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呼叫中心应用中最重要的考验
日前，从华为公司传来一条令人振奋的消息，其承建的国内最大呼叫中心系统，广州电信呼叫中心顺利通过大话务量拨打冲击。几百个人在两小时内连续不断地拨打一个号码，系统经受了十几万次冲击仍正常、稳定运行，这一方面充分印证了国产呼叫中心产品的优异品质，同时也引发出我们对呼叫中心应用的一些思考。
呼叫中心在国内的发展可谓一日千里，通过呼叫中心获得便利服务的方式已被广大消费者普遍认可和接受，而系统所面临的呼叫量也将会象钱塘春潮般涌来。对于每一个呼叫中心来说，承载话务的能力已成为保证系统目标得以实现的重要衡量标准。
在呼叫中心的应用方面，电信行业可以说走在了前面，同时其对系统的各方面要求也具有广泛的示范作用。在各行业面向成千上万用户提供服务的过程中，如果经受不了大话务量的冲击，造成系统瘫痪，其后果将不堪设想。
为确保系统为用户提供稳定可靠的服务，广州市电信局组织各方面专业人员，进行了这次大规模综合测试。晚上八点，由超过600人组成的拨测方开始从广州全市各个分局范围内向160名话务员不间断地拨打同一个测试号，展开了这“惊心动魄”一幕。整个测试持续了两个小时，接通率为99.97%，系统在此期间功能正常、稳定，经受了大话务量的考验。
话务量、接通率，这些原用于电信的技术指标，同样是检验不同行业呼叫中心系统优劣的关键数据。可以想象，在金融、邮政、民航、交通乃至政府机关这些可能的呼叫中心应用领域内，都会有其特有的话务量高峰时期，例如金融行情的起伏，假期出行的高峰，重大政策的出台等等，这将会给系统带来比平时高几倍甚至十几倍的访问次数，而正是在此期间才是呼叫中心系统优越性的最集中的体现，如果系统处理能力不足，造成用户在最需要帮助的时候得不到服务，那么其对呼叫中心的信心就会大打折扣，对企业的信赖就会大受影响，呼叫中心的意义也将不复存在！
呼叫中心的建设是一个大型的系统工程，要求我们对未来的应用前景做出充分的考虑。“呼叫中心”作为一种先进的服务理念，一种全新的经营模式，其对我国电信信息应用将会产生深远的影响，可以预见，在不远的将来，会有越来越多的消费者通过呼叫中心满足其大部分的服务需求。广州电信的这次测试给我们一个启示，在呼叫中心系统选择中，一定将眼光放得尽量长远，避免采用无谓的过度方案，造成不必要的损失和不便。
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