统一通信春季行动指南
ZK Research首席分析师 Zeus Kerravala 2012/04/27
过去5年，我们看到统一通信（Unified Communications，UC）市场已经获得了长足的发展，不少公司已经或多或少采用了VoIP电话、视频会议等统一通信应用，并将统一通信提升到企业未来发展策略的高度来考虑。那么，怎样才能制定一个成功的企业统一通信发展策略？其关键是什么？
图：ZK Research首席分析师Zeus Kerravala
在讨论如何认定成功的企业统一通信策略之前，有必要分辨清楚“成功”的真正含义，因为对于不同的企业来说，“成功”会有着不同的含义。我所接触过的许多企业正在寻找利用统一通信全面降低其通信成本的方法，尽管通过使用VoIP电话、视频会议和统一消息等应用，统一通信确实可以帮助企业节省许多费用支出，但这仅仅是其全部价值中的一小部分而已。一个真正成功的统一通信部署将能够引领企业实现其业务流程的简化以提高效率或者干脆创造新的业务流程，换句话说，就是企业能够做到部署之前无法做到的事情。依此来看，成功的统一通信发展策略关键在于构建出能激发人们更多潜能的业务流程。呼叫中心通常来说是一个很好的起点。
应对视频与移动性趋势
视频正在成为统一通信中日益重要的组成部分，对于企业来说，是否已到了考虑将视频更多引入其统一通信组合的时候？
视频正变得越来越重要，因为其能产生更丰富、近乎身临其境的体验，至于何时开始实施视频解决方案，我认为企业需要综合考虑其网络的规划布局、带宽利用以及用户易于使用等因素。此外，还应考虑哪些业务流程会因为引入视频元素而获得最大收益，比如培训、客户服务和关系创建就是一些很好的例子。成功的部署依赖于辨别哪些流程具有引入视频的可行性，一个比较好的方法是将对视频部署的投资与减少企业差旅支出结合起来。
现在，智能手机和平板电脑正在改变用户的通信方式，企业在其统一通信发展策略中如何才能更好地支持这种移动性？
移动性对统一通信至关重要。实际上，我认为移动统一通信比桌面统一通信更具成本经济效益。通过统一通信，用户可以在桌面上跨越完全不同的工作平台，这并不是空想，而已经是现实。在移动中要做到这一点是极其困难的，但并非是不可能的。移动统一通信是能够将平板电脑和智能手机上的通信都连接起来的应用，要实现这一点，企业需要寻找一家能够支持所有领先的移动终端操作系统的供应商和一款能够支持统一的有线和无线网络管理的网络解决方案。此外，对于终端设备而言——用户信息安全变得更加重要。
面对3大挑战
当前，企业在统一通信领域也面临着许多挑战。
首先，最明确的就是技能缺口，大多数的企业网络管理员此前从未处理过像语音和视频这样的实时应用。此外，还有一些重要的运营障碍需要克服，比如运营主体的确定，谁来管理统一通信系统——是网络管理员？Exchange管理员？还是语音管理员？企业必须找到一条能让上述团队更好合作的途径。我的建议是成立一个上层的团队以便在必要的时候可以使用其他IT部门的资源。
其次，互用性也是一个重要的挑战，大多数领先的统一通信解决方案供应商都使用专有的扩展标准来设计其产品的高级功能，由此产生的极多的互用性问题迫使用户要么选择单一的解决方案供应商，要么减少其部署的功能组件。
最后，统一通信的商用案例难以系统归纳、统一借鉴，种类繁多的统一通信应用意味着它们对不同的最终用户会施加不同的影响。要衡量统一通信解决方案对整个企业带来的收益需要对数个业务流程进行详细分析，然后还要统计其对每一个用户的影响。因此我总是建议从那些生产效率更容易统计的用户群体开始这项工作，比如销售部门，然后形成一些简单的KPIs（关键性能指数）来作为统计依据。
整合中的市场格局
统一通信市场仍处于变化发展之中，未来5年，预计我们将看到市场发生如下变化：
- 整个行业将继续寻求整合，目前统一通信市场已经有3大巨头——Cisco、Microsoft和Avaya，而且还有像IBM和华为这样的其他进入者，实在没有足够的市场空间来支撑如此多的供应商，所以一些企业间的兼并和收购活动将不可避免。
- 社交媒体将成为统一通信的一个很大的组成部分，现在首先将进入联络中心领域。
- 3年内视频将成为主流的商业工具。
- 统一通信将持续转向云架构，5年内，云架构的统一通信将在市场上与传统架构的统一通信平分秋色。
关于作者
Zeus Kerravala 先生为ZK Research首席分析师， 曾任Yankee Group企业研究高级副总裁，美国《网络世界》长期专栏作者。
华为企业业务刊物《ICT新视界》2012年第2期
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