定期调查移动公司对客户服务的满意度：如掉线率高吗？客服人员服务态度好吗？及时吗？没有手机信号的地点多吗？等……
。。2、定期调查移动公司现有产品在用户心目中的认知度：如调查用户现在拨打长途固定电话是直接拨多呢？还是加拨17951多？经常使用电话QQ聊天吗？
。。3、移动公司在推出新产品之前先做一段时间的市场问卷调查，调查用户对即将推出新产品的看法，是否会使用，收费定价是否满意？等……
。。4、为能及时与用户沟通、更进一步了解用户、了解市场、分析市场提供了一个有效、方便的途径。
。。1、信息群发：一次性地向一组、多组或全部对象发送短信，数量不受限制；
。。2、数据导入：可将移动公司的手机用户号码表导入到本系统进行发送短信操作；
。。3、自动发布：如移动公司的业务宣传、话费催缴及预通知、信息……
。。4、多端口支持：支持多个收发装置并行工作。
移动综合语音、短信通知系统方案
一、系统简介
。。近年来，随着通讯事业的迅猛发展，中国已加入WTO，通信行业竟争也日益激烈。如何满足人们日益增长的通信需求，提高企业经济效益，则是业内外普遍关注的问题。中国移动公司改革后，狠抓服务质量，树立企业形象，在服务上变被动为主动，变单向为双向，变埋怨为满意，以更优质、更完美的服务赢得广大用户的普遍赞誉。
。。系统采用Windows操作系统。不仅可以保证24小时快捷便利的服务，在管理和维护方面也因其友好的操作界面和稳定的运行业绩受到广大用户的一致好评。该系统适用于移动、联通、电信及具有电话通讯能力的需要进行业务通知的单位。本系统目前已为全国各地多家单位所采用，本系统以它高品质的语音效果，完善可靠的系统功能得到了多方面的赞誉。
二、系统功能及特点
。。手机话费自动催费：
。。移动综合语音通知系统可与1861话费查询系统结合使用。当用户得知需要缴纳话费时，可拨打1861查询热线，听到问候语后输入手机号码，1861系统即可自动播放用户查询月份的话费发生情况。催费由指定的欠费数据文件（或欠费数据库）中提取用户手机号码和欠费金额，自动顺序向各欠费用户拨号，拨通后自动播放催费通知并通报欠费金额数。系统自动统计通话结果，系统对未应答用户会自动重复多次拨叫。
。。预存话费余额不足自动通知：
。。“尊敬的用户您好，您现在的预存话费余额不足，请尽快充值，以免影响通话服务。” ,虽然我们有1861，用户可以随时免费查询，但远不如我们善意主动的提示让用户觉得贴心、及时。
。。临时户群呼服务：
。。个别地市移动公司规定，移动的客户在3个月内如果没有接听1个电话或没有拨打1个电话就算是临时户了，因为省里定期会考核每个地市的临时户，如果采用我公司提供的临时户群呼功能，就会减少临时户的数量。方法：定时群呼临时户，只要他一接电话就不算是临时户了。
。。欠费开通通知：
。。用户欠费开通后，通知用户电话已开通。“您好！我们是移动公司，您的手机已经开通，请注意以后交费时间为每月的1日到下月的20日，您可以通过预交话费和银行付款……”
。。移动业务宣传模块（传递用户所需，介绍用户所要）：
。。向新老用户宣传移动各类新业务；随时向用户发布移动信息公告（资费标准、优惠政策等）；如进行IP17951、套餐、积分回报、神州行、GPRS、单向收费等宣传。
。。（a）ＩＰ业务宣传：
。。宣传语：“尊敬的用户，为节约您的长途话费，我们向您推荐移动长途IP业务，在您所拨打的长途固定电话号码前加上17951，长途话费为0.3元/分钟，欢迎使用！”
。。（b）优惠政策、营销策略宣传：
。。资费优惠、调整宣传、优惠宣传、设置话费级别优惠政策，刺激消费，改变“热申冷打”的局面。如：对话费达到一定级别的用户回赠礼品，“尊敬的用户，您本月的话费（Ｘ月Ｘ日至Ｘ月Ｘ日）已突破ｘｘｘ元，请您于X日之前持机主身份证到xx营业厅领取礼品，再次感谢您的支持！”
。。（c）节假日问候：
