甲骨文：移动跨渠道社交——CRM发展三大趋势_CRM

甲骨文：移动跨渠道社交——CRM发展三大趋势

2011/10/31

　　目前，CRM在各个行业的应用需求主要体现在如下几个方面：企业自主创新，创建国际化品牌;扩大内需，实现差异化竞争;深化金融体系改革;完善公共服务，加强社会管理。

　　“CRM在各个行业有强烈的应用需求，新需求的产生使得CRM的发展呈现出一定的发展趋势，”甲骨文公司大中华区客户关系管理产品总监叶天禄介绍说。在叶天禄看来，新的发展趋势体现在三个方面：

　　移动化——基于ADF的移动托管型CRM解决方案，可水平和垂直的编辑，支持融合CRM和托管型CRM，支持可扩展和可定制化，支持CRM数据和企业数据集成;

　　跨渠道——跨销售、订单、交易、服务等渠道，支持管理来自不同渠道不同形式的客户数据，如来自社区、网络、呼叫中心、销售员等;

　　社交型——通过社交媒体实时互动，管理客户动态及其需求变化，最快地进行决策反应，主动影响客户的价值取向，提高客户忠诚度。

　　针对移动化，甲骨文可提供Oracle Fusion Mobile以及CRM On Demand 19版等多种产品和解决方案，具有强大的云计算可扩展性和移动办公选择，包括富于个性化特色的信息访问方式——客户及其合作伙伴能通过诸如iPad平板电脑、iPhone手机、黑莓、Microsoft Outlook等最简便的方式途径即可访问关键的CRM信息。

　　针对跨渠道，Oracle Siebel CRM解决方案满足了几乎所有渠道的管理需求，行业客户可以根据自身需求选择部署。其中，针对当今多渠道网络交易的飞速发展，Oracle Siebel CRM解决方案提供了一个基于JAVA技术的电子商务软件平台ATG，可以节省软件研发成本直接部署。

　　针对社交化，社交媒体管理器可把社交网络上基于文字或文本的对话转换成客户体验洞察，进而把客户洞察转换成CRM行动，还能为企业提供具有决策感知、趋势分析和社会影响等多种分析能力，帮助企业核算“客户终身参考价值” ——即当一个客户除了参与直接购买之外，还在不同时段提供了评论、推荐或参考意见并由此影响了其他人的消费行为时，它所体现出来的综合价值。

　　叶天禄强调：“Oracle除了有好的产品和技术，还有好的策略把产品推向不同的市场。目前甲骨文有三个合作伙伴解决方案中心和一个客户支持中心。甲骨文的中国策略就是——产品、人员、合作伙伴。我们会通过四个研发中心把产品中国化。对每个产品线，我们都有专业的售后团队，在CRM领域我们的技术和销售都有超过15年的经验。产品和技术很重要，但是怎么样把产品和技术搭建在不同的行业应用里，经验就更重要了。在不同的行业里，我们有不同行业经验的合作伙伴跟我们一起来做这件事”。

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