厚积薄发—华为INtess(r)呼叫中心的发展之路
2002/01/11
在这个“消费者主权”时代，与过去相比，现代企业间的竞争正在发生本质的变化：竞争的焦点已经从以产品为中心转移到以了客户为中心，客户服务的质量已经成为企业生存与发展的关键。如何提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，甚至允许客户按照自己的方式来享受服务等等，越来越成为现代企业赢得客户，制胜市场的关键。在这种背景下，融合现代信息技术，能够为企业提供与客户沟通的最好支持的Call Center（呼叫中心）系统便应运而生，成为了国内外大中型企业及行业用户客户服务的核心部分。
随着我国加入WTO，经济全球化和一体化的特征日益显现，电信、金融等领域的开放势在必行，而随着大量国外公司的进入，国内企业要提升服务整体水平，呼叫中心显然是个不错的切入点。在这方面，早在1993年就进入呼叫中心领域，已经成长为国内最大呼叫中心设备供应商的华为公司的INtess(r)呼叫中心的发展历程，可以说是国内的呼叫中心启动和发展的生动见证，从中我们不难看出国内有自己特色的呼叫中心的形成和发展的趋势。
立足电信从点到面
电信行业是国内呼叫中心发展最早的行业，如中国电信已经提出了自己的呼叫中心业务规范，并在一些城市完成了试点；中国移动通信公司则是发展呼叫中心最快的部分。而其中的耕耘收获，与华为公司多年来一直积极参与密不可分。和电信渊源颇深的华为公司，其通信产品已经在电信领域广泛应用，对中国电信业务的特点和网络特性，华为可以说再熟悉不过。从1993年进入呼叫中心领域，华为也是从电信行业入手。
作为国内电信网络平台搭建者，华为在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富经验的基础上，推出了华为INtess(r)呼叫中心系统。良好的技术开发和创新能力，使华为公司的INtess(r)呼叫中心，在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势：如对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1信令，交换平台在电信网上运行超过2000万线，兼容各种机型；可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权；在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点等等，从而成为电信、移动、联通等运营商实现全面客户服务的理想解决方案，市场份额达到60%以上。
但由于成本的限制，传统意义上的呼叫中心仅仅局限于电信、民航以及铁路等特殊行业，而随着技术的不断发展，呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义。华为顺应了这一潮流，使自己的平台更开放，同时联合其他行业的重点系统集成商和ISV，开始向其他行业迈进。
这样，一方面，INtess(r)呼叫中心平台的开放性日益显现：它基于多层模块化设计，各模块相互独立，并采用开放性协议互联，不仅CTI协议遵循CSTA PHASEA II标准；与一些主要中间件如原IBM公司CALL PATH，HP公司 CCM通过对接测试，并将和Genesys中间件进行对接；内置VoIP网关遵循H.323及相关PSTN标准；而且INtess(r)呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；按统一多业务的设计思想，INtess(r)呼叫中心既做到了多业务的统一又有利于新业务的发展。
目前，华为同各行业合作伙伴配合，将INtess(r)呼叫中心应用到了银行、保险、证券、邮政、气象、电力、税务、报业、政府等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。
厚积而薄发显现强势品牌
经过多年的努力，目前，华为已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商，INtess(r)呼叫中心系统广泛应用在银行、保险、证券、邮政、气象、电力、税务、报业等行业。INtess(r)系列产品已进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市及广州、武汉、南京等上百个大中城市，网上运行1000多套，累积超过40000个座席；
其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的客户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券、苏州证券、中信证券、易方达基金等；在邮政行业，有20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在保险行业承建了全国最大、运行管理水平最高的呼叫中心-中国平安保险电话中心，经过多次扩容后系统规模达到300中继，220个座席。在银行业，华为为招商银行总行、工行山东省分行、工行辽宁省分行、农行重庆分行、中行上海分行等企业提供呼叫中心设备。丰富的应用经验，帮助广大企业构建了完善的客户服务工具和网络。
无论在对企业业务的切入深度、技术的先进，还是经验的丰富程度上，华为INtess(r)呼叫中心系统显然代表了国内呼叫中心的最新成果。
在品质上，INtess(r)系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”等方面的原则，融各种数据接口于一体。系统提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化方案，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。
INtess(r)呼叫中心注重业务的灵活性、拓展性、开放性和对国情的适应性，提供了丰富多样的、全中文维护管理工具。设计思想也符合中国国情，不仅整个系统通过完整细腻的设计，能提供全方位的人性化的服务，而且具有很强的业务生成能力――提供强大的自动业务生成环境（SCE）工具，同时通过多年来对应用的积累，形成了丰富的Cell层，使生成业务十分快捷，使得用户或第三方开发商可以按照实际的需求生成、修改业务。如利用INtess(r)呼叫中心和网络银行技术，客户可以用电话、传真、计算机在各个场合进行除现金交易外的所有银行业务。
而最重要的是，呼叫中心技术的复杂性，使得技术和经验的积累尤为重要。作为中国拥有自主核心技术的主要电信设备供应商，华为公司长期耕耘于CTI技术领域。随着呼叫中心系统向“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的迅速发展，华为INtess(r)呼叫中心一马当先，在电信客户服务中心、移动客户服务中心、金融呼叫中心、邮政呼叫中心、短消息中心以及商业呼叫中心等广泛的领域中得到了大量的应用。
随着竞争的广度和深度的空前加剧，作为为企业创造竞争优势的呼叫中心，在我国的应用正方兴未艾，同时各应用领域对呼叫中心解决方案提出更高的要求。而在华为公司强大的综合产品技术的支撑下，INtess(r)呼叫中心系统通过适应通信网不断融合的发展趋势，密切关注客户需求的发展，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全方位解决方案，融合客户关系管理（CRM）技术，必将提升用户的业务竞争力，与各领域的客户一起共迎崭新未来！
华为公司供稿 CTI论坛编辑