为银行定制客户服务系统
2001/06/11
Oracle CRM用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门，使其业务处理的流程更加自动化和更有效率。Oracle
CRM既是一套企业管理的原则制度，也是一套技术实现方法和应用软件的集合。
今天，大多数银行都面临同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断地采用新技术，扩充新的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享，必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。
因此，当银行系统发展到一定阶段后，客户关系管理也必将提到日程上来。Oracle的客户关系管理应用套件，很好地解决了这个问题，满足银行未来发展的需要。
那么，如何保证客户信息的充分共享，如何满足银行发展的需要，最重要的是要建立完整的、统一的客户服务平台，这也是银行建设客户关系管理系统的基础。完善的适用于银行业的客户服务平台包括三个部分：
完整的银行客户数据模型：银行客户的数据分布在不同的系统中，必须充分利用现有数据，统一银行内部所有的业务数据，为银行客户提供一个清晰的、完整的视图，帮助客服人员及时了解客户情况，同时能够综合各个渠道客户的反馈信息，从而指导Call
Center话务员更好地服务于客户。这里必需有一个完整的银行客户数据模型，能够自动提取、保存现有的数据，并能满足银行新业务发展的需要。
Oracle为银行定制的客户关系管理结构图
统一的客户分析和服务管理平台：银行的目标是在所有同客户接触的渠道上（包括电话、网络等），都建立起统一的客户服务手段，客户可以按照自己喜好的方式，同银行接触，来实现对不同银行的业务处理要求，如何科学地分析和预测客户的行为，如何统一地协调管理多个客户服务渠道，保证对客户的一致性承诺，是银行发展客户关系管理所必须考虑的第二个问题。它必需具有统一的客户分析和服务管理工具，从而真正发挥银行客户关系管理的优势。
统一的信息访问和交易处理平台：不同的客户服务应用系统要访问银行内部各个业务部门的信息，为保证系统的安全性和服务的一致性，需要在不同的前端应用和后台数据源之间建立起一个统一的信息平台，负责提供信息的发布和交易数据的转换，这个统一的信息访问和交易处理，平台将为银行未来各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用，大大促进银行业务的发展，提高客户服务水平。
成功地实施全面的银行客户关系管理系统解决方案，通常需要很长的时间。如果仅仅着眼于短期成果，采用一种不健全的体系结构，必将对业务的长远发展造成不利的影响。因此一个综合、清晰的远景规划及技术实施蓝图，将在整个项目的实施过程中起到重要作用。我们可以将整个项目的实施分解成若干个阶段，这样，不仅可以迅速从当前投资中获得收益，而且可以在已有的基础上，结合其他已有业务系统，逐步地构建起完整、健壮的最终业务系统。
《中国计算机报》 2001/06/11
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