华为多媒体联络中心解决方案
2008/08/01
概述 灵活的业务应用
华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的,您可以根据企业需求的发展而增加功能,灵活地满足不断发展的联络中心需要。
专业化的语音平台
虽然今天的客户可以通过电子邮件、Web、短信等多种方式与业务代表联系,电话仍然在多媒体联络中心中扮演着举足轻重的角色。华为公司多年积淀的通信经验可保证联络中心的电话系统、交换机、计算机系统互相紧密配合,并提供电信级的可靠运行。
有效的Web平台
互连网的作用逐渐从通信业的配角逐渐演变为今天的客户的基本需求。对于您的企业,Web业务不仅仅是一个网站或者是一个链接,还必须为消费者提供友好的交互服务。
华为的Web平台简化了您的企业在互联网上开展业务的技术复杂度,提供综合的客户自助、自动电子邮件应答、智能化路由和实时通信与协同功能。
客户通过一套直观的自助Web工具完成浏览、针对性搜索和电子邮件查询,您的业务代表可以在用户观看Web内容时,调整浏览器以同步客户的网页内容,并协助客户浏览网站,填写订单和解决问题。
个性化的电子邮件服务
电子商务日益发达的今天,华为电子邮件管理能够让您的坐席有效地处理大量的电子邮件交易。对于例行查询的自动响应能减轻业务代表的消息处理负担,有助于更迅速地解决客户问题并使您的业务代表集中精力处理特殊的客户需求;定时更新的常见问题库能帮助业务代表提高服务质量和效率。
外拨联络管理
如果您的联络中心无法主动联络客户,您将失去建立客户关系的重要机会。华为外拨联络管理系统——外拨的路由算法能提供用于主动外呼活动的高效率工具,从而帮助您充分的利用联络中心。
在华为联络中心外拨模块中,业务代表可以选择通过自动的预见拨号功能发出呼叫,服务回访、复电、感谢电话等都可以轻松而有效的完成。
华为联络中心外拨模块的特点
友好的客服工作界面
华为联络中心让您地业务代表通过方便易用的图形化界面,在同一屏幕上访问多个应用和信息,从而改进服务并减少周折。借助华为联络中心的应用界面,您的业务代表可以在正确的时间获得正确的信息和应用,以提供最佳的客户服务。
一体化解决方案
华为是一体化联络中心的全球行业领导者,系统包含的所有组件,包括(排队机,IVR,CTI)均是自主研发,从而保证了您的售后服务质量,同时也从架构上保证了系统的稳定性和可靠性。
华为一直致力于满足客户的需求,将积累了二十多年的通信技术、服务支持经验结合起来,向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分,通过多媒体联络中心的应用接口,有效的保护您在CRM的投资,降低了实施和培训成本,最终增强您的综合竞争力。
典型案例
陕西丝路商旅
面临的挑战
陕西丝路商旅票务公司是一家提供24小时服务的机票预定公司,提供数百个人工坐席。
陕西丝路商旅在公司跨越性发展过程中,一次性兼并了五家西安本地票务公司,因此本次割接涉及六家公司业务整合,八个接入号码,数百位来自不同公司有着不同背景的座席员,难度可想而知。
华为解决方案
六家公司的业务成功融合在统一的华为新一代呼叫中心平台上。系统运行稳定、语音质量清晰、无单通、无掉话、无设备故障投诉,客户非常满意。平均每天处理呼叫量数万次,系统接通率超过99.999%。
客户价值
陕西丝路商旅票务公司成为西安最知名的票务公司。
上海邮政
上海邮政面临的挑战
国际快递公司陆续进入上海市场,在瓜分大客户之余,纷纷把业务增长点放在空间更为广阔的个人市场上,这必将对在该领域拥有传统优势的上海邮政带来冲击,用户满意度将为邮政带来巨大挑战
华为解决方案
客户价值
系统上线运行后,经过统计,衡量CallCenter服务能力的“系统服务水平(SL)”(20秒)指标达到95.58%,比业界通常的80%高出了十几个百分点并于2006年10月8日,通过中国客户联络中心标准化委员会(CCCS)体系的认证,成为中国邮政唯一一家四星级客户服务中心。
苏宁电器
苏宁客服中心面临的挑战
华为的解决方案
客户价值
招商银行
招商银行面临的挑战
华为解决方案
客户利益
华为技术
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