Charter Steel 依靠 Avaya IP 语音通信和移动办公解决方案实现准时优势
2006/12/29
美国威斯康星州Saukville——面对钢铁行业白热化的市场竞争，Charter Manufacturing安装了一套AvayaIP语音通信解决方案，以无缝连接整个多站点企业内的1,000名员工。
正如Charter所见，融合企业语音/数据网络过渡将帮助公司节省金钱，优化其当前在Avaya DEFINITY 通信服务器上的投资。
电信主管Peter Schwei表示：“简单扔掉我们的Avaya系统并不是一个明智的决定，因为它们还非常坚固耐用。我们希望在我们现有可靠平台投资的基础上，添加一些业务需要的新特性和新功能。幸运的是，这对Avaya来说轻而易举。”
Charter还发现，把现有的Avaya系统升级到Avaya MultiVantage 通信应用，进而过渡到IP通信和IP连接，为企业开创了无限美好的前景。随着向Avaya
Communication Manager 3.1的升级，Avaya DEFINITY 通信服务器向Avaya S8500媒体服务器的升级，以及9600系列IP电话Avaya
one-X座机版带来的全新可能，公司进一步强化了自己坚如磐石的基础设施，使IP语音通信的诸多优势惠及所有站点。
即使在项目的初始阶段，Charter的IP过渡计划也带来了实际的利益：改善远程地点的连接能力，为远程员工和路上的员工提供更强移动办公能力，同时降低管理和网络成本。
此外， Charter还指出， Avaya通信网络在帮助Charter达成其汽车行业客户对产品准时交付和零缺陷方面的高期望值时，也起到了关键的作用。IT战略顾问Tony
Bares表示：“我们的客户非常关心准时交付、零缺陷和零宕机。这些期望的实现，都取决于我们能否无懈可击的执行客户服务流程，这正是我们的竞争优势所在。”
不断进步——包括通信
无疑，Charter在持续改进流程方面的不懈努力，以及它降低业务成本的需要，都将影响到它实现高质量、经济高效的通信的方法。尽管目前的系统已经非常可靠，但Charter仍着眼未来，继续规划和建设。
对于Charter这样的钢铁厂商来说，成本控制生死攸关。Bares表示：“在钢铁行业，我们的成本不断上升，却无法提高价格。因此，钢铁企业现在迫切需要增加收入。Charter的目标很清楚：实施一套高可靠性的融合语音通信解决方案，同时降低成本。”
Schwei补充说：“我们现在采用两个单独的语音和数据网络。这是完全没有必要的。我们可以在Avaya IP网络上融合语音和数据，降低设备成本，削减维护和管理两个网络所需的资源。”
除了花费更少之外，Bares和Schwei还计划收获更多。随着Charter的发展，需要找到一条最佳途径，以经济的向Charter网络中添加新站点，为整个企业的员工提供同等丰富的通信服务。
由于通信是企业成功的关键，Charter致力于实现两个看似相互矛盾的目标：降低成本，同时强化企业与员工和客户沟通的能力。通信发生一次故障，就可能为Charter带来数万美元的损失，减缓其迈向零故障的脚步，甚至危及客户关系。
Charter的“三大”汽车制造商客户经常会在小范围内突然改变自己的准时（JIT）生产计划。他们提前几周预测自己对Charter钢产品的需要，提出用于汽车制造的螺钉、螺栓、螺扣等的数量。但是，他们可能只提前两个小时打电话要求Charter完成订单并发出货物。如果此类电话未能抵达Charter的销售员工，就有可能导致配送错误——可能为Charter造成每天10,000美元的损失。基于其大约95%的准时交付率——高于行业平均水平大约15%，Charter发现这一可能性是不能容许的。
