华为解决方案：我的菜单我做主——呼叫热线自助语音服务个性化之路
2009/07/08
业务背景
通信市场的激烈竞争，促进了通信业务和技术的发展，基础电信业务目前基本成熟，各电信运营商的通信质量、服务质量的差异逐步缩小，通信质量和网络优势将不再是运营商在市场上独占鳌头的理由。营销最基本的理论就是消费者决定论，当前的电信市场已经不可阻挡地进入了以市场为导向的营销时代，各大电信运营商电信业务拓展方式也由粗放型向精耕细作型转变。作为电信基础业务的延伸，电信增值业务日益成为驱动电信运营收入增长的主要动力，但应该看到的是，电信增值业务在高速发展的同时，在细分化和个性化方面表现还不尽如人意，缺乏创新，内容同质化倾向严重。从“个性化体验”的角度以提供有吸引力的业务才能突破“同质化”内容竞争迷雾，同时也是提供差异化服务、增强企业竞争实力的有效途径。
现状分析
概要
客服系统中，IVR（Interactive Voice Response自助语音应答）与人工服务是语音服务的两个重要方式。IVR通过自动流程和用户进行信息交互，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点；人工服务具有人性化、个性化、体现尊贵服务的特点，两者相辅相成。可随着业务量的不断扩大，客服系统的现状却不容乐观：自助语音应答系统(IVR)操作日趋复杂；转接人工服务常出现遇忙等待现象。
问题分析
通过对各个地区IVR结构和IVR使用历史数据的分析，用户感知，系统平台，业务发展这三个层面成为抑制客服系统拓展的瓶颈：
用户感知
1. 业务量过多和菜单设置必须具有合理的逻辑关系使业务层次加深，平均交互次数大于3使用户操作复杂度偏高。
2. 业务菜单的优化调整影响用户的拨打习惯，导致短期内转人工量、投诉量增加。
3. 分级别服务模式决定了同一级别的用户具有相同的IVR流程结构，用户个体差异的关怀欠佳。
系统平台
业务层次深、业务量多造成IVR系统结构复杂，增大了人工自动互转量和IVR平均通话时长，影响了系统维护的便利，加重了人工资源负荷量。
业务发展
随着用户对享用业务的决定权和选择权自主意识的提高，用户需求将成为客服系统业务驱动的主流，而现有客服系统存在结构复杂，功能单一和业务类别扩展性差的局限，不易满足用户个性化需求。
MyIVR方案综述
总体描述
目前，电信业竞争激烈，客户需求和各大运营商同质化倾向日益凸显，华为公司通过对现有IVR系统的全面剖析，推出了“MyIVR”（我的IVR）用户个性化菜单定制服务方案。以其便捷、层次化和高可用性弥补了自助服务在易用性上的欠缺，提高了自助服务的占比，缓解了人工资源紧张的压力，使客户忠诚度，满意度和企业品牌等服务质量进一步提升。同时，用户通过定制“MyIVR”服务自由组合功能菜单，又可得到个性化需求的满足，真正做到“我的菜单我做主”。
功能演示图：
业务功能
MyIVR由4大模块组成——用户个人数据挖掘应用，自助服务模块，个性菜单维护模块，业务数据报表模块，分别涵盖如下功能点：
用户个人数据挖掘应用
·提供个性功能默认菜单；
·座席提供个性功能推荐页面；
缺省的个性化菜单，简化MYIVR业务菜单维护，体现MyIVR的易用性。
自助服务模块
·提供个性化IVR语音服务；
·现网业务和MyIVR业务功能融合，业务变动风险降为0；
·深度为1的业务菜单，减少按键选择次数，快速到达业务节点；
·宽度为1－9的业务菜单，覆盖客户常用业务；
·业务菜单不随IVR业务调整而变化；
·原IVR和MyIVR实现菜单间互转，MyIVR的个性功能菜单中转人工可配置。
从客户感知，使用习惯等层面全方位提升客户满意度。
个性菜单维护模块
·网上营业厅设置渠道
·人工坐席设置渠道
·IVR设置渠道
多维度的自助管理渠道，达到便捷化操作维护。
业务数据报表模块
·提供按客户类别使用量分析
·提供个性业务使用量排序
·提供个人业务使用量报表
·其它可定制模块
分析用户的消费特征，针对性地进行市场细分和业务、服务的提供，快速响应用户需求，协助客户代表实施差异化的营销策略。
