呼叫中心通用软件平台──京洲"一呼通"
2002/08/08
一、平台简介
京洲公司利用在CTI方面的强大技术开发实力和系统集成经验，推出了易于快速集成的呼叫中心通用软件平台──京洲"一呼通"（2002版）。整个软件平台包括交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件、座席工作站（Agent）软件等等；为方便用户或集成商二次开发，系统还提供语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件等；系统还提供丰富的第三方产品接口，可集成第三方同步录音服务器、传真服务器、文本/语音转换（TTS）服务器；同时还具有统计报表、系统监控、网上呼叫等应用软件。
京洲公司呼叫中心软件平台具有以下技术特点：
基于Windows NT/2000 操作系统，综合利用浏览器、XML、Socket等技术；
开放的、基于分布控制的可扩充平台；
支持多种语音板卡，如Ｄialogic、NMS、东进、三汇等；
采用CT-Connect中间件，支持多种CSTA兼容的交换机，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令；
支持电话、传真、Web、Email、信函、到访等多渠道接入；
支持多种数据库连接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；
支持三层结构，支持大量事务处理，和数据库无关；
支持快速生成应用，成为客户关系管理系统支撑平台；
按多种方式产生相关的管理、业务类统计报表；
二、系统结构
（一）硬件结构
图1 基于语音板卡方案的呼叫中心结构示意图
图2 基于排队交换机方案的呼叫中心结构示意图
（二）软件体系
京洲公司呼叫中心软件平台采用三层软件体系结构，它们分别是：
1、用户层：座席工作站（Agent）软件、语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件、统计报表软件、系统监控软件等等。
2、服务层：交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件等等。
3、支持层：硬件板卡及其驱动程序。
软件平台中的核心程序，即交互语音应答服务器（IVR）软件、中文语音合成（TTS）软件、动态传真生成软件、外拨软件、计算机/电话集成服务器（CTI
Server）软件、自动呼叫分配（ACD）软件等等，运行在Windows NT/2000服务器上，服务器可采用普通PC机或性能更好的工控机。另外，根据呼叫中心规模的不同，服务器可设立一台或多台。
软件平台中的座席工作站（Agent）软件、语音流程设计器软件、硬件配置软件、人员配置软件、数据库网关设计器软件、统计报表软件、系统监控软件等等都可运行在Windows操作系统的普通PC机上。
三、主要功能
（一）交互式语音应答（IVR）功能
IVR功能：
IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能，并可根据客户需要将电话转接至人工座席。
IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。
电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。
语音流程设计器：
系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。
提供10余个功能盒子，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。
提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。
支持数据库访问。
语音流程设计器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。
（二）自动呼叫分配（ACD）功能
自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。
分配策略：
最长空闲时间优先
平均空闲最长时间优先
最少回答时间优先
平均最少回答时间优先
回答次数最少优先
最高技能优先
最低技能优先
座席/技能组设置：
系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能：
设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。
设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。
设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。
（三）座席软件功能
人工座席软件运行于Windows及其兼容环境下，对系统硬件、内存无特殊需求。
人工座席软件具有以下功能：
屏幕弹出（Screen Popup）功能：根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。
座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。
座席暂停/恢复：座席员可以暂停座席，暂时离开。暂停期间，座席不再接到ACD分配的电话，直至恢复。
座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。
班长座席功能：班长座席可以监听座席员与客户的对话，也可截断座席员直接与客户对话。
业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。
（四）系统监控软件功能
系统记录每一次的客户来电情况及每个座席员的接听情况，以实现信息统计。
功能包括：
客户来电量统计：显示指定时间段内，每天的来电量总数。
座席员工作情况统计：每一个座席员每天的通话时间，等待时间，所有来电量，转接量的统计。每一个座席员每天来电量、回答量、放弃量的统计。
客户来电统计：（需要客户数据库）可统计出每个客户一定时间内来电次数，通话时长，转接次数等。
（五）数据库网关设计器功能
当IVR流程中需要访问数据库时，可通过数据库网关设计器进行定义，用户不用关心要访问的数据库类型和性能，真正实现数据库无关性。
（六）硬件配置器功能
硬件配置器用于对呼叫中心系统的硬件进行定义，如交换机和语音板卡的选择，资源的分配，信令的设置等等。硬件配置器将引导用户完成呼叫中心中语音板卡及模拟、数字信令等的配置。
京洲公司供稿 CTI论坛编辑
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