华为网络呼叫中心系统方案_呼叫中心

华为网络呼叫中心系统方案

2004/07/07

　　华为网络呼叫中心，能够在全网或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。在传统的呼叫中心基础上增加了一个网络路由设备NIRC，当用户从呼叫中心A接入时，由于该呼叫中心座席全忙，A使用网络路由策略，向NIRC请求网络路由，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务。可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。

　　组网方案

　　根据NIRC的位置不同，有几种组网方案：

　　将NIRC配置在较大或负担重的一个呼叫中心里面，主要是考虑维护方便性、安全性、网络路由速度等。

图1 组网方式一：将NIRC配置在较大的一个呼叫中心里面

　　将NIRC配置在一个独立的中立位置，主要是考虑：网络呼叫中心资源共享、网络负担等。

　　网络呼叫中心功能

　　网络路由（NICR）：由网络呼叫中心提供基于全网的路由处理，能实时地根据各分散Call Center Agent，IVR技能及忙闲情况、用户资料等，进行全网范围内的技能和智能路由处理。

　　网络排队（NACD）：将用户的呼叫放在网络上排队，而不是像一般呼叫中心一样只能在单个Call Center 上排队，全网排队有利于提高整个Call Center的服务效率，提高话务员工作效率以及缩短排队时间。

　　网络IVR（NIVR）：由网络对客户进行IVR交互，特别适用于在决定最后路由前由网络来收集用户信息的情况下。网络IVR有利于提高路由准确率，延迟呼叫落地时间，节省线路费用，从而提高整个Call Center 的效率和降低服务代价。

　　Network WebGateway：由于企业网站往往是单一地址，由单一地址上的Internet呼叫请求可以派发到最合适的某个Call Center上，也需要网络呼叫中心技术。

　　网络Call Center管理：对网络呼叫中心，对多个分散地点的Call Center 进行统一的管理，包括出统计报表、设备监测和设备维护。

　　网络二次路由（Post Routing）：客户电话在受理后，由于话务员技能不足或其他原因，需要交给其他人或其他设备处理，Call Center 交由网络进行二次路由处理。

　　网络质检：对全网络的各个Call Center 的话务员进行监听、监视，以及录音、放音。

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