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神州数码电话营销系统

2003/09/24

　　在市场竞争日益激烈的今天，电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。

　　以国外的营销经验来说，金融、保险、证券、物流、电信、公用事业、运输、娱乐业等各种行业均利用电话营销来开发新市场，做主动的客户服务或催收帐款等业务。

　　神州数码在国内首次推出了基于CTI技术的解决方案"神州数码电话营销系统 "。该方案采用先进的IT和电子商务技术，实现了超越时空界限的全方位的营销模式。

　　神州数码电话营销系统软件模块:

● CTI外拨服务器软件
　　自动拨号单元模块提供了基本的智能拨号功能:
⑴ 预览拨号: 话务员在屏幕上预览客户资料后点击拨号键后电脑自动拨出；
⑵ 主动拨号: 话务员点击结束服务键后电脑搜寻下一笔客户资料后自动拨出；
⑶ 大量式拨号: 当外线数大于话务员的情况下, 使用有空闲的外线持续拨号，在接通后检测是否有话务员待机, 若有即将客户资料显示给话务员, 反之则播放语音或切断通话。

● 电话销售策划软件
　　该软件安装在策划人员工作站上，提供以下基本的功能，让某项业务的负责人可以从业务的策划到执行做有效的管理:
⑴ 建立电话簿: 业务要进行时，首先必须要做的是设定目标客户，所以业务策划人员可以利用下面的方法,把从不同的来源搜集到的客户资料，整理并建立成一个所需的电话簿：
√ 载入资料: 可以通过输入文字或结合几个现有电话簿，来建立一个新的电话簿。
√ 预览及编辑资料: 策划人员可以依其设定的条件，过滤目前所使用的客户资料，决定增加、删除或对客户基本资料做部分的修改。
⑵ 销售模式编辑: 业务营销人员可以利用销售模式编辑界面，设计对应不同业务所需的电话销售模式，主要是销售的全套对话，问题及答案选项等。

● 电话下单软件
　　企业客户通过Call Center进行订单处理，完成其业务处理过程。业务功能包括:
⑴ 信息查询: 新闻、产品信息;
⑵ 订单处理: 下定单、修改订单、取消订单、订单查询;
⑶ 技术支持: 记录问题内容、查询问题答案、记录回答内容;
⑷ 客户投诉: 记录客户投诉、将投诉转交相应部门处理、查询客户历史投诉;
⑸ 帐务信息传真: 电汇传真底单、应付帐款、信用状况、返款信息。

● 话务员前端操作软件
　　当话务员开始值班后，他/她可以利用"预览电话单"的功能来查看已安排好的欲拨电话名单。当CTI服务器把电话拨出去后，如发现对方有人应答时，即马上把电话转给待机的话务员，并同时把所需的资料即时显示在电脑屏幕上。
一个基本的话务员屏幕内容包含了以下几项:
⑴ 值班状态:有值班、退出、暂停及转接的按钮;
⑵ 客户基本资料: 包含话务员与客户谈话时所需要的各种客户基本资料;
⑶ 销售对话描述: 业务营销人员利用一个文字对话区把话务员必须向客户讲的话，放在这个区域里，层次清晰且系统提供了先进的动态销售规程，它可以提供一个动态且多层次的对话区域，来适应一些需要较复杂谈话内容的业务开展;
⑷ 通话记录: 下面三个执行状态将会被记录在每个通话记录里: a.连接状态 b.销售进度(策划人员可根据情况自行调整销售活动) : c.后续动作。

● 在线传真及E-mail
　　话务员可按照客户的要求立即回复传真或E-mail。

● 主管监控软件
　　授权电话中心主管拥有以下基本功能来管理电话中心:
⑴ 绩效记录管理
⑵ 开展业务时间表
⑶ 在线监控
⑷ 人员专长分组

● 系统管理维护软件
负责整个系统的线路和人员的行政管理及维护，功能包括:
⑴ 线路管理
⑵ 人员管理

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