呼叫中心本土化优势凸现
2001/12/14
呼叫中心——客户关系管理的利器
目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上。更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，并允许客户按照自己的方式来享受服务。在电子商务时代，不管是新兴产业还是传统产业，任何产业都不可能也不应该忽视和回避客户关系这个纽带。面对经济全球化的浪潮，企业对客户关系的理解需要重新诠释，客户管理的理念和手段急需更新，并在经营方式上寻求更大的突破。一种能以高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，真正以客户为中心的服务，吸引更多有价值的新客户，同时留住老客户的客户关系管理工具，将为企业持久有效地维系客户关系纽带，起到如虎添翼的作用。现代信息技术使这种需求变为了现实，同时推动了客户关系管理的新潮流，Call Center(呼叫中心)正是顺应这种潮流的产物。
呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration--计算机电话集成），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务，是一个由IVR（Interactive Voice Response--交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA等）及相关网络设备构建成的网络系统。客户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网以及视频手段与呼叫中心联系，从而使客户得到更迅速的服务，因此呼叫中心不仅可以提高企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，同时也为广大用户带来了方便。
市场需求趋旺、要求不断提高
随着各行业对客户关系及其管理的重要作用的理解进一步加深，目前的国内呼叫中心的市场需求正呈现出稳步的增长，用户对呼叫中心的要求也越来越高。
作为现代信息技术最直接用户和推动者的电信业，凭借其对现代信息技术的深刻理解，在用户数量持续高速增长、用户结构趋于多元化的现实下，对呼叫中心的需求日趋强烈和迫切。邮政部门为了全面提高服务质量，提高企业经济效益，也纷纷选择呼叫中心作为发展业务最佳方式。
金融业作为整个电子商务的枢纽正越来越为社会所认可。在网络经济的时代，特别是随着中国加入WTO和外资的不断涌入，竞争环境将日趋激烈，新世纪的金融企业必须面对网络和通讯带来的业务发展方式的转变，构建经营、管理、服务的网络支持，构筑全方位的客户服务体系。
呼叫中心的兴起，为金融业的CRM提供了强有力的技术保障。当前，呼叫中心已成为现代银行为客户提供现代化服务的重要手段，是银行业展开电子商务的非常重要的一个环节，是银行在竞争中不断赢得用户，拓展市场，从而立于不败之地的保障。随着金融机构的增多和竞争意识的增强，客户面临众多的选择，也会要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国金融业建立呼叫中心的强大动力。目前很多银行已经建设了呼叫中心，并逐步开始树立自身客户服务的品牌，如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）等。
电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但因其功能单一，开发维护成本高，无法满足日益增加的税务征管工作的需要。因此各地税务系统急需利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，以提高税务征管工作的效率，同时为广大纳税用户提供电话、传真、WEB等多种方便快捷的服务。例如，深圳国税局选择华为技术有限公司的INtess(r)呼叫中心平台，按三期规划建设新型的纳税辅导中心，从构造综合服务中心业务框架，总结税务呼叫中心的运行规律，积累维护管理经验，到完善综合服务中心业务，增加对内部运作流程支持，最终实现全流程的服务和全方位的支持，大幅度提高深圳市国税局管理水平和工作效率,提升税务部门在人民群众心目中的形象。深圳市国税局的举措，在税务行业引起了强烈的反响，包括济南国税局在内的许多省的税务系统都在建设或重新思考纳税综合服务系统的建设思路，以呼叫中心技术来构建逐渐在税务行业得到认同，也将必然成为一个趋势。
随着各行业业务的不断发展和信息技术的突飞猛进，各行业对呼叫中心的要求也越来越高。近几年随着新技术的发展，为满足用户不断提高的要求，呼叫中心已经融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手机无线上网应用协议）、SMS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体的、可为移动用户服务的、智能化的呼叫中心，同时朝着大话务量、低成本、高可靠和良好的操作性发展。除了这些共同的要求，不同的行业还有着其特殊的需求。需求和技术的互动将共同推动呼叫中心市场的繁荣。
“本土化”确立竞争优势——呼叫中心市场的法则
呼叫中心作为联系企业与客户关系的平台和工具，其技术和产品的定位必须面对特定的市场需求和人文环境。国内电信网络的特点、电子商务发展水平、企业客户关系的现状和发展趋势、不同企业的市场定位、信息技术和产品的普及程度、大众的文化心理和习惯等诸多因素，是呼叫中心建设中必须考虑并予以高度重视的。因此，在充分理解国内市场特点，坚持在“本土化”的前提下，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，是在激烈的市场竞争中确立优势地位的根本保证。华为的INtess(r)呼叫中心的成功，可以说是对“本土化”这个浅显而又深刻的概念的生动诠释。
华为作为呼叫中心领域的主要厂家，在结合多年CTI及呼叫中心建设经验的基础上，推出了INtess(r)全媒体呼叫中心技术。华为的INtess(r)呼叫中心，是一个集成交换机和计算机网络的系统，是根据国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，以及华为对国内电子商务发展的深刻理解，以充分理解和贴近用户需求为设计、开发理念推出的呼叫中心技术平台，广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务。
为满足中国市场对灵活扩展性、低成本、高可靠性、业务二次开发能力、优质服务和友好的操作性的的特殊需求，INtess(r)呼叫中心采用电信级系统设计，提供高可靠性和强大处理能力和呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案，并且适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式；支持多种媒体接入，适应通信网不断融合的发展趋势，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，全面提升用户综合竞争力；具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；提供人性化服务，对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务；具有完全开放的平台，可以方便地和其他厂家的业务系统互连，并提供图形化的业务生成环境和开放的应用编程接口API，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案；提供灵活的组网方式，可以根据不同的容量，采用合适的组网方式；支持虚拟呼叫中心，充分满足那些需要相关服务的中小企业的需求。
华为利用其INtess(r)呼叫中心技术平台，可以为证券、产品销售、企业客服、商业热线、Internet中心、个人通信、商务服务、公共服务、信息服务等行业和领域提供应用解决方案。目前INtess(r)呼叫中心已经广泛应用于国内呼叫中心的建设，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用。
华为供稿 CTI论坛编辑