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国通证券实现E号通
华为INtess@平台提供集中化接入和全方位服务
2003/09/01
中国证券行业近十年的巨大发展与成就举世瞩目，这其中有一个重要的原因就是证券行业始终在关注IT行业的技术发展，并不断结合自己的业务，应用这些IT技术。
背景介绍
证券行业在发展初期就实现了无纸化交易，并不断利用新技术丰富交易手段，衍生交易方式。但随着行业的发展及竞争的加剧，证券业务发展存在以下问题：
国通E号通网络结构图
● 证券业务受营业点条件限制；
● 服务方式缺乏人性化，客户普遍感觉到与证券公司有距离，不够贴切；
● 服务咨询人员缺乏足够的信息来源，始终处于一种被动状态，不能很快、全面地得到客户的背景资料或与证券往来的历史材料，严重限制了有效回答和解决问题的能力；
● 难以巩固客户对券商的忠诚度，仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑到把服务成本转化为商机，以及对客户价值的发现；
● 各营业部自成一体的结构造成重复投资，中继、IVR、座席等资源不能均衡利用；
● 电话委托、可视委托、手机炒股等功能模块独立建设造成设备种类繁多、维护困难，增加维护成本。
因此需要对现有分散的资源进行大规模整合，并对包括网上交易用户在内的各种客户提供全方位、高层次服务。
E号通解决方案
E号通大规模的集中接入整合了资源，方便了管理，依托华为INtess@呼叫中心平台强大的处理能力，可平滑扩展至3万中继以上；利用INtess@灵活的组网方式，实现IP远程接入及远程座席，节省了带宽，降低了运营费用；内置在C&C08-Q智能排队机内部的IVR，语音质量完美，响应速度快，成本降低；丰富的技能和智能路由；灵活的人工和自动互转，并保留断点；支持TTS(语音合成)和ASR(模糊语音识别)；同号接入多种媒体终端，包括Modem；强大的呼出功能模块，提供定制和主动式服务；64方双向电话会议，可召开股评会议；强大的质检支持话务员原声录音和多种检索方式；电子工作流为客户提供一个闭环式服务；呼叫与用户信息同步显示和转移（如图所示）。
效果与评价
E号通是证券行业在实施成本效益分析、大力发展非现场客户并为之提供全方位服务的道路上，形成的与IT技术碰撞的产物。
国通证券E号通在2001年元月投入试运行，经过全方位的测试及试运行后，于同年7月正式上线运行，此后系统运行稳定，服务内容不断拓展，深得广大用户好评。
赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)
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