华贸联合：Alcatel 呼叫中心方案
2012/04/12
阿尔卡特OmniTouch Call Center Office是一套为中小企业市场专门设计的呼叫中心系统。这一专业化的解决方案使中小企业在商务活动中明显改进他们的电话应答、公司问候语及其它相关业务。它提供先进的呼叫排队和呼叫路由功能，优化大呼入话务量的管理并同时确保主叫方服务质量。
这一解决方案不仅是面向语音呼叫中心的，而且满足提升公司欢迎问候的需求，其中包括：
- 自动呼叫分配（ACD）改善呼入电话的处理，
- 座席助理功能，这是提升座席工作效率的一组桌面应用
- 监控台，提供实时监视并允许监管员观察服务情况和流量
- 统计管理，一组后台话务处理并将通话信息存储在系统中的特殊应用程序。
由于这种解决方案已与 OmniPCX Office 内嵌的应用集成，例如自动值班员功能和语音信箱，这使你的公司只要一个总机号码就可允许主叫方以适当的方式留下信息。
呼叫分配
呼叫分配的原理是将所有来电呼叫分配到合适可用的服务座席。可以有多达32个座席隶属于一个或多个工作组。座席可以使用各类终端，甚至可以使用DECT终端装备移动座席。最多可定义8个工作组。根据被叫号码或主叫方号码，来电呼叫被自动分配到相应的服务项目（或工作组）。呼叫也能通过自动值班员进行分配。在每一个工作组，来电呼叫通过3种方式被分配到座席：
启用和关闭每一个工作组是由两个因素决定的，即由管理员设定的时间周期或直接通过监管台指定启用。
排队等候
每一工作组有自己的欢迎提示信息告知来电方。如果该组所有的座席都在忙，来电呼叫就按顺序处于排队等候（每个组一条队伍）。根据不同情况（排队等候，劝阻，暂停服务），向来电方播放专门的消息。队列长度（排队的电话数量）可根据激活的座席数量动态调整。然而，主叫方可在任何时候离开等候队列。可以对各个组指定不同的优先等级，如果等候时间过长，来电呼叫可以从一个组溢出到另一个工作组。
座席助理
座席应用通过会话控制、个人统计和屏幕弹出等功能提升座席的工作能动性。座席能专注于客户满意度，从而强化通话的有效性。专门的ACD功能使座席能控制他们的会话(log-on/log-off,wrap-up, pause) 以及开始和关闭工作组。座席可访问相关信息，例如被叫和主叫号码，到达的工作组和呼叫排队等待的时间。此外，这一应用提供呼叫分类和空位情况。为了优化呼叫流量，座席能形象化其正在控制的组的等待通话数量，活动性及已处理的呼叫记录分类。也能查阅呼叫日志。
最后，座席得益于屏幕自动弹出的来电呼叫联系信息。这一应用可充实预先定义好的 Microsoft® Access™ 数据库，并能用户化定制。另外，和 PIMphony 电话功能的互动 (应答，清除呼叫，...) 及弹出 Microsoft® Outlook™, Act!™, GoldMine® 或 Microsoft® Access™。 详细的信息请见 PIMphony 的有关介绍。
监管台
这一管理员应用提供：
- 对服务座席、工作组和外线进行实时性能分析，
- 修改服务座席或工作组所处的状态。
统计管理
除了实时监视，整理的统计信息可以按不同的时段（每天，每月或自行定义时段）以图形或表格形式分别显示。
可以从 OmniPCX Office 下载数据进行脱机分析处理。
可以自动打印出预制的工作报告。统计信息涉及工作组（呼叫次数和平均接通时长，排队的数量等），服务座席（ACD应答数量，平均对话时长等）以及通话的分类。
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