同时，质量问题也要求综合性的通信能力，作为执行过程的完整组成部分。Charter按90吨为单位熔炼钢铁，称为“heats”。无法联系到主管或冶炼专家来诊断流程问题，就可能导致一次heat全部作废，成本高达15,000美元。Bares指出，如果在Charter的某一个24小时运转的轧钢厂出现通信问题并导致宕机，每小时的成本损失即可能达到5,000美元到7,000美元。
另外，Charter的现场技术服务代表（TSR）由于负责同Charter客户和生产员工合作解决产品质量问题，因此需要随时随地都能立即被联系到。Bares说：“我们的目标是零缺陷。客户和技术服务代表之间的通信必须得到简化，以支持这一目标。为达成零缺陷，需要大量的工作。”
因此，Charter谨慎的在成本和性能之间达成平衡。Schwei表示：“Charter正在系统化的转向IP。我们分析了当前通信基础设施的方方面面。但是当我们转向单一网络时，利用我们现有的通信系统投资也是非常重要的；这不仅包括我们的Avaya
DEFINITY服务器，还包括电话和其它设备组件。”
另一个关键问题是业务连续性。今天， 每一个Charter部门都采用自己的Avaya通信解决方案，因此一个地点的问题不会影响到其它站点。Bares指出：“在我们考虑将一些较小规模的站点过度到其它地点的服务器上时，我们知道我们必须对业务连续性问题投以更高的关注。”
选择IP解决方案：不言而喻
在Charter团队考量其目标的过程中，Schwei表示，最轻松的一步是选择技术平台。
Schwei说：“Avaya在我的头脑里树立了通信标杆。正如其在其他90%的财富五百强企业一样，Avaya成为当之无愧的企业标准。”
Charter选择了一家位于Elk Grove Village, Ill 的Avaya钻石认证的金牌业务合作伙伴和分销商，以设计自己的企业分支机构连接解决方案，并将Avaya通信网络升级到IP。
Schwei说：“他们配合我们管理和实施了升级与新服务器安装。我们对结果非常满意。”
解决方案
Charter IP 语音通信解决方案的核心是基于 AvayaDEFINITY通信服务器和Avaya S8500媒体服务器、Avaya
G650媒体网关运行的Avaya CommunicationManager 3.1。只需简单的更换其现有DEFINITY?通信服务器中的处理器包，并安装IP通信板，Charter
就能升级到IP语音通信，支持现有服务器，并以内嵌系统为建造基础。公司从Avaya DEFINITY?服务器升级到Avaya S8500媒体服务器和本地可再生处理器（LSP）模式下的Avaya
S8300媒体服务器，重新利用了原始安装的电路包。Charter还添加了Avaya扩展拨入式会议、支持语音接入的Avaya一体化通信中心、以及Avaya
INTUITY?语音消息处理。所有这些产品都有助于确保Avaya DEFINITY?平台上的大部分投资能够在将来继续发挥其价值。
Schwei说：“它是我们面向未来的产品。我们计划按自己的步调进行迁移，在最适合的时间地点升级站点。”
Charter Manufacturing还采用了一个全Cisco数据网络，用于在不久的将来承担语音通信流。AvayaINTUITY AUDIX语音消息处理配合其互联网语音消息处理功能，使Charter的移动员工可以更加迅速的响应客户或彼此响应，从而提高生产力。借助INTUITY
ADUIX语音消息处理，Charter员工可以在自己的Microsoft Exchange Outlook收件箱内查看语音和电子邮件消息，利用计算机或电话，从任意地点轻松的访问、管理和回复消息。例如，他们可以利用电话收听电子邮件消息，或利用电脑的声音系统收听语音消息。INTUITY?
