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全业务时代“超市化”概念提升运营商产品管理能力

2009/04/29

  近日,中国计费网主办的“2009中国运营支撑大会”在北京隆重开幕。大会紧密围绕“3G 融合 全业务”主题,邀请国际知名电信运营商、IT服务商和咨询公司的资深专家与管理权威,从业务演进、客户体验和精益运营等角度,深入探讨新形势下的运营支撑系统的战略规划与建设的热点问题,分析行业进步的深层次原因。


  大会上神州数码思特奇信息技术股份有限公司首席技术执行官罗中华先生为“新一代全业务支撑系统”的主题演讲,得到了参会成员的高度评价。

  全业务经营格局对电信基础运营商的企业信息化工作提出了巨大的挑战,如何架构一个能够支撑企业做好全业务运营的信息化系统,满足复杂企业流程及多业务融合的需求,成为运营商亟待解决的问题。为此,记者在大会期间对罗中华先生进行了进一步的专访。

  记者:您能否介绍一下思特奇在移动互联网时代IT支撑产品具备哪些特点和优势,2008年神州数码思特奇做了哪些比较好的工作?

  罗中华:北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司成立于1995年,是一家致力于电信行业的软件开发和服务提供商,为全球范围内的电信运营商提供面向“移动互联网时代——全业务端到端解决方案”。公司一直把成为“运营商长期、最佳战略合作伙伴”作为公司长期发展的战略目标。自成立以来,凭借其一流的技术,全面的产品和优秀的服务,在业内博得了极高声誉。

  2008年,思特奇借电信重组的机遇帮助一些电信运营商在IT支撑方面打好了全业务转型和3G业务快速上线的基础。思特奇公司主要参与了陕西电信、山西电信、新疆联通、重庆联通、北京联通等地方运营商IT系统支撑的改造和开发工作。

  我们在陕西电信参与了整体企业信息化架构规划,帮助山西电信和新疆联通建设了核心的支撑系统。在重庆联通,思特奇参与了其OCS系统的建设,有力的支撑了重庆联通在3G时代业务灵活开展的要求,在中国移动方面,思特奇公司参与了NGBOSS的规划和系统建设。另外,我们在广电行业也参与了一些支撑系统的开发工作。

  记者:针对全业务运营今后的发展,思特奇公司在产品方面做了哪些准备?

  罗中华:传统意义上,移动有移动的支撑系统,固网有固网的支撑系统,但是有这两个系统不代表就有了全业务支撑系统。2008年思特奇根据全业务时代的需求,在产品层面,进行了全业务产品的研发,我们主要从前端进行了调整,在全业务产品研发的过程中,我们引入了“超市化”的概念。超市和集贸市场不同,超市的特点是能够为最终用户提供一站式、多样化、多模式销售的服务,运营商在全业务时代需要的就是向用户提供“超市化”的产品选择、订购、付费和开通服务。另外,集贸市场的概念,在全业务运营、信息化服务运营时代,对于产品、服务的开发、销售合作伙伴生态链的打造方面,目前也是各个运营商竞相探索和建设的方向。

  据某运营商统计的数据显示,某客户在该运营商营业厅办理业务,办理一个业务需要操作员使用鼠标点击200多次,这对操作员的要求太高,同时也会让办理业务的客户等待很长时间,在3G和全业务时代,这种原有的业务受理方式远远不能满足用户的需求。

  我们经过调研分析发现,全业务运营对支撑系统的要求主要包括以下几个层面的内容:1.要具备“一站式”全业务受理,并根据需要进行捆绑销售、组合营销的能力。2.要具备提供移动电话、固定电话、宽带等全业务产品配置及统一产品目录管理的能力。3.要具备统一客户视图,客户归并与拆分,以及针对目标群体进行精确营销的能力。4.要具备对移动电话、固定电话、宽带等全业务资源全生命周期的管理能力。5.要具备全业务积分管理,服务质量保障,客户关怀、维系和挽留的能力。6.要具备支撑多业务捆绑销售,灵活定价,统一批价,综合账务处理的能力。

  我们根据以上要求,引入了“超市化”的全业务产品设计理念,改造了前端的操作系统,并在数据模型上进行了一些优化和改造,对原有的技术架构进行了一些调整,增加了一些实时分析模型,可以极大提高客户的服务体验和营业员的操作效率。

  记者:这实际上是一个产品管理方面的问题,陕西电信企业信息化部主任韩少敏曾经表示,在3G和全业务时代,运营商支撑系统产品管理的能力将会非常重要,对于这个问题您怎么看?

