第一期

AT&T李晓萍博士谈呼叫中心和语音网络应用(二)

2002/02/19

李晓萍博士简介：
　　李晓萍博士是AT&T互动式网络应用部(英语简称INA)大中华区总经理， 负责AT&T呼叫中心及语音应用服务的解决方案, 拥有丰富的经验。李博士曾在AT&T美国工作，目前常驻北京。
联系方式：fenny.fang@ap.att.com

第二期：

1. AT&T 呼叫中心解决方案能给客户带来什么？

• 首先，因为AT&T不是产品生产厂商，所以我们为客户提供的解决方案是不受产品范围限制的，根据客户本身的需求，量身订做。只有这样才具备站在客户角度，以客户为出发点的客观可能。

• 其次，AT&T提供的方案不是简单的解决方案，而是具备商业模式（Business Model）的方案。在方案实施以前，先帮客户作市场预测，产品包装，再协助投入运营，以保证方案的效果和市场价值。例如，在确定外包呼叫中心市场广大的前提下，对国内呼叫中心市场进行分析，利用多年在电信行业的经验，帮助客户更好地定制集成解决方案，进而提供运营经验，最终与客户分享利益。AT&T是能做到这一整套咨询服务的公司。

1. 您认为国内呼叫中心市场存在什么问题？

• 最主要的问题在于，国内不是特别理解呼叫中心的应用。市场前景大家都能看到，花出去的钱也很多，但关心应用不够。对呼叫中心的理解多停留在表面上，一味的在硬件上投资，并不能真正将呼叫中心的作用发挥出来。

• 例如，97，98年，技术平台就已经开发出了一定程度的应用功能。目前，在国内实际的呼叫中心系统建设中，硬件已经升级到很高的程度，可以说只比国外高不比国外低。但是，呼叫中心技术的应用水平却还没有达到前几年的开发设计水平。

• 可以说，和技术升级相比，国内呼叫中心的应用层面是远远落后了。而应用水平赶不上技术升级水平的现状，决定了运营管理的混乱与无序。这是症结所在。

1. 您认为国内呼叫中心的市场现状是怎样的？

• 呼叫中心在中国还是一个新的概念，理解这一概念，需要一定的时间和特定的过程。

• 国内经营体制制约着呼叫中心市场的发展方向。

• 在实际运用过程中，从认清问题到解决问题还需要一段路要走。

• 在操作过程中，各级领导者的决策也要受到诸多特定的限制。这与国外成熟的大市场就很不一样。

• 中国呼叫中心市场机遇与挑战并存。

AT&T公司供稿　CTI论坛编辑 2002/02/19

第三期

AT&T 呼叫中心培训方案