AUDIX?语音消息处理可帮助员工更快的响应，并保持Charter Manufacturing的信息和决策与时俱进。
其他移动员工则发现，Avaya IP软件电话能够显著提高生产力。利用安装在笔记本电脑里的IP软件电话，他们可以把业务电话接到酒店房间、客户现场或自己的家里，像在办公室一样自由接听和拨打电话。他们可以从远程站点享受到Avaya
Communication Manager3.1的全部强劲功能——实现真正的办公室桌面便携能力。
最后，新增的Avaya 9600系列IP电话通过以用户为中心的设计、直观的用户界面和高保真的音频效果，大大提高了员工的个人生产力。Schwei不仅十分喜爱新的外观设计，还对强化的功能、声音质量和易用性等赞不绝口。“电话必须简单易用。它们必须直观。丢失呼叫是不被容许的。我认为，最终用户通过IP语音通信获得的所有功能都将是至关重要的。”
Schwei说：“这些新型电话明显与众不同。它们采用了截然不同的外观设计。可垂直翻转的屏幕使用户能够减少光线的眩目。我还认为，背灯显示屏将在不久的将来成为不可或缺的行业标准。”
他补充说：“声音质量也非常丰富。用户很容易分辨和听清电话会议的周遭进展状况。谈话更清晰，更易于理解。
这些电话还使用户能够更加容易的从桌面管理电话会议。Schwei说：“有多种功能支持我们随时随地接通身处任意地点的最终用户。会议管理员还能轻松的控制任何破坏会议的行为，例如在会议或处理过程中打字等，以确保会议进程更加顺畅和高效。”
Charter的可靠网络从Avaya全球服务部提供的AvayaIP网络就绪状况评估开始，评估将提供一份推荐改进列表。利用Avaya实验室开发的行业领先的AvayaExpertNet
VOIP评估工具，工程师可建立一条成功部署的发展路径。他们会指出网络中存在的潜在问题区域， 并建议相应解决方案， 以确保平滑过渡。Schwei说：“我们有50到60个已完成的活动项目。我们大大提高了我们的效率。”
“Avaya全球服务部还将监视Charter的优化网络，带来显著成效。Avaya通过Avaya专家系统诊断工具提供24X7全天候的网络监控，可远程解决96%的Avaya设备警告问题。我继续采用Avaya维护服务，因为一旦我们遇到问题——尽管这种机会很少——它们立刻就能得到解决。Avaya维护服务非常出色。我在Charter还从未见过任何其它厂商能够提供同等水准的卓越绩效。和Avaya产品一样，Avaya服务也树立了行业标准。”
详细客户优势
Charter获得的利益包括：
·移动员工— Charter的员工文化里，让适当的人从事适当的工作，并能迅速根据需要加以调动，被放在了很高的位置上。Avaya IP软件电话“使我随时都可联络，赋予我最大限度的灵活性，无论我此时身在家中、办公室、还是我们的另一个站点。不管我在网络中的哪里，我都能随时拨打电话。”Schwei还补充说，这为Charter带来了“灵活的远程工作选择。我们将其用于我们的质量与技术人员；机构内部的支持人员也将使用它。真正的远程员工、路上的员工。”Avaya模块化语音消息处理、Avaya扩展拨入式会议、Avaya分机手机联动（前身为EC500）、以及支持语音接入的Avaya一体化通信中心等，共同使Charter的道路上的员工可轻松、安全的随时随地与企业保持联系，并访问语音、传真和电子邮件消息，以提高响应速度，强化生产效率。
Avaya 9600系列IP电话的简单易用的呼叫转接功能也对Charter的路途员工帮助颇多。他说：“它们非常直观，可实际提醒你是否已激活了转接功能。”
Charter的路途员工不允许错过电话。他补充说：“作为一家钢铁厂，我们必须实时做出决定。如果我们在生产周期过程中需要决定是保留一“heat”还是一批，电话将是至关重要的，必须得到应答。”
·企业连接降低成本—利用各个地点之间更出色的连接能力，Charter员工可以更轻松的分享信息，实现当今准时世界里求得竞争胜利所需的快速决策。Charter的Avaya
IP语音通信网络大有帮助。通过经由公司的Avaya数据网络路由部分语音呼叫，Charter节省下了长途费用。Charter预测，Avaya
IP语音通信解决方案在网络成本方面将实现10%的年度同比下降。
·始终保持连接—为保证销售人员、技术人员和生产一线员工能随时联系到客户并彼此联系，Charter采用了一套企业范围的四位拨号系统。呼叫和语音消息可自动转发到被叫方的手机或语音邮箱。
