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五味“原料”烹出五重“功效”

2002/04/08

　　报业呼叫中心的用户十分广泛，同时其业务具有相当大的不确定性。这就要求呼叫中心基础平台不仅应具有很好的稳定性，还要有强大的业务生成能力。华为公司利用其INtess呼叫中心平台为今晚报搭建了公众服务中心。如果用烹饪的方法来描述这套系统，那么这个解决方案可以说是——

　　今晚报呼叫中心系统是基于华为公司的INtess呼叫中心平台设计的。INtess呼叫中心平台提供了强大的开发工具，符合报业呼叫中心的建设特点。该系统采用PBX方式，通过6个2M端口（180条中继线，目前为120线接入、60线呼出）同本地PSTN网进行接续，使用No.7信令进行通信，向电信部门申请了9886和9896两个短号码作为今晚报公众服务中心的特服号码，设置32个座席（其中包括两个班长席）。

系统“原料”

　　今晚报呼叫中心系统是由接入系统、IVR系统、人工座席系统、管理系统、业务系统这五大“原料”调制而成的。

　　（1） 接入系统：完成呼叫的接入和呼出，分配相应的媒体处理通道，主要由交换接入设备（如ACD）、媒体服务器、CTI Server、CCS等组成。其中，媒体服务器主要完成Internet的网上呼叫的处理，处理后的呼叫通过CCS进行统一排队分配，并路由到相应的人工座席上。

　　（2） IVR系统: 完成与用户的自动语音交互处理。

　　（3） 人工座席系统: 完成人工服务，提供针对用户的个性化服务。

　　（4） 管理系统: 负责呼叫中心系统的整体配置、系统性能监控和统计。它包含管理台、呼出管理系统、质检中心等。

　　（5） 业务系统: 建立在呼叫中心支撑平台之上，采用组件的方式，客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑，设计出满足报业所需的业务系统。

系统“功效”

　　用INtess平台构建的今晚报呼叫中心具有五个独特的“功效”。

　　（1） 开放性和扩展性

　　该系统采用的是一个智能交换平台，采用C&C08-Q排队机作为接入设备，具备很强的扩展能力，其线容量可以从60线无缝扩容到3万线; 提供一体化的设计，支持电话、传真、Modem、短消息、E-mail、Web、IP Phone、视频等多种接入方式。

　　（2） 安全性和可靠性

　　呼叫中心的接入设备采用华为公司在局用交换机基础上开发的C&C08-Q排队机，具有良好的抗击浪涌的特性，单机BHCA值可达450K。智能排队机的主要部件和INtess中间件，如CCS、CTI Server等关键部件均采用主备用设计，可配置为双机热备份工作方式；具备完善的告警系统，对排队机和INtess平台均提供声光告警。

　　数据库采用热备份方式，应用程序可自动屏蔽故障服务器。

　　（3） 快速的业务构造能力及二次业务生成能力

　　具备业务的二次开发接口和开发平台，便于进行新业务的快速开发和生成。系统提供开放的API编程接口和图形化的SCE自动业务生成环境，用户可根据自身需要方便灵活地修改或增加新业务。

　　（4） 精细的管理和决策支持系统

　　在深入理解并总结了众多客户的应用经验的基础上，该系统提供了包括质检中心、报表系统、运维系统等在内的系列化运营管理工具，可为企业决策者及呼叫中心管理人员提供有力支持。

　　（5） 支持全程No.7信令

　　No.7较PRI信令具有更高的可靠性和更为丰富的协议内容，能确保呼叫中心的稳定可靠及未来业务的拓展。INtess平台直接支持全程的No.7信令，费用低廉。

计算机世界报 2002/04/08