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套件+e-Consulting=快速CRM实施

四木 2001/06/01

  CRM实施最大的问题是什么?实施周期长、见效慢。造成这一难题的主要原因是CRM系统通常涉及企业产品推广、销售、服务等各个方面,同时还要与企业的ERP系统、电子商务系统进行衔接,这使得系统集成的工作量非常大。另一方面,很多企业在建立CRM系统时,常常从不同的公司购买不同的模块,这种方式尽管可以“集众家之长”,但也会带来模块之间的协调问题。除此之外,高额的咨询服务费用也加重了CRM实施的难度。

  针对这些问题,Oracle公司在今年推出了一系列简化企业应用系统建设的措施。年初,Oracle推出了电子商务套件,将Oracle数据库、应用服务器、ERPCRM等集成到套件中,形成了75个功能模块,用户根据需要选用不同的模块搭建自己的应用系统。一般来说,系统集成是一个极其复杂、昂贵和耗时的过程,而且,来自多厂商的产品要想实现无缝的集成是非常困难的。Oracle公司董事长兼CEO拉里·艾里森曾经以生产汽车的例子来说明电子商务套件给客户带来的好处。如果你想要一部非常好的汽车,而且你非常喜欢本田的悬挂系统、奔驰的发动机、宝马的排气系统、通用汽车的空调以及福特公司的车闸,你购买了这些部件,然后将它们DIY在一起。你是否得到了一部性能超群的汽车?不一定!因为如果各部件相互之间不匹配,最好的部件组合在一起也得不到最好的结果,CRM系统的实施也是如此。按照拉里·艾里森的观点,无论是部署电子商务还是CRM系统,最好的办法就是购买“一揽子”解决方案。

  正是基于这种认识,Oracle公司不久前在全球正式推出了“90天实施CRM”计划,该计划的目标是缩短企业用户CRM系统的实施时间:从订购软件到系统成功实施完毕,所需时间不超过90天。据Oracle公司高级副总裁Jeremy Burton先生介绍,快速实施CRM需要具备以下三方面条件:

  在Oracle的“90天实施CRM”计划中,Oracle依据不同行业对CRM系统的要求,提炼出9个标准的业务流程,这些流程分别是:帮助销售部门开展规划和市场营销活动的Plan to Campaign、帮助销售部门开展多渠道销售活动并进行实际业绩评估的Campaign to Results、帮助企业建立端到端电子交易平台的Click to Order、帮助销售部门预测市场机会的Opportunity to Forecast、帮助客户服务中心提供有效跟踪服务的Call to Resolution、为企业提供个性化的全天候客户自助服务支持的Click to Resolution、有效地进行合同管理的Contract to Renewal以及将传统的客户管理转变成一种个性化、多渠道、自动化、智能化和有效的新方式的Contact to Resolution

  除了这些标准的流程之外,Oracle还通过互联网提供e-Consulting,它不但可以帮助企业尽快实施CRM,而且可以大大降低咨询服务的费用。据Oracle估计,通过e-Consulting,咨询服务与购买软件许可证的费用之比将从过去的71下降到11。客户一但购买Oracle CRMOracle公司就立刻为其建立虚拟的实施环境,从系统交付之日起,客户就可以通过一个URL地址访问其实施环境,熟悉软件、流程和工作计划。一旦实施完毕,客户可以选择将应用托管给Oracle或者迁移到公司内部。

  目前,“90天实施CRM”计划已经在中国市场启动,但对国内企业来说,首先要考虑的是自己的业务流程是否能与这些标准流程相吻合,“需求第一”应该是企业信息化首要考虑的问题。

《计算机世界》 2001/06/01



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