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每周电脑报记者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已经热了几年了，但是很多企业在建设Call Center时存在误解，认为席位多就好，于是建起100多个席位，建了Call Center就需要花费相当多的时间、精力和金钱去维护、租赁，还要培养各类专业性人员，所以在一些企业眼里，Call Center被称为费用中心（Cost center）。企业投入了那么多，他们到底能得到什么？Call Center的发展趋势是外包还是自营？康柏实达电子商务技术有限公司销售、市场及业务拓展总监詹爱红女士认为，企业呼叫中心不在于容量大小，在于容量与电话量、业务量是否成正比，还在于应用于Call Center的CRM管理是否完善及与企业内外相关部门是否相连，以达到最终商业目标。

Call Center 20世纪90年代初出现在美国，主要应用在金融和电信等行业，由于美国的电信行业是开放的，电信公司的竞争很激烈，Call Center也成为提高竞争力的工具之一，很多电信公司通过Call Center做长途电话的促销，利用客户数据库，打电话给不同住户进行市场营销。而在国内，最早的Call Center应用也是在电信行业——寻呼台，当时呼台的座席占整个Call Center市场的80%~90%。随后，电视购物大兴其道，800免费电话也成为很多人眼中Call Center的代名词。其实，Call Center的应用范围很广，它的作用也不局限在销售上，在企业的经营活动中，市场、销售和服务环环相扣，每一个环节都有Call Center的用武之地。例如利用数据库信息做商机管理、定期与客户沟通维持忠诚度、网络或电话服务等。

在国外，外包呼叫中心的比例远大于企业自建的比例，因为企业大多经历过呼叫中心艰苦的建设。但是国内正好相反，大多数的企业选择了自行建设，而且这种趋势在短期内不会改变。他们的理由相当一致：企业拥有大量的人员和庞大的IT部门，建个呼叫中心易如反掌，况且把自家的东西放在别人那里，数据安全如何保障？但是在考虑短期利益的同时，他们忽略了长期的发展问题：呼叫中心建设看似容易，其实未来经营、维护等需要付出更多的经营费用及风险；另外，人员流动、管理及业务开发等方面存在很多问题，不经过专门培训和积累，很难正常运转；最重要的一点是，大多数的企业主营业务不是呼叫中心，没有必要把精力放在这上面。

基于此，从去年5月底成立以来，康柏实达已经推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四组以呼叫中心为核心的解决方案，提供从选型、招聘、管理、培训、维护、到硬件设备和系统集成各方面的解决方案及呼叫中心专业外包服务。而且詹爱红认为康柏实达的优势明显，一方面有强大的技术背景、市场定位明确，拥有一批专业的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、网络范围广、硬软件解决方案齐全，可以通过Call Center入口与企业达成全面的合作。

今年康柏实达电子商务公司的推广重点之一还包括以call center为中心的CRM解决方案，EOB 2000——经销商网上客户关系管理解决方案及Web-Call产品，这是efo-Web产品系列，能够帮助企业利用web网络及呼叫中心管理经销商及最终用户。随着呼叫中心逐渐走向实用，这个市场真的要火起来了。