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惠普金牌服务“感觉有些不一样”

2011/02/22

走进惠普金牌服务中心，你会在不经意间感受到一种温暖，她们就隐藏在大厅中一份咖啡，一杯热茶，一本杂志，甚至是一部正在播放的电影中……这些细微的变化只是惠普金牌服务打造“全面客户体验”的一个衣角，惠普金牌服务的身影已走进更广阔的地域，走近更细分的群体。

体验贯穿整个服务

　　“在惠普，服务绝不仅仅是维修，它涵盖了用户从购买到售后的全过程，是与用户每一次接触的良性互动，是对用户点滴感受的细致呵护，更是对用户需求的全力投入”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳如此解读惠普对“全面客户体验”的定义，这个定义也直接决定了惠普金牌服务的重要内涵，即依托可靠的产品质量、全方位的购买体验以及便捷化、人性化、个性化和专业化的金牌服务，为用户打造贯穿于产品完整生命周期的全面客户体验。

一切从倾听开始

　　为了更为广泛的听取用户的声音，惠普创新的开通了各种渠道，力争全方面收集反馈建议。惠普在北京、上海和大连都建立有呼叫中心，拥有全行业最多的座席数量，同时设有多语种技术支持热线以及非技术反馈热线。为了保持沟通的便捷性，惠普直接在服务中心店面内设置了“绿色维权通道”，建立多渠道的服务反馈机制。

享受高品质的服务

　　惠普从服务的多个维度增加资源与投入，以全员的努力让惠普服务触手可及。惠普大力增加了服务覆盖面，目前的金牌服务中心已超过1300个，遍及了中国31个省市的超过1100个城市；而且，为给予用户最大的便利，惠普金牌服务在周末提供与工作日一样的全面服务；惠普还增加了技术支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备，以便及时响应用户。

金牌服务普惠大众

　　惠普金牌服务超出简单的维修范畴，积极的融入社区、贴近用户生活，成为用户日常生活中活跃的电脑专家和给力的伙伴。面对当前孩子和老年人“电脑热”的需求，惠普“专家大讲堂”为不同层次的用户群体普及电脑知识。针对80后、90后，惠普将“专家大讲堂”搬到了网上，变成“论坛专家日”。

目标是十分满意

　　现在，惠普呼叫中心的电话接通率已达到99%。而且3天之内提供解决方案的接近99%。同时，惠普电脑的配件准备率也已经上升到了95%，维修周期大幅降低，完修率大幅提高。“6月和9月，我们分别做了一次用户调查。结果表明，用户对惠普品牌与产品的认可程度已经有了很大改善。”惠普全球副总裁、中国(含香港地区)信息产品集团总经理张永利说。“但是我们的服务体系还没有达到我心目中的理想状态，我们的目标是让用户十分满意。”

燕赵都市报