·事半功倍—尽管Charter Manufacturing在过去的四年里已经增加了三个新站点，但远程员工却并未增加。同样的员工两人小组仍处理所有的新站点和员工。Schwei说：“我们可以事半功倍。首先，我们的Avaya解决方案从不宕机。随着Charter
Steel的IP语音通信部署不断深化，Avaya解决方案的管理也越来越简单。由于无需雇用新的员工，Charter可节省下相当于两个全职员工的成本，或大约每年100,000美元，包括收益在内。”
事半功倍意味着在Charter的Avaya IP语音通信解决方案支持下，以更少的钱办更多的事。
·轻松平滑的IP语音通信过渡—Charter可轻松的把现有的Avaya通信服务器基础升级到Avaya CommunicationManager的全IP功能。在这一过程中，公司可以保留并继续从已有投资中挖掘价值。
·优势：质量—Bares说：“总而言之，Avaya解决方案在交付时间和零缺陷两方面都对我们助益良多。我们没有自己的货运公司，因此销售人员、发货点和生产线之间的通信就至关重要。当我们收到客户的消息，表示他们希望发出原料时，必须立刻联系到生产流程和我们的发货人员；工厂之间的通信使他们很容易就能传递信息。”
“在零缺陷方面，我们在现场设置了技术服务代表（TSR），负责跟踪客户可能遇到的问题。他们利用自己的Avaya IP软件电话来保持联络。现在，客户只需拨订一个号码，就能联系到这些TSR。不必使用手机，他们无论身在何处，都可以通过一个号码确保联络和持续跟踪。”
·坚如磐石的可靠性—从网络到电话本身，Charter见证了Avaya解决方案卓尔不凡的可靠性。Schwei说：“我们拥有一套绝无故障、坚如磐石的网络设备。”
电话也同样非常可靠。Schwei表示：“在我们设有数据连接的远程区域，当他们需要电话时，（Avaya）4600系列IP电话就非常理想。我们是钢铁行业，钢厂就在这里，许多终端设备都可能变成废品。但IP电话的工作表现和模拟电话一样出色。”
Charter：开创自我道路
Charter的创建者在美国大萧条时期所秉持的远见卓识——在困难中把握机遇，今天也同样协助它建立起这一至关重要的全新网络。以此为桥梁，Charter正雄心勃勃迈向21世纪。
在Avaya经济、灵活、功能丰富的融合网络帮助下，Charter已准备好迎接任何竞争挑战和机遇，走向自己的成功之路。
| 解决方案业务分析 |
| 启动 |
第一年 |
第二年 |
第三年 |
第四年 |
第五年 |
累计 |
| 项目成本 |
$(36,000) |
$(6,000) |
$(6,000) |
$(6,000) |
$(6,000) |
$(6,000) |
| 项目收益 |
$50,000 |
$50,000 |
$100,000 |
$100,000 |
$100,000 |
$400,000 |
| 净价值 |
$(36,000) |
$44,000 |
$44,000 |
$94,000 |
$94,000 |
$94,000 |
| 累计价值 |
$(36,000) |
$8,000 |
$52,000 |
$146,000 |
$240,000 |
$344,000 |
| 财务分析 |
| 当前净值(NPV) |
240,000美元 |
| 年度ROI |
506% |
| 内部回报率(IRR) |
143% |
| 回报期 |
10个月 |
*收益包括避免的外包管理。所示结果不代表同等业绩保证。
CHARTER STEEL简介
由私人持有的Charter Manufacturing公司成立已逾68年，目前在激烈竞争的钢铁行业位居领导地位。Charter Manufacturing在威斯康星州萨克威勒、密歇根州Centerline、俄亥俄州的克利夫兰和福斯托里亚等地设有Charter
Steel分公司，在威斯康星州方
德拉克设有Charter特种钢工厂，并在威斯康星州密尔沃基设有Charter wire及Milwaukee Wire Product公司。设于底特律的销售
办事处负责为Milwaukee Wire Products汽车行业客户提供服务。Charter Steel面向冷锻、冷加工精整、轴承、工具、特殊弹簧
和不锈钢市场的苛刻应用提供钢条、钢棒和钢线等产品。欲知详情，请访问网站www.chartersteel.com。
本成功案例中的所有陈述均来自Charter Steel公司电信主管Peter Schwei和IT战略顾问Tony Bares
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