。。在传统节假日和活动日期间（如元旦、春节、国庆、中秋和3.15、5.17电信日等），以主动拨叫方式向大客户和有关领导拜年祝贺、致辞、播放一些祝福语。这是弘扬企业文化、树立企业品牌，创造良好公众形象、社会效益的最佳路径，也正是企业品牌价值，无形资产所在，真正体现“于微之中现风貌”！如：“尊敬的XXX用户，您好，我们是移动公司大客户服务部，今天是您的生日，我公司祝贺您生日快乐……”。此功能可以出租给其它的单位或公司。
。。（d）世界无烟日
。。今天是世界无烟日,为了您的身体健康,XX公司倡导广大朋友们关爱生命，拒绝吸烟。
。。（e）教师节
。。今天是教师节，教委倡导大家尊师重教，尊重知识，尊重人才。
。。（f）植树节
。。今天是植树节，农林局倡导大家美化环境绿化家园。
。。（g）国际劳动节
。。（h）国庆节
。。（i）国际电信日：
。。天是5月17日，国际电信日，感谢您对中国电信事业的支持!让我们共同努力实现信息化建设!”
。。（j）国际儿童节：
。。今天是国际儿童节，祝小朋友们节日快乐，健康成长！并提醒大家关爱家庭，关注儿女教育! (注意对用户用心了解，资料精心搜集,针对用户群)
。。以上倡导语尽量做到别出心裁、推陈出新,让广大用户朋友感到服务贴心、耳目一新，记忆犹新，达到宣扬企业文化，提升企业品牌的目的。
。。移动问卷调查功能：
。。1、定期调查移动公司对客户服务的满意度：如掉线率高吗？客服人员服务态度好吗？及时吗？没有手机信号的地点多吗？等……
。。2、定期调查移动公司现有产品在用户心目中的认知度：如调查用户现在拨打长途固定电话是直接拨多呢？还是加拨17951多？经常使用电话QQ聊天吗？
。。3、移动公司在推出新产品之前先做一段时间的市场问卷调查，调查用户对即将推出新产品的看法，是否会使用，收费定价是否满意？等……
。。4、为能及时与用户沟通、更进一步了解用户、了解市场、分析市场提供了一个有效、方便的途径。
。。本系统为适用于各移动通信公司多种规格的用户交换机，提供了灵活的系统参数设置功能 ，系统具有以下主要特点：
三. 移动综合语音通知系统使用指导说明
。。话费催缴（应用举例）：
。。现在的催缴方式：目前很多移动公司采用人工催缴和短信催缴的方式，在移动公司一般设有专门的清欠部，配置专门的话费催缴人员（8人、16人、32人或更多人），到了合适催缴的时间，拿起电话逐个给用户拨打手机或联系电话进行话费催缴，这里有几个问题需要重视:
。。(1)耗费大量的人力来做催缴工作，在工作中会碰到关机、不在服务区、拨叫的用户正忙、接通后用户态度不好等现象，前3种现象需要催缴人员重复拨打（催缴速度慢、效率低），有时产生反感情绪后，会在催缴过程中与用户争吵导致被投诉的现象。
。。(2)这么多的话费催缴人员需要开销大量的工资。
。。(3)采用短信催费会碰到如下情况：存在英文手机、不会看短消息、发现是1860发送的短信不假思索直接删除；而且我公司在与其它省市移动公司合作过程中发现短信催费的效果不如语音催费的效果好
。。使用本系统后的催缴方式：计算机到了合适催缴的时间，会自动拨打手机或联系电话进行话费催缴，如：“尊敬的用户您好，我是移动客户服务中心，首先提醒您的是本次通话为免费通话。现在您的手机已经欠费，欠费金额为158.6元，请您速到各移动营业厅和银行网点交费，以免影响您的正常使用，谢谢！”，这里有几个问题需要重视:
。。(1)计算机自动进行催费工作，不需要配置专门的话费催缴人员，省去了很多人力、物力、财力，如碰到关机、不在服务区、拨叫的用户正忙会自动重复拨打（拨打次数可以自己设置，催缴速度快、效率高），态度始终如一。
。。(2)话费催缴可以单独用语音或短信实现，也可以同时使用语音和短信，同时使用时语音通知不成功，系统会马上以短信的方式进行通知，配合紧密，最终肯定能将用户通知到。
