华为INtess-e型多媒体呼叫中心解决方案_呼叫中心

华为INtess-e型多媒体呼叫中心解决方案

2004/06/07

　　随着各行业业务的不断发展和信息技术的突飞猛进，各行业对呼叫中心的要求越来越迫切，特别是政府、工商、税务、报业、气象、以及中小型企业等，迫切需要建设一种低成本、高可靠，支持多种媒体接入方式，并能为移动用户服务的智能化呼叫中心。

　　华为技术有限公司在充分理解国内市场特点，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在原有的INtess?呼叫中心系列基础上，推出了INtess-e型多媒体呼叫中心产品。

　　华为的INtess-e型多媒体呼叫中心产品，是集成了交换机和计算机网络的系统，根据国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，以及华为公司对国内电子商务发展的深刻理解，以充分理解和贴近用户需求为设计、开发理念推出的高集成度的小型呼叫中心平台。

　　华为INtess -e型多媒体呼叫中心--一体e型，驿动中小企业

　　·集成语音、传真、IP、Web、Email等多种媒体接入手段，同步网络技术发展

　　·前端接入采用小规模企业型排队机，具有电信级的稳定型，关键部件主备热备份

　　·高集成度，资源控制分离，平台配置具有很强的伸缩性和灵活性

　　·220V市电接入，免去企业对专用直流电源的投入

　　·灵活的座席组网方式，如IP座席、TUA座席等，满足企业网络化办公需要图形化的业务开发工具，具备快速业务构造能力

　　·客户化管理决策系统，对管理人员、决策人员提供有力支持

　　·提供Internet 网络互动，融合CRM客户关系管理和商业智能，提升企业竞争力

e型排队机

　　·局用机技术，高集成度，体积小，减少占地面积和对地板的承重要求较强的扩展性，容量可通过叠加方式平滑扩容

　　·支持多种中继方式，可与PSTN或企业内部通讯网无缝连接

　　·支持VOIP、普通市话等多种远端座席组网

　　·独特的内置IVR资源，节省整体系统投入

　　·支持中国1号、7号及ISDN PRI信令，三种信令可混合配置使用可加入IP网关、视频网关等，支持IP接入、视频接入、宽带接入，适用未来网络发展

功能丰富的平台组件（图）

硬件配置灵活

　　灵活的路由策略，自定义智能和技能路由流程，系统资源充分共享

　　自动业务与人工业务灵活互转，呼叫和用户信息同步显示和转移

　　提供包括全程录音、实时监控、呼叫跟踪、考评监督等技术手段，以有效管理改善服务质量

　　强大的OUTBOUND呼出系统方便构造新型营销业务

　　强大的报表功能、灵活的权限控制，独立的质检记费系统，构造了虚拟呼叫中心系统

　　图形化的SCE（自动业务生成环境），丰富的人工业务开发接口，支持多家有实力的业务集成商，快速实现业务应用

　　规模为60路数字中继，采用7号信令接入；采用华为INtess-e型多媒体呼叫中心，以较低的投入就可以建设以电信级交换机为前端接入的呼叫中心系统；重庆医保正式投入运行以来，一直以稳定、优质的运作，向广大市民展现了多方位的周到服务，并已成为重庆政府展示服务市民新风貌的崭新窗口。

　　除此以外，华为INtess-e型多媒体呼叫中心已在易方达基金、融通基金、东吴证券等总部级呼叫中心、上海交大昂立客户服务中心等多个项目中规模应用。

华为INtess呼叫中心在中国

　　华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。到2001年6月，华为公司基于C&C08-Q 智能排队机开发的INtess?呼叫中心网上运行达1000多套，累计超过40000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的客户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券、中信证券、广州证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在保险行业承建了全国最大、运行管理水平最高的呼叫中心-中国平安保险电话中心，经过多次扩容后系统规模达到300中继，220个座席；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供呼叫中心设备，并在中行率先进行试点建设--中国银行华东大区客户服务中心。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)