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华为INtess呼叫中心在广东电力行业的应用
2002/08/14
作为一个电信设备供应商，自九十年代初，华为公司就以较大的投入进入呼叫中心领域，到2001年，华为INtess呼叫中心产品已累计网上运行1000多套，累计超过40000个座席。持续的规模投入使得华为公司能够在这一领域不断地取得技术和市场突破，应用于电信、移动、联通、金融、邮政以及气象、电力等众多领域的服务和增值业务。今天，INtess呼叫中心已成为国内呼叫中心建设的首选品牌之一。
伴随着电力客户服务年,增加客户服务手段,提高客户满意度成为广大电力公司的当务之急.针对这一情况之下,华为公司立足客户服务需求,结合业界已有1000余套的应用经验，适时推出了适合电力行业的呼叫中心解决方案.该系统经过多个省份及多个行业的使用证明,具有运行稳定、质量可靠、接通率高、拓展性强等特点。华为公司的INtess呼叫中心产品已成为提高电力企业客户服务水平的有利武器，并已在广东全省、青海全省、黑龙江等省份得到了大规模应用应用。下面就以广东电力为例，介绍一下华为INtess呼叫中心在电力行业的应用情况。
一、广东电力客户服务中心系统项目简介
广东电力在为广大用户提供优质的服务方面一直积极行动，在进行网络建设的同时，非常注意电力的服务形象、服务水平的提高，开展主动营销和为用户提供主动服务。广东电力客户服务中心的建设就是其中的重要步骤。
广东电力客户服务中心采用国际招标方式，先后有多家国际著名企业参加选型，经过长期、科学的调查、分析和比较论证，广东电力认为华为INtess产品具有面向未来设计，拥有自主核心技术，提供一体化解决方案，具备强大后继开发能力，性能价格比合理，售后服务到位等显著特点。2001年7月，广东电力正式宣布华为公司中标。
二、工程介绍及系统组网图
广东电力客户服务中心一期工程已建设完成，开始运行，整个系统在充分应用计算机与通讯的最新技术基础上，进一步实现服务方式人性化、系统结构开放化、业务组件可生成的目标，在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电力业务发展的"大型化"、"全方位"、"整体化"、"统一化"的演进趋势。
广东电力客户服务中心系统组网图如下：
广东电力客户服务中心系统组网图
广东电力客户服务中心一期工程含8个地市，1个省中心（广州、珠海、江门、惠州、韶关、汕头、茂名、肇庆、省中心）设计容量为480×8路中继，256×8个话务员座席。一期工程主要为基本电力客户服务业务（业务出现、业务咨询、业务受理、投诉受理等）。
本项目具有如下几个特点：
1、本期工程全部采用华为公司基于局用交换机技术的INtess呼叫中心平台，业务由第三方开发；
2、系统以PBX行政交换网和MIS营销网为支撑，实现语音和数据的全省联网；
3、系统实现全省排队机（ACD）集中网关（OMC）和话务员集中质检监控；
4、排队机内置VOIP网关，提供灵活方便的VOIP远端座席；
5、系统扩容方便，平滑实现60中继/16座席至480中继/256座席的扩容；
6、系统支持NO.1、NO.7、PRI多种信令兼容；
7、系统支持Internet接入，实现WECC功能。
该工程经过华为技术人员及集成商的刻苦工作,工程从签约到完工仅用了一个多月时间.它的推出不仅是广大电力用户对华为公司的信任,也再次验证了华为INtess产品的优质可靠性，不仅体现了华为的产品质量，提升了广东电力的客户服务能力，同时也为其他行业、其他公司提供了示范和参考。
华为技术公司供稿 CTI论坛编辑
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