。。(3)催缴的时间、内容、成功通知次数、失败通知次数可以任意设置
。。(4)设置一个特殊的主叫号码如：1860或13901231860拨到用户手机上为免费。
。。(5)而且我公司在与其它省市移动公司合作过程中发现用户听语音的多看短信的少预存话费
。。余额不足通知（应用举例）：
。。现在的方式：目前很多地方的移动公司对一部分用户采取预存话费的服务方式，这里有几个问题需要重视:
。。(1)需要用户经常拨打余额查询电话，有时用户预存话费余额不足时没有得到及时的提醒而发生停机，影响了用户的正常使用。
。。(2)采用短信通知也会碰到如下情况：存在英文手机、不会看短消息、发现是1860发送的短信不假思索直接删除。
。。使用本系统后的方式：计算机自动判断预存话费余额不足时，会自动拨打手机或联系电话进行及时通知，如：“尊敬的用户您好，我是移动客户服务中心，首先提醒您的是本次通话为免费通话。现在您的手机预存话费余额不足，余额为20元，请您尽快充值，以免影响您的正常使用，谢谢！”，这里有几个问题需要重视:
。。(1)对预存话费余额不足的用户采用语音和短信相结合的方式进行及时通知，避免用户没有及时充话费而被停机，也保证移动公司的收入不受影响。
。。(2)用户虽然可以随时免费查询余额，但远不如我们善意主动的提示，让用户觉得贴心、及时。提供的服务比竞争对手好，能增加客户服务满意度。
。。移动新业务的宣传（应用举例）：
。。现在的方式：目前很多地方的移动公司开发了一些新业务又苦于寻找用户而烦恼，一般采取的宣传方式有电视广告、路边广告、传单广告等，这里有几个问题需要重视:
。。(1)面向所有对象，针对性不够强。
。。(2)广告费用相当高。
。。使用本系统后的方式：有新业务推出时，采用语音和短信相结合的方式给所有用户进行宣传，使用户以最快的方式了解新推出的业务。如：“尊敬的用户您好，我是移动客户服务中心，首先提醒您的是本次通话为免费通话，为节约您的长途话费，我们向您推荐移动长途IP业务，在您所拨打的长途固定电话号码前加上17951，长途话费为0.3元/分钟，欢迎使用！具体详情请咨询1860”，这里有几个问题需要重视:
。。(1)针对性强：先对现有移动用户进行宣传，然后再对竞争对手的用户进行宣传，对没有购买手机的用户采取其它的宣传方式，可降低广告投入。
。。(2)速度快捷：有新业务推出马上用几天的时间通知所有用户。
。。(3)与其它省市移动公司合作过程中发现用户听语音的多看短信的少
。。客户关怀（应用举例）：
。。现在的方式：目前很多地方的移动公司对客户的关怀做的不够，这里有几个问题需要重视:
。。(1)现在各竞争对手都在抓服务，增加客户满意度，防止客户转网。
。。(2)尤其对大客户的争夺上，都在推出个性化的服务。
。。使用本系统后的方式：在客户过生日、过年、过节日时，采用语音和短信相结合的方式给所有用户送上亲切的祝福，如：“尊敬的用户您好，我是移动客户服务中心，首先提醒您的是本次通话为免费通话，今天是您的生日，我公司祝贺您生日快乐，并送上一首《生日快乐》歌，愿与您一同分享这快乐的日子，歌声响起”，这里有几个问题需要重视:
。。(1)在传统节假日和活动日期间（如元旦、春节、五一、国庆、中秋、圣诞节等），以主动拨叫方式向大客户和有关领导拜年祝贺、致辞、播放一些祝福语。这是弘扬企业文化、树立企业品牌，创造良好公众形象、社会效益的最佳路径，也正是企业品牌价值，无形资产所在，真正体现“于微之中现风貌”！
。。临时户群呼服务
。。个别地市移动公司规定，移动的客户在3个月内如果没有接听1个电话或没有拨打1个电话就算是临时户了，因为省里定期会考核每个地市的临时户，如果采用我公司提供的临时户群呼功能，就会减少临时户的数量。方法：定时群呼临时户，只要他一接电话就不算是临时户了。
。。欠费停机开通通知服务（应用举例）：
