今天，服务已不再仅仅是精神文明的需要，而成为了产品的一部分；质量的内涵也得到了极大的丰富，包含了功能质量、工程质量、服务质量、经营质量和管理质量等综合质量。如何提高服务质量，塑造良好的品牌形象，是每一个经营者面临的最重要的问题之一。加强广告宣传，提供实惠的价格等手段固然重要，但更为重要的是要建立经营者和用户之间的良好的沟通渠道，及时听取用户的心声，接受抱怨，满足客户的各种需求，向用户提供先进的服务，来提升用户的满意度。基于CTI技术应用于运营服务和增值服务的INtess®呼叫中心，就是以提高客户的满意度为宗旨，向经营者的优质服务提供技术保障，来实现客户的忠诚
当客户向经营者索取信息，寻求帮助，进行咨询、查询……时，他通常会认为经营者所做的事是天经地义的，关键是他是否感觉到被重视、被尊重，所提供的服务是否是亲切、周到、快捷、方便、准确，是否能以最愉快方式得到他所需的东西。如果每一次沟通的过程都有回到家的感觉，感到得到朋友一样的礼遇，客户自然会高兴和满足。如果每一个客户都能如此，那么就赢得了千千万万用户的忠诚。这就是我们对客户满意度的理解，INtess®客户服务平台正是围绕实现客户服务度战略而设计的。
客户服务对象是感情丰富的人，使客户以愉快心情享受满意的服务，是一套好的客户服务设备的重要特征，INtess®呼叫中心人性化服务的技术解决方案主要是：提供“知心”答疑，减少等待时间，减少转接次数，容易获得帮助。
客户进入系统时，系统可以根据客户资料，以往存放的信息，以及本次在自动辅导系统所获得的目的信息，判断用户是什么样的人，怎样才能给予最好的服务，从而选择一个恰当的话务员，比如语言技能、专业技能、知识范围相匹配，来向用户提供服务。
对重要客户（大用户、特殊用户）采用优先排队，尽量减少等待时间；普通用户等待时，系统提示用户等待的大约时间，并播放轻柔的音乐，用户不想等待，可按任意键，由自动语音应答系统代为处理。
系统支持多技能话务员，可以处理综合问题，并且可以向另一话务员求助，共同回答客户问题；求助或转移时，用户与前一话务员的对话摘要信息，可以随呼叫一起移动。
用户在使用人工或自动业务处理时，可以自由互转到自动或人工服务，在使用自动业务时，任何时候可以按指定键获取话务员帮助。
话务员作为客户服务的重要一环，其服务质量，直接关系到服务形象，因此，对话务员进行必要的质检监控，通过培训提高知识和专业技能，提高服务档次，是提升客户满意度不可缺少的。INtess®呼叫中心提供质检中心这一手段，来完成对话务员的管理和考核。
质检中心通过监听、录音等手段，有效地监督座席的工作状况，通过拦截等手段，制止不恰当的服务态度或服务方式。同时可以对部分或全部话务员进行全程或指定时间的录音并记录工作状态，事后可以放音回顾，并可显示当时的工作过程，方便考核并在用户投诉时进行证实，这一手段确保话务员在工作岗位上不能有丝毫懈怠。
质检中心为经营者提供评价话务员的客观标准，避免凭主观印象而引起争议。系统提供话务员的一系列工作指标，管理者可以指定考评的计算公式，调整各考证项的权值。系统可以曲线图的形式向管理者展示工作情况的变化，对于进步较大的给予鼓励，退步的给予批评，严重的给予辞退，向管理者提供了赏罚的有力凭据。
当客户进入系统后，自动系统或话务员当时不能完全解决客户的问题时，话务员询问用户请求服务的有关情况后，整理信息并进行对话录音，质管台将录音进行数据整理后进行加工、整理、分发。质管台可自动或人工地将信息通过E-mail、FAX、数据库或通过打印后，分派到相关部门处理。职能业务部门进行查证、处理后，将处理结果反馈给用户，可以通过E-mail、座席或自动反馈，也可以由用户主动来提取结果。系统以一系列工作流程，调动所有相关部门的力量，来共同解决客户的疑难。
INtess®呼叫中心的设计支持多种业务同时运行，而且，由于客户经常会有越来越多的服务需求，如果系统能够追踪这一变化，在一个平台上为用户提供周到的服务，那么用户对经营者的客户服务满意度就会大大提升。
INtess®呼叫中心提供图形化的业务生成工具SCE，可以生成随时更新的业务流程，使得使用者尽快完成正确流程的开发，流程生成之后，通过图形化的采编系统可以提供语音的采编制作，对各种语音引导、邮箱内容等进行方便的语音录制。 新的流程文件生成后，在数据配置台对新流程进行设置，再动态加载后即可使用。对于旧流程文件的修改，也可以重新加载而不影响正在处理的呼叫。这样，一项全新的业务就平滑地展现在用户面前。