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集中化接入 全方位服务
——华为INtess呼叫中心平台实现国通证券E号通

2002/07/22

证券行业对呼叫中心的需求

　　证券行业十年的巨大发展与成就举世瞩目，这其中有一个重要的原因就是证券行业始终在关注IT行业的技术发展，并不断结合自己的业务，应用这些IT技术。比如证券行业在发展初期就实现了无纸化交易，并不断利用新技术丰富交易手段，衍生交易方式。但随着行业的发展及竞争的加剧,证券的决策者发现当前业务方面存在以下问题：

1、证券业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等，客户使用不方便；
2、服务方式缺乏人性化，客户普遍感觉到与证券公司有距离，不够贴切；
3、服务咨询人员缺乏足够的信息来源，始终处于一种被动状态，不能很快、全面地得到客户的背景资料或与证券往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力；
4、难以巩固客户对券商的忠诚度，仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机，以及客户价值的发现；
5、各营业部自成一体的结构造成重复投资，中继、IVR、座席等资源不能均衡利用；
6、电话委托、可视委托、手机炒股等功能模块分别独立建设造成设备种类繁多，维护困难，增加维护成本。

　　因此需要对现有分散的资源进行大规模整合，并对包括网上交易用户在内的各种客户提供全方位、高层次的服务，而呼叫中心的建设就是一个有效手段。伴随中国证券市场同步成长的国通证券意识到这个问题从领导到员工都有深切的忧患意识：如何提供服务质量和管理水平。经过充分的调研及对国内外众多厂商的综合比较，最后选择了华为INTESS平台来组建交换机方式的呼叫中心--E号通。

E号通解决方案

　　E号通是国通证券又一个服务手段的创新，体现了"以客户为中心"的人性化服务思想，她是国通证券系统内外资源的一次大规模、高层次的有效整合。首先她整合了营业部分散的资源，将多种媒体的接入集中到中心，在股民享受更高层次和便捷的服务同时，券商自身也降低了运营及管理成本，在券商竞争愈来愈激烈的今天，此模式的应用有着特别的意义；其次国通通过E号通整合了国通在市场研究、行业研究 、经纪业务、投行业务、电子商务等领域的优势资源，以及与银行合作带来的外部资源，为非现场客户提供全方位的服务，形成了具有国通特色的、集证券、银行多种个性化服务内容于一身金融服务"超市"。总之E号通是国通在实施成本效益分析及为了大力发展非现场客户并为之提供全方位服务的路上，国通业务发展与IT技术碰撞的产物。

E号通的网络结构如下图所示：

主要功能包括：

• 第一期480中继,区域电话委托集中接入.
• 第一期32座席,集中为全国用户提供服务,以内置在排队机内部的IP网关为中心搭建的IP语音网解决异地接入问题;同时通过灵活地布放IP营业部座席解决本地化服务问题。
• WECC(WEB集成呼叫中心)为网上交易用户提供多种交互方式:IP点击通话、文字交谈、护航浏览等, 解决在线服务问题。
• E号通业务: 电话通买通卖、人工业务咨询、预约服务登记、投诉建议受理、综合传真服务、投资在线咨询、电话股评点播、主动服务推送、专业投资顾问、人工代理委托、投资银行服务、资产委托管理、客户关怀服务等等。
  

E号通特点

• 大规模的集中接入整合了资源，方便了管理，可平滑扩展至3万中继以上。
• IP方式的远程接入及远程座席节省了带宽，降低了运营费用。
• 内置在排队机内部的IVR，语音质量完美，响应速度快，成本降低。
• 丰富的技能和智能路由。
• 灵活的人工和自动互转,并保留断点。
• 支持TTS(语音合成)和ASR(模糊语音识别)。
  
• 同号接入多种媒体终端, 包括MODEM。
• 强大的呼出功能模块,提供定制和主动式服务。
• 64方双向会议电话，召开股评会议。
• 强大的质检支持话务员原声录音和多种检索方式。
• 电子工作流为客户提供一个闭环式服务。
• 呼叫与用户信息同步显示和转移。
  

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