华为INtess呼叫中心系统行业应用案例_呼叫中心

华为INtess呼叫中心系统行业应用案例

2004/06/07

　　呼叫中心在国外已经有相当长的应用时间，进入我国则是在90年代初期。随着计算机和电信技术在我国的飞速发展，以北京邮电大学为代表的国内科研机构，从93年就开始了对其核心CTI技术的研究开发工作。如今的CTI技术已经超越了原有的含义，从“计算机电话集成”发展为“计算机电信产业”。伴随着整个社会“服务至上”意识的不断强化和深入，呼叫中心这种满足用户通过现代通信手段获取服务的便捷方式，越来越被广大企业所认可。

　　呼叫中心的早期应用主要集中在电信领域，象我们所熟悉的114、112、160/168等电信特服业务就是基于呼叫中心技术的服务平台。近年来，计算机应用与电信业务不断发展和扩大，企业、商家具备了充分的基础，利用高新技术提高服务水平吸引更多的新客户留住老客户，呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。

　　深圳市华为技术有限公司作为具有自主知识产权的民族通信厂家，自90年代初即以较大的投入，耕耘于CTI技术领域。从C&C08-Q多功能数字排队机、INtess-114号码查询系统到与济南电信局合作开发的INtess-112集中测量系统，华为公司在电信增值、特服业务应用方面奠定了强大的技术基础。在呼叫中心应用方面，华为公司更是一马当先，最早推出符合中国电信网络特点的INtess呼叫中心产品，自97年以来，相继在北京、上海、广州、深圳、南京、合肥等大中城市积累了大量的成功应用案例，得到众多用户、业务开发商的赞赏和响应。

　　几年来，华为INtess呼叫中心产品已经广泛应用于有线通信、移动通信、金融、邮政以及大型商业服务和公众信息服务领域，有800多套INtess呼叫中心平台产品在通信网上使用，累积超过30000个座席。

　　广州电信采用INtess系统组建电信呼叫中心，在系统容量和规模上位于国内运行的同类设备前列。整个工程分为两期建设，首期工程主要为基本电信业务，提供中继线为1800DT，300个话务员座席、208个普通话路、1000个语音通道、90路传真话路。在首期工程完工并稳定运行后，广州市电信客户服务中心系统将进行扩容，增加更为丰富的增值业务和商业业务，最终建设成为一个先进的综合电信客户服务中心。终期将提供3000条中继，1000个话务员座席、208个普通话路、1500个语音通道、300路传真话路、300个Internet通道。

　　以合肥“一号通”、南京“1000号”以及郑州综合业务平台为代表的综合电信呼叫中心系统，更从INtess呼叫中心平台系统的拓展性强、挂接业务方便灵活等方面充分体现了一体化设计的强大优势。合肥电信呼叫中心系统配备了360路数字中继，其中300路市话中继用于市话114，113，170，180，189，1000号的接入，60路长途中继用于114长途接入和113长途自动接续；为支持113人工接续，还配备了48路4线载波模拟中继。在南京电信1000号呼叫中心的业务系统中，目前包括了112集中测量系统、170话费查询系统、189业务受理系统和113人工长途业务系统。这两套系统均于1999年5月正式开通并顺利投入运营。郑州电信在利用INtess呼叫中心平台实现“一号通”的同时，还采用远端模块挂接远端营业厅座席的方式满足灵活组网的需求。

　　而在北京长话局和上海电信局则进一步拓展了INtess呼叫中心平台的系统优势，组建商业呼叫中心。通过统一的规范和业务形象，利用系统强大的业务生成能力，按照经营者和客户的需求生成业务、修改业务和调整业务，以多种形式大大拓展了经营领域，在面向普遍服务，开拓增值空间方面迈出了坚实的一步。

　　由于优越的性能，华为INtess呼叫中心平台系统还广泛应用于移动客户服务中心、短消息中心建设中，同时系统还提供移动客服、短消息中心的合建方案。这其中济南移动客户服务中心、江苏移动短消息中心、天津移动客户服务中心/短消息中心、大连联通客户服务中心/短消息中心、云南丽江移动客户服务中心/短消息中心、深圳移动短消息信息资讯平台等都是十分典型的应用。

　　通过固定电话、手机、传真机、Internet等现代通讯手段，使客户足不出户就能获得满意的服务，是呼叫中心系统所实现的功能。这一点不但在通信领域，包括金融、邮政、交通、大型商业企业在内的广大行业用户也充分地认识到客户服务中心在提升客户满意度、优化企业管理水平方面具有的突出优势。华为公司近年来与众多行业进行了许多成功的合作。

　　在深圳，INtess系统组建了招商银行金融呼叫中心，系统容量为540条中继、30个话务员座席。整个工程首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess?呼叫中心平台上，第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务，之后则完善开发各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，最终使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

　　上海气象局采用了INtess系统组建气象呼叫中心，提供自动服务、普通人工服务及专家人工服务，通过把未来天气信息向相关单位或个人主动预告，使用户能够提前做好准备。

　　厦门邮政呼叫中心的建设规模则达到了2000条中继，采用多模块的组网方式，通过七号信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以节约七号信令点）。覆盖邮储、EMS、发行、汇兑等邮政业务。

　　这些系统的建成，不但使企业获得了可观的经济效益，同时也产生了巨大的社会效益。

　　目前，国内客户服务中心系统的建设正方兴未艾，在一些应用较成熟地区，电信增值业务对经济效益的拉动作用已开始较明显地体现。可以预见，随着新世纪的到来，客户服务中心将会进入一个高速发展的时期。华为公司将会继续秉承多年来服务电信特服领域的经验和对业务的深刻理解，不断优化产品，提升服务，与各行业用户携手共创新的发展。

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