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惠普咨询与华德嘉业携手为北京供电局“充电”

2001/11/26

呼叫中心变革传统客户服务模式，电力用户将享受即时高效服务

日前，作为战略咨询、商业集成及IT技术方案实施的全球性商业集成顾问——惠普咨询事业部与华德嘉业强强合作，共同为北京供电局建立了北京供电客户服务呼叫中心。该呼叫中心项目的成功实施和运行，再一次证明了惠普咨询作为新惠普成立后的动力引擎带动惠普腾飞的强劲实力。这是继惠普咨询蜚声国内金融、电信、制造等领域后，成功步入公用事业的重要标志。北京华德集团嘉业软件开发有限公司作为为电力行业客户提供整体解决方案、系统集成和信息系统服务的专业型高科技公司，更展示了其雄厚的技术实力。该项目的成功实施得到了业内人士的充分肯定。

北京供电局是京津唐电网的重要组成部分，是华北电力集团公司直属的特大型企业，担负着为中央、首都经济发展，为首都人民安全稳定供电的重任，是全国“一流供电企业”。 随着国家电力公司“电力市场整顿和优质服务年活动”在全国电力系统范围内如火如荼地展开，充分挖掘现有资源，开拓客户服务的新形势，全面提升客户服务优质水平，成为北京供电公司今年的重要工作。

在此之前，北京供电公司先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了各自的技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。然而，随着客户数量和电力需求的迅速增长，以及人们生活质量的不断提高，对电力企业的服务质量要求也不断递增，靠目前这种多口对外的分散服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要。

惠普咨询与华德嘉业在遵循北京供电“树立供电企业形象，服务千家万户，扩大营业网点，开拓电力市场”的原则，满足北京供电“实现各种业务统一受理、调度和指挥“的需求下，运用CallCenter解决方案，使北京供电系统实现了以客户为中心、“一口对外”的崭新经营模式。通过统一的电话号码（63129999）接入，采用统一的、面向客户的综合平台，实现报修、用电咨询及查询、投诉建议、业务受理等一体化管理，使之成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心，同时为完善企业内部管理，实现企业资源的合理调配打下了坚实的基础。

应用软件系统包括三个层次：业务操作层、质量管理层和决策分析层。业务操作层包括：报修业务受理、调度事故上报、停电信息公告、投诉举报受理、客户回访、卡表用户购电信息查询、非卡表用户电量电费查询、报装进度查询、电表信息查询、用电政策法规咨询、预约服务、客户表扬。质量管理层包括：实时监听、全程录音和历史回放、工作考核。决策分析层包括：呼叫数据分析、报修事故分析、投诉率分析、服务质量满意度分析、各类业务趋势分析等，为领导提供决策依据。

系统规模为：
中继线：120条（4*E1）
坐席数量：48个
IVR：60路
外拨：6路
传真：6路

系统结构如上图。

北京供电局呼叫中心在方案实施上采用了数据与语音同步处理与转移、多方会议、智能路由、自动语音应答、实时系统监控管理、实时定时自动传真、智能外拨、全程录音、语音留言、系统双机备份等技术，在全国乃至全球都居于领先地位。这套呼叫中心系统着眼于北京供电局的业务需要，而不仅仅是功能的罗列和产品的堆砌。在CallCenter系统中所采用的集成伙伴的ICM智能路由软件，使该系统独具特色及更具先进性，能够确保系统的领先性、稳定性和可持续扩展性。而全套高性能的HP服务器亦可充分保证ICM服务器、数据库服务和应用服务器的运行效率。系统采用人工座席、互联网（Web页面、电子邮件、VoIP、文本交谈等）、电话、语音信箱、传真等多种媒介受理方式，自动化和智能化程度高；通过完善的客户服务体系（报装、报修、投诉、建议、咨询、查询、服务预约、信息发布、用电常识等），为客户提供全方位服务，真正做到“一口对外”； 采用开放式的系统构架设计，系统规模与应用软件模块化设计，方便扩充；与电力企业各类业务紧密结合，采用多种显示手段，实时显示系统运行状态、事故信息、当前作息状态、配电图形等，为事故判断、指挥、处理及各类咨询提供帮助。

此外，惠普咨询丰富的呼叫中心实施经验和惠普公司的广泛资源支持，切实保证了如期完成呼叫中心的建设，为北京供电局提供了高质量的专业技术服务和业务咨询服务。

北京供电局呼叫中心系统建成后，供电局可通过多种媒介，向其客户提供快捷、方便、个性化的服务；通过收集客户资料，建立客户档案，为客户提供充分的个性服务；提供丰富的服务方式和服务内容，为客户提供高质量的服务；对用电客户的投诉、建议及其他服务要求进行分析研究，并作出相应处理提供自动化流程管理和信息服务；研究客户需求，为市场营销（电量营销、关系营销、服务营销、绿色营销）提供丰富的基础数据来源；为企业深化市场改革和发展决策提供准确可靠的依据；以后，北京供电局的所有客户将真正体验呼叫中心的便利和快捷。

谈到惠普咨询为什么会在竞争对手众多的情况下脱颖而出的原因时，惠普咨询事业部咨询顾问郭志涛认为，惠普咨询无论是在解决方案、项目管理还是在集成经验上，都在全球处于领先地位，通过科学的管理方法，保证了项目实施的进度和质量。在实施此项目之前，惠普咨询已与华德嘉业进行了大量模拟实验，彻底解决了核心技术问题，为项目成功实施提供了可靠保障。

北京供电局客户服务中心李顺平主任谈到此次合作时说：“现代企业都已经达成建立‘以客户为中心’这种经营模式的共识，及时了解客户的需求成为生存与发展的首要条件。此次与惠普咨询的合作是相当愉快的，呼叫中心的实施有助于健全北京供电局的服务机能，提高北京供电局在同行中的竞争实力。”

关于惠普咨询

惠普咨询事业部(HP consulting, HPC)，是全球性的商业集成顾问，在全球拥有1万余名行业资深专家，业务领域已涉及通信、金融、制造、政府、交通、能源等主要行业，针对行业特性及企业特点提供高效的业务创新方案与企业级咨询服务。在中国，凭借丰富的项目实施经验、资深的行业背景、领先的解决方案及全球性的的资源共享，惠普咨询已拥有大量极具影响力的客户群体和倍受业界肯定的成功案例。在客户关系管理和呼叫中心领域，更是集创新、经验与技术为一体，为企业提供业务创新、流程管理、技术实施的全方位服务。关于惠普咨询详细信息，请致电：800-820-2255，或访问：www.hp.com.cn

关于华德嘉业

北京华德集团嘉业软件开发有限公司是一家致力于为电力行业客户提供整体解决方案、系统集成和信息系统服务的专业型高科技技术公司，拥有一支以电力行业专业人才和信息技术的优秀人才为核心的开发队伍，产品包括经营管理类、客户服务类、生产技术类共计十余种。详细信息请咨询（010）62979860-512胡萍，传真（010）62972651。

网络世界 2001/11/26