。。客户因某种原因停机又开通后，给客户通过语音和短信相结合的方式进行通知。如： “尊敬的用户您好，我是移动客户服务中心，首先提醒您的是本次通话为免费通话，您的手机已经开通，请注意以后交费时间为每月的1日到下月的20日，您可以通过预交话费和银行付款……再次感谢您对我们的支持”
。。会议通知服务（应用举例）：
。。移动公司需要召集开会时可以用本系统做通知。
。。……等等需要进行通知的服务
。。以上功能可以单独用语音或短信实现，也可以同时使用语音和短信，同时使用时语音通知不成功，系统会马上以短信的方式进行通知，配合紧密，最终肯定能将用户通知到。
。。综合语音、短信通知性能参数：
。。(1)语音通知速度：与单次拨通后通话时间长短、用户响铃后的摘机快慢、系统线路容量有关，如果按每次拨通用户后的通话时间为30秒算，那么每小时每路的通知用户数量为3600秒/30秒＝120户，每小时60路通知用户数量为120户*60路＝7200户，按每天通知8小时算的话，每天60路通知用户数量为7200户*8小时＝57600户。
。。(2)语音通知接通率：与当地移动用户的关机率、不在服务区率、有的用户不接听等有关.
。。(3)短信通知速度：我公司的产品可以和短信中心相连，速度取决于短信中心的速度，如不允许连接，我公司免费赠送1个短信发送器，1个短信发送器的平均发送速度为：1条短信/4秒。
。。(4)数据库访问方式：
。。实时连接：实时连接到省中心数据库，或前置机数据库，读取数据
。。非实时连接：将需要催缴的用户数据导入本地数据库，导入格式支持文本文件的任意格式
。。(5)对通知成功、不成功等情况进行分类统计。同时，在屏幕上实时显示通知工作状态。
。。综合语音、短信通知案例交流
。。1、话费催缴：在山东省各地市的移动公司以前都采用人工催费和短信催费的方式，一直以来催费效果一般，后来采用了我公司的综合语音、短信通知系统起到了很好的效果。另外在各地市移动公司的使用过程中提出了以下比较实用的功能，我公司已加入到系统中：
。。免催表：将禁止被通知的用户号码导入本表，如：政府要员、人大代表、特殊大客户等；
。。用本系统也可以催使用17951业务的固定电话用户
。。移动语音催缴内容实例：
。。余额不足催缴：尊敬的移动用户，您好，您的本次通话是免费的。您当前的话费余额为（），为避免欠费停机，影响您的正常使用，请及时到移动公司各营业网点或银行缴费。谢谢！再见！
。。包月用户月初催缴：尊敬的移动用户，您好，您的本次通话是免费的。您当前的话费余额为（），不足下一个月的包月费用，为避免欠费停机，影响您的正常使用，请于（）月一日前到移动公司各营业网点或银行缴费。谢谢！再见！
。。大客户高端通知：尊敬的移动用户，您好，您的本次通话是免费的。恭喜您成为移动公司（）月份的高端用户，我公司已向您赠送话费（）作为奖励，请注意查收。感谢您一如既往的支持移动公司。谢谢！再见！
。。包月入网赠款通知：尊敬的移动用户，您好，您的本次通话是免费的。感谢您选择移动为您服务。由于您入网当月未使用满一个月（半个月），我公司将回赠您未使用的包月费用到您的手机帐号中，请注意查收。谢谢！再见！
。。2、预存话费余额不足通知：在山东的很多地市移动公司采用预存话费服务方式，以前用户需要经常拨打余额查询电话，有时用户预存话费余额不足时没有得到及时的提醒而发生停机，影响了用户的正常使用。使用了我公司的系统后大大的改善了用户的满意度
。。3、移动新业务的宣传：此功能在我们上过的每个地市移动都得到了极大的发辉，有的地市移动还设置特殊号码给联通公司和电信、网通公司的用户宣传新业务。
。。4、客户关怀：在山东移动对大客户做了生日祝贺后，有很多用户都打到1860表示感谢。
。。……等等有很多好的应用都是在用户对我公司产品熟悉后想出来的，如会议通知就是用户在使用中想出来的，我们相信还有很多好的应用有待挖掘。