  罗中华:在3G和全业务时代,运营商产品管理的能力非常重要,在传统语音域方面,运营商的业务产品相对单一,比较好管理,但是在3G和全业务时代,各种增值业务产品对运营商的产品管理能力提出了很高的要求。如何让分散在运营商各个支撑系统和业务系统中的大量的产品、业务、销售品、信息服务等等内容一目了然、方便快捷的方式集中的展现给客户,是一个比较核心的问题。现在很多运营商也是想通过引入“超市化”的理念建设销售和服务门户,将自己的全部数据业务、增值业务、合作伙伴产品、积分兑换商品等等集中展示,全面提高自己的产品管理和销售能力。

  对于我们思特奇来说,下一步我们还会继续对这套全业务支撑产品进行优化,进一步对一些操作业务流程进行改进,真正实现操作使用“傻瓜化”,后台系统“智能化”。

  记者:那么思特奇的全业务产品在人性化方面主要有哪些特点呢?您能否介绍一下。

  罗中华:思特奇的全业务支撑产品主要有以下几个特点:

  一、界面美化,思特奇结合电信行业的业务系统特点及业内最新的设计标准,对图像、文字、按钮、视觉流程、色彩、布局进行优化设计。

  二、人性化,思特奇参考CRM理念,梳理现有业务,构建以“客户”为中心的支撑系统。

  三、个性化,对各类系统操作角色的特点进行深度分析,引入工作视图,并加强系统的可定制性及可操作性,降低学习曲线,提高操作人员的工作效率。

  四、有较强的易用性,思特奇全业务产品特别强调强化界面框架,以改善用户体验。同时,采用了我们组件化设计,可以大大的提高组建的复用性,减少开发的工作量,降低相应成本。此外,我们强化系统健壮性及错误处理机制,减少系统BUG,可以有效降低客户投诉。

  另外,我认为,互联网企业在界面的设计和产品的服务上对电信企业来说具有很强的借鉴意义,互联网企业天生就没有营业厅等概念,所以非常注重客户自助服务界面操作的使用体验。

  记者:您怎么看CRM理念在全业务融合支撑上的能力体现?

  罗中华:CRM在全业务融合支撑上的能力主要体现在综合业务受理的能力、客户问题管理能力、产品管理、客户管理等几个层面。

  在业务受理能力方面,CRM产品能够支持对全业务的一站式受理模式;支持移动+固网的全业务捆绑产品受理;支撑全业务产品的各类客户服务;支持通过各类接入方式,进行全业务的订单管理。

  在客户问题管理方面,应满足全业务下来自客户投诉/故障申告的“一站式”处理。

  在产品管理方面,应能够支持全业务捆绑产品的配置管理;完善的产品全生命周期及规则管理,包括产品的变更与退出、客户群、渠道、业务限制等;完善的全业务产品目录。

  在客户管理方面,应能够支持对固网和移动业务同一客户进行归并或拆分;统一和完善客户视图维度;实现客户品牌标识。

  记者:之前很多厂商一直在炒作SOA的概念,那么究竟如何让SOA如何落地,您有没有什么好的看法?

  罗中华:目前运营商和厂商正在实实在在的对SOA进行开发探索,对SOA概念的炒作已经很少见了,大家是处于一种少说多做的状态。目前,SOA的技术标准已经有一些沉淀,虽然国际标准还不完善,但是已经有一些成型的产品做出来了。思特奇在这方面也有比较深入的研究和实践,去年我们曾经对某运营商的电子渠道整合做过一个SOA方式的渠道服务集成平台,就是在传统的CRM/BILLING/BI上面搭建了一个服务集成平台,或者说ESB,并对CRM/BILLING/BI等系统的各种基本业务功能进行SOA方式的原子服务封装与组合,针对各种电子渠道的外围系统,提供基本服务和组合服务,有效提高了短信/WAP/网上营业厅/自助终端等等电子渠道管理的业务承载能力范围和业务加载效率。

  在运营商的IT系统逐渐成熟和完善后,面对日趋激烈的市场业务竞争压力以及永远存在的业务部门不断的业务创新,IT方面如何快速构建和生成新的针对性的业务支撑能力,SOA技术、产品和架构必将是主要的解决方案。

  记者:在3G时代,运营商在从电路域向信息域转型的过程中,将可能会遇到很大的信用风险,从运营支撑的角度,您对运营商对信用风险的控制有什么建议?

  罗中华:我认为,这个主要要从管理模式上入手,但是从IT的角度来看,也有很多技术手段可以为运营商提供风险控制的支撑,比如收入保障系统、业务活动监控系统等等,这些系统都可以有效监控一些信用诈骗活动及提前预警。

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