华为INtess呼叫中心产品税务行业应用新进展_税务

华为INtess呼叫中心产品税务行业应用又有新进展
——宁波地税、洛阳地税、宁波国税采用华为INtess呼叫中心建设12366税务呼叫中心

2003/06/12

　　近日，华为INtess呼叫中心产品税务行业应用又有新进展，宁波市国税局、宁波市地税局、洛阳市地税局先后决定采用华为INtess呼叫中心建设其12366税务呼叫中心。这是继深圳国税、广州地税、济南国税、青岛国税、浙江地税（全省）、重庆地税后，华为INtess呼叫中心产品以其成熟的产品、优秀的售后服务、对税务行业应用的适应性在税务行业得到进一步的认可。

　　华为INtess呼叫中心产品，自2000年11月1日深圳国税开通其纳税服务热线以来，以其成熟的产品、高峰话务量下卓越的性能、良好的售后服务，在税务行业获得一致的认同和良好的口碑，成为当之无愧的税务行业呼叫中心第一品牌。

　　华为INtess呼叫中心产品能够得到税务行业一致的认为，据专家分析，主要有以下方面的原因：

一、采用局用交换接入设备：

　　华为公司排队机设计的技术起点较高，又由于开始就运用在电信领域，面临人口众多等复杂原因，采用局间交换机（C&C08）为基础开发；因此华为公司的单模块排队机处理能力BHCA>=450K。

　　C&C08-Q系列排队机是华为C&C08系列交换机的基础上进行二次开发而成的产品，继承了C&C08系列局用交换机系统稳定、功能强大的特点。还针对呼叫中心的使用特点（浪涌呼叫、单向通话），进行了优化，更适合呼叫中心的使用。同时C&C08交换平台是华为公司核心交换技术的平台，投入大量的资源进行技术的研究与开发，以确保技术上的领先优势，C&C08交换平台技术的发展同样也能够体现在C&C08-Q系列排队机上来。所以说华为C&C08-Q系列排队机技术上可持续发展，并能够保护用户的投资。

二、平台一体化设计

　　华为INtess呼叫中心平台，无论是PBX、IVR、CTI中间件、传真、VoIP等都具有自主知识产权，中间的配合非常紧密，能够最大限度地发挥系统的功能。
一体化的设计可以大大减少业务集成商的开发难度，只需要与一家厂家协调，只需要了解一家厂家的接口协议。

三、业务支撑平台的厚度

　　华为自1993年进入呼叫中心市场以来，以50％以上（电信领域70％）市场份额，成为国内呼叫中心产品的第一品牌，网上运行已经有1000多套，超过4万个座席规模。在长期的应用中，由于不断地将业务层地公共部分抽取，如：质检、考评、报表、监控、录音等，都形成一个个功能模块作为平台业务支撑层的一部分，大大降低集成商的开发难度，确保这些公共部分与平台紧密结合。

四、对集成商开发的支持力度

　　华为公司呼叫中心产品一项，去年的销售额达到8亿，今年的计划是10个亿，公司每年坚持以销售额10％作为研发的投入。公司有一支400人规模的强大的研发队伍，能够快速响应集成商和用户的需求，对集成商提供强有力的开发支持。

　　同时华为公司呼叫中心产品的研发主要集中在国内（深圳、上海），可以根据用户和集成商的需要提供现场的开发支持。

五、完善的售后服务体系

　　华为公司在全国各地设有35个办事处，各办事处均有专门负责呼叫中心产品的售后工程师，公司还有一批后备工程师，可以为用户和集成商提供快速和高质量的售后服务队伍。

六、平台的先进性和可发展性

TTS：文语转换技术，在CALL CENTER领域处于领先地位
ASR：语音识别技术，将极大的丰富客户服务中心的模型
视频：增加ISDN通道实现会议电视功能，与座席面对面通话，虚拟营业厅功能
IP远端座席：实现座席在家上班。
短消息中心：支持与短消息中心合建，可以以呼叫中心为基础建设企业的短消息中心，以降低企业行政费用和提高行政效率。
强大的研发队伍和投入：每年都花大力气进行新技术的研发，确保华为呼叫中心技术处于世界领先的位置。2002年研发投入计划为1亿RMB，并有400人的研发队伍，呼叫中心产品的研发人员主要分布在深圳研发基地、上海研究所、印度研究所、美国华为。

七、 WECC（Web Enable Call Center）功能

　　我司排队机（含e、A、B型）内置IP网关，通过INTERNET实现全省客户服务中心联网，异地受理，无人职守；并接收INTERNET网上处理点击；内置数据接入设备，给贵宾免费提供此通道进入INTERNET，不必拨打一般ISP接入号码，增强安全性和质量保证。使华为排队机成为IP_enable ACD，实现WECC功能（文本交谈、点击通话、护航浏览、电子白板、表单共享等）符合Internet和电子商务的潮流，并将Internet、eMail、VoIP等技术与传统的语音技术完美地结合起来。

华为技术供稿 CTI论坛编辑