。。移动问卷调查的必要性：
。。1、定期调查移动公司对客户服务的满意度：如掉线率高吗？客服人员服务态度好吗？及时吗？没有手机信号的地点多吗？等……
。。2、定期调查移动公司现有产品在用户心目中的认知度：如调查用户现在拨打长途固定电话是直接拨多呢？还是加拨17951多？经常使用电话QQ聊天吗？
。。3、移动公司在推出新产品之前先做一段时间的市场问卷调查，调查用户对即将推出新产品的看法，是否会使用，收费定价是否满意？等……
。。4、为能及时与用户沟通、更进一步了解用户、了解市场、分析市场提供了一个有效、方便的途径。
全部调查结束后，对调查结果进行统计、分析，制定相应的服务措施。
。。1、此功能在我们上过的每个地市移动都得到了很大的发辉。
。。重视程度依次为：
。。调查现有产品是否被使用、和为什么不使用
。。调查现有产品该怎么收费
。。调查将要新推出的产品客户认同度
。。调查对移动客服的满意度
。。短信通知：目前有的地市移动公司（或移动公司某部门）无法利用短信中心任意发送短信，利用本功能可以解决随时发送短信的问题。
。。1、信息群发：一次性地向一组、多组或全部对象发送短信，数量不受限制；
。。2、数据导入：可将移动公司的手机用户号码表导入到本系统进行发送短信操作；
。。3、自动发布：如移动公司的业务宣传、话费催缴及预通知等信息……
。。4、多端口支持：支持多个收发装置并行工作（单机最多256个）。
。。5、发送方式：在短信发送器内放入SIM卡，进行点对点发送。
。。6、发送速度：1个短信发送器的平均发送速度为：1条短信/4秒。
四、系统工作方式及流程
。。1、催费功能：
。。1） 非实时催费
。。系统在每次对用户进行催费的时候，需从用户后台ORACL数据库(或其它数据库)导出一个文本文件，然后转换为FOXPRO的数据库，催费系统将通过对FOXPRO数据库的读取，来确定是否对其催费。
。。2） 实时催费
。。这种方案需要计费中心在用户后台主机数据库新建一个ORACL数据表(或其它数据表)，通过对ORACL(或其它数据库)的编程，实现实时更新欠费表，催费系统将通过对欠费表的读取，来确定是否对其催费，当用户已经交费时，数据库系统自动更新ORACL数据表(或其它数据表)实现催费系统对已交话费用户不进行催缴。
。。3） 催费功能
。。系统对需要催费的用户进行催缴，催费时间可设，计算机突然断电对系统没有任何影响，系统将自动记录催缴标记。
。。2、通知功能
。。移动公司可提前做好需要通知用户的语音资料，按时段进行拨打出去（可以是手机，也可是固定电话）。
。。所有以上功能均可灵活设置，交换机与语音卡的连接需要移动通信公司做数据，交换机与语音卡的匹配由我们负责。适用于数字、模拟、普通市话。
。。3、系统流程
五、系统拓扑图
六、技术指标和接口
。。1.交换机接口方式
。。数字接口（PCM，2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C-2V-75W同轴电缆或120W双绞线）
。。2.网络接口
。。以太网10M/100M
。。网络协议：TCP/IP
。。网络操作系统：NOVELL、UNIX、WINDOWS NT
。。3.数据库接口
。。ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等
。。4.系统容量
。。数字接口：单机30、60、90、120路
七、售后服务
。。“用户第一、服务至上”是我公司的服务宗旨、我们将为所有的用户提供完善的售前、售后服务。无论何时何地，您的任何问题都将得到我们销售人员与软件工程师的完满解答，使您的投资永无后顾之忧。
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