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面向VoiceXML应用的服务研发工具

Maggie Smith 2008/04/02

　　交互式语音应答应用（IVR，Interactive Voice Response）已经进入商业化普及阶段。当前，大多数客户服务系统都实施了IVR应用，用以解决与客户的互动交流，在保持客户满意水平的基础上降低客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的成本。这种商业化普及产生了对新型客户自动化服务的需求，它需要系统象传统DTMF音频命令一样处理语音命令。为了吸引运营商和企业客户，IVR应用供应商需要对自己的IVR应用进行升级和功能增强，快速满足这些CRM管理新需求。

　　另外，随着VoIP应用的发展，应用服务不再局限于语音通话领域（如：免费电话或语音VPN等）。越来越多服务采用的是电话和互联网集成应用服务模式。用户在拨打自助服务热线时，希望基于DTMF或语音命令模式，获取实时帐户信息、最新交易数据以及用户关心的最新资讯。

VoiceXML — 一个良好的开端

　　VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）语言的推出可以方便的实现音频应用的研发，如：支持自动语音识别（ASR，Automatic Speech Recognition）的IVR应用。VoiceXML是一种标识语言，与HTML语言（Hypertext Markup Language）非常类似，可以非常方便的用来开发语音对话。HTML主要面向浏览器在电脑上显示服务信息。而VoiceXML主要用于媒体服务器，帮助把XML内容转换成音频信号，并通过电话线向用户传送。

　　尽管VoiceXML在应用研发和实施中采用常规的语言语法，VoiceXML应用开发人员可以利用服务研发工具，非常方便的生成VoiceXML对话窗口。正如HTML网页开发人员可以借助MacroMedia Dreamweaver开发工具生成HTML对话窗口一样，VoiceXML开发人员可以采用图形化的应用开发工具（如：Vicorp），为CRM应用创建VoiceXML处理逻辑和对话窗口。

服务开发环境的优势

　　服务开发环境（SCE，Service-Creation Environments）采用图形化界面，为应用服务开发人员提供了各种编写好的服务逻辑块。把这些服务逻辑块进行重新组合，就可以实现完整的服务流程。在这些服务开发环境中，逻辑功能块支持鼠标拖、放等图形化编辑，并通过相互连接设计出完整的图形化服务流程图。

　　服务开发工具为VoiceXML逻辑开发人员提供了非常多的帮助，具体包括：

　　使用方便： 开发人员不需要深入了解XML开发技巧，只要借助VoiceXML服务开发工具就可以非常快速的生成VoiceXML对话窗口。许多VoiceXML服务开发工具支持基于Java的业务逻辑调用，并支持SOA（Service-Oriented Architectures）体系架构，帮助开发人员免除了在VoiceXML对话窗口中编写代码。

　　可靠性： 服务开发环境一般会提供自动化的测试环境，用于测试对话逻辑；而开发人员人工编写的代码则需要自己准备测试脚本。

　　后续支持：供应商对服务开发工具提供全方位支持，通过升级服务开发工具支持各种新型VoiceXML扩展功能，如：对视频和语音启动对话的支持。

　　语法生成和优化: 语音驱动的会话系统依赖于开发商提供语法的质量。语法编写需要经验丰富的语音工程师。服务开发环境支持自动生成优秀的语法模型，免除了复杂的语法编写。另外，服务开发环境还可以用来收集语音样本，并对语法进行优化。

　　使用记录和统计： 优秀的服务开发环境在与用户进行会话交互时，能够收集用户所作选择的统计数据。这些数据对开发人员是非常重要的，它可以告诉开发人员哪些对话窗口会被经常访问，而哪些对话窗口访问率很低。这样，开发人员可以有针对性的提高应用系统的效率，为终端用户提供更简练的对话体验。

　　美国NMS国际电讯公司的Vision VoiceXML服务器可以支持数目众多的服务开发环境。Vicorp、 Speech Village、Metaphor和Open Methods都是独立的服务开发工具供应商，通过了Vision VoiceXML Server的集成产品测试，并可以为NMS Vision客户带来多种独特优势（参见表1）。

表1：支持NMS Vision VoiceXML服务器互操作的服务开发工具供应商列表

　　NMS公司的Vision VoiceXML服务器与基于VoiceXML的服务开发工具配合使用，可以简化交互式语音和视频应答应用研制过程中面临的复杂技术挑战，通过提供关键要素，有力支持拥有复杂媒体处理的功能强大应用的快速研发和实施。

　　欲了解本主题更多详情，请下载我们的网络教程“可加速应用研发的服务开发工具分析” 链接。

　　欲了解NMS Vision VoiceXML 服务器更多详情，请访问公司网站：www.nmscommunications.com/vision。

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