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SPC-530在Call center中的应用
2001/05/29
在今天，各行各业的激烈竞争已日趋白热化，在技术，产品等方面都相差无几的情况下，服务就成了决定成败的王牌。人们都在努力寻找新的途径，以求为客户提供更好的服务，留住老客户，吸引新客户，为公司带来新的市场和业务增长点。Call
center正由此应运而生，建立集成电话，传真，电子邮件以及国际互联网等方式的客户服务中心（call center）,已成为各行业的发展趋势。
某公司采用研华公司SPC-530作为通信服务器，构建一套Call center系统，集成PABX/ACD,IVR,FAX服务器，Web服务器和后台数据库系统，使话务员通过电话，传真，E-mail,Internet等多种方式为客户服务。与传统电话服务系统相比，该系统具有如下优势：
1. 领先的计算机电话集成（CTI）技术 实现了计算机和电话资源的综合应用，支持更多的应用系统，让企业最大限度地利用现有资源，包括局域网和电话资源。
2. 开放的系统结构 给客户最大的自由度选择软/硬件，为扩展设备，添加功能模块提供最大方便。
3. 强大的话务员工作台
- ID播放
- 传真，电子邮件集成
- 来电备忘及记录管理
- 客户资料自动屏幕弹出
4. 运筹帷幄的管理员工作台
- 设置运行参数，分配话务员工作
- 对话务进行监听，辅助，强插
- 报表自动生成
5． 采用了先进的RAID技术，可保证数据安全不丢失，保障系统的可靠性
一 系统组成 该系统采用多台SPC-530作为容错式通信服务器，运行UNIX操作系统，插上数字语音处理卡，配以相应Call center软件包，接上电话中继线（模拟中继，E1,ISDN,PRI）,再把系统连入局域网，便组成一套多位一体的Call
center系统，可以从容应对过百话路系统在呼叫高峰时段的话务量。该系统是一个客户机/服务器模式的呼叫中心解决方案，通过与E-mail服务器和Web服务器的连接，话务员可以通过电话，电子邮件等方式与客户进行网上交流。
二 系统配置
㈠ 呼叫中心通信服务器：
- UNIX平台
- 呼叫中心支持软件
- 支持TCP-IP网络协议
- 支持关系型数据库系统
- 硬件：研华SPC-530容错式行业专用平台： PIII700MHz , 512MB SDRAM Adaptec 2100S
RAID卡，dialogic语音卡，3com网卡 3个SCSI 9.1G硬盘，光驱/软驱
- 支持中国一号及七号信令
㈡ 坐席机
- IBM兼容PC（Intel Pentium 166以上）
- Windows 95/NT平台
- 64MB内存，3.2 G IDE硬盘
- LAN网卡，VGA显示
三 系统功能介绍
- ACD功能 系统可根据主叫号码CLID,被叫号码DNIS和客户的按键信息，把话路插入适当的呼叫队列中排队。系统会综合考虑话务员的忙闲状况等因素，均衡地分配话务量。
- IVR功能 通过语音提示，客户可以使用话机按键进行人-机对话，实现如信息查询，电话委托，传真资料索取等自助服务。另外系统还提供了语音邮箱功能
- 技能路由（Skill-Group routing） 呼叫中心的话务员会按照他们的语言能力，专业技能或工作经验等因素被分成不同的组别，系统根据CLID,DNIS和客户键入的信息，把来话转到相应的服务组别进行排队。
- 完善的管理员工作台 管理员工作台是一系列为使系统有效运行所需的工具软件集合，包括：系统运行参数设置，话务员工作分配，报告的定义及生成，系统状态监控和话务员工作在线督导等
1. 监听/辅助/强插（Silent Monitoring/Coaching/Barge-in）
2. 报表生成（Report Generation）
3. 来电备忘及记录管理（Memo and Contact History Management）
4. 呼叫性质确认(Call Nature Capture)
5. 客户身份认证（TPIN Verification）
四 应用情况
该系统已在工商银行深圳分行投入使用，应用情况良好。研华SPC-530工业级容错服务器在系统中扮演着至关重要的角色，并以其稳定，可靠的优越品质以及内置数据安全保护等新特色，为系统的安全运行提供了可靠的平台保障。
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