AT&T 呼叫中心培训方案

AT&T李晓萍博士谈呼叫中心和语音网络应用(一)

2002/01/11

李晓萍博士简介：
　　李晓萍博士是AT&T互动式网络应用部(英语简称INA)大中华区总经理， 负责AT&T呼叫中心及语音应用服务的解决方案, 拥有丰富的经验。李博士曾在AT&T美国工作，目前常驻北京。
联系方式：fenny.fang@ap.att.com

第一期：

　　1.请问，您能否对AT&T INA作一个简单的介绍？

• AT&T INA部门主要提供基于网络的语音应用服务的解决方案。

• 我们的团队由技术专家，项目专家，商业运作专家团等组成。他们富有专业精神， 并充满活力和创意。

• 我们的团队的组织形式是有形和无形相结合的。除了中国中国区同事，美国总部和其他地区专家也把最先进的经验带到中国来。

• AT&T INA进入中国几年来已成功为商业用户提供呼叫中心的解决方案，受到客户的良好评价和认可。

• 我们建立“语音网络应用平台”，不仅为电信运营商提供服务，同时也可为国内企业提供服务，支持和帮助企业级解决方案。

• 电信运营商是我们的合作伙伴之一，我们双方都希望“长期合作”。

• 今天的客户就是我们未来的合作伙伴，对未来我充满信心。

　　2.您认为AT&T INA的优势和不足有哪些？

• 我们的优势：

　　AT&T INA 进入中国市场比较早， 1998年初就和在上海有了第一个建立呼叫中心的客户。

　　其次，在多年的实践中， 我们把AT&T的全球优势和本地经验相结合我们首先为客户做市场分析，以市场需求为出发点，结合国际最先进的技术设计项目系统，由AT&T的专业人员负责实施。

• 我们的不足：

　　AT&T中国84年在北京建立外商办事处，成为独资公司只有一年的时间。

　　市场听到AT&T的名字很久了，印象也很好，但对我们的服务内容不是很了解。

　　3.您认为团队中最重要的是什么？

• 创新精神和合作意识。

• 我们的团队是知识密集的专家团队。

• 团队的目标和每个人的目标大体一致。

• 我们的机制是开放式的，具备自身的矫正能力，在发展中可以不断的优化创新。

　　4.AT&T在中国是否会遇到文化方面的冲突？

• AT&T首先是一个美国公司，整个文化从美国起源。

• AT&T同时又是一家全球化的公司，非常重视中国本土的文化特色。我认为两种文化存在差异是肯定的，但不同文化背景的公司只要充分交流，相互取长补短，是完全可以抓住共同的商机，建立长期合作关系的。这是我们的努力方向，也是客户的期待。

• 我们的成功案例说明了这一点。

　　5.中国是一个举世瞩目的大市场，面对国内外日益加剧的竞争，您有什么策略？

• 发挥自己的优势，广泛联系合作伙伴。

• 在竞争中合作，在合作中竞争。

第二期

AT&T公司供稿　CTI论坛编辑

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