MYIVR解决方案一方面吸收了当前先进的计算机技术，另一方面充分利用了现有的资源，立足于综合性服务中心，以华为公司客服系统为平台，面向各电信运营企业，是依据客户导向的理念优化的IVR自动语音应答系统。
实施方案
MYIVR服务解决方案是对现有华为客服系统的增强和功能集成，仅涉及TTS（Text To Speech 文本到语音）（非必选）和行为分析平台软硬件资源的增加。
其依赖于IVR改造方案、IVR人工坐席改造方案、网上营业厅改造方案、客户拨打IVR行为分析方案、IVR接口改造方案、IVR 硬件资源改造方案、IVR报表改造方案系列方案的实现。
方案全景图:
·IVR改造方案-增加MYIVR自助功能，集成IVR功能子集
·IVR人工坐席改造方案-增加坐席MYIVR业务菜单维护界面，增加个性菜单展示界面，增加使用量统计界面
·网上营业厅改造方案-增加网上客服MYIVR业务菜单维护界面
·客户拨打IVR行为分析方案-增加MYIVR业务数据库及客户行为挖掘服务器，存放菜单数据和业务日志。并通过用户行为分析模块，提供运营支持。
·IVR接口改造方案-增加从营帐获取用户资料接口
·IVR 硬件资源改造方案-增加TTS资源（非必选），播放自定制业务菜单和个性问候语
· IVR报表改造方案-增加MYIVR业务报表
构建MYIVR 用户特征数据库
数据挖掘是近年来伴随着人工智能和数据库技术发展而出现的一门新兴技术。它的核心功能是从巨大的数据集或数据仓库中获取有用信息，以供企业分析和处理各种复杂的数据关系。
在MYIVR服务解决方案中，构建用户行为分析系统是新功能推广的关键。客户IVR拨打行为分析方案就是利用通过整合IVR客服系统，坐席客服系统，网上客服系统户信息，建立数据共享机制，统一数据采集标准，构建基于用户特征的数据仓库——MYIVR业务数据库，得到一个用户数据的完整视图，结合客户行为挖掘服务器实现分析、统计客户IVR使用行为，支持运营决策和业务营销。
平台的功能框架图：
案例介绍
T运营商依靠先进的服务理念、雄厚的技术平台率先推出了华为为其量身打造的依托于MYIVR解决方案的菜单定制服务。
该方案是完全以客户个性化服务为特色的业务，通过对用户的历史拨打习惯，自动为用户生成个性化语音菜单，并可在门户网站上自助维护，真正做到了我的菜单我做主。
现场数据分析结论：
如下是T运营商2008年1月份 的语音菜单定制服务业务数据所反馈的情况分析：
实施前后自动通话时长缩短4秒，假设所有的用户都使用该方案，均减少4秒，那么系统处理能力提升的空间非常可观（呼入量40万）。
实施前后转人工比例下降3.3%，对于40万的呼叫量可以减少1.32万的人工呼叫量，如果忙时集中率为0.1，则在忙时可以减少约1000多个呼叫（20个话务员的人力），极大的节省人力，提升指标。
实施效果：
·该业务在以下层面全方位的提升客户满意度和T运营商的品牌价值：
·打破了过去相同级别标准服务的方式，满足用户的个性化需求；
·用户设置了个性功能后，缩短了用户办理常用业务的时间；
·由于用户对IVR使用率的提高，减少转人工的次数，提高接通率，缩短平均接入时长；
·通过统计用户设置的个性功能，可以了解用户关心的业务，以便随时更新标准流程和设计营销方案；
·IVR标准流程的变动，不影响该产品的功能和顺序。
市场前瞻
不论是从用户需求角度还是市场、技术发展趋势来看，增值业务集合作战都是趋势所在，与之相应的是旧的业务平台和发展模式都会受到巨大冲击。为此，功能单一的业务平台转变为在容量和业务类别上都具有扩展性的综合信息业务平台将是业界前进的方向。面对浩如烟海的细分化市场，运营商期望及时、灵活地跟踪市场动向，根据不同的用户需求提供针对各种人群的“应用组合”来满足各个用户群的不同需求。行业中最缺的永远是内容个性化的信息产品，服务客户作为创造价值的手段依然是增值业务发展的主旋律。我们时刻关注用户需求，跟踪业界发展趋势，利用自身资源优势，努力创新，为您创造更大价值。
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