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山东联通从管理提升入手抓服务质量

2003/10/21

　　山东联通1001客户服务中心作为中国联通全国最关注服务，最具服务品牌竞争力的服务窗口之一，始终秉承'客户呼声是第一信号、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准'的"四个一"服务宗旨，始终把提高服务质量放在首要位置。不仅把提高服务质量作为客服工作的总体目标之一，同时善于从影响服务质量的各方面因素入手，分别发现问题，解决问题。

　　近期，山东联通在与香港易宝两年来良好合作的基础上，继续引入易宝成功的Call Center运营管理经验，深入开展全省客服经理管理培训。这也正是山东联通希望透过管理提升来带动服务质量提高的有力措施。

　　培训主要围绕三个方面的主题。首先，从引入先进的一体化客服体系管理理念着手，着重分析了联通客服管理的核心内容，即人力资源管理、服务质量管理和数字化流程管理方法，协助客服经理抓住运营管理关键环节。其次，传授系统化、高效率的电话营销管理流程，为电话营销服务的全省大面积开展提供管理手段。最后，深入交流了香港及国内外包市场、业务及管理的现状和趋势，为山东联通即将深入开展的外包业务拓宽了思路，注入了新的动力。

　　最终，山东联通通过此次培训，达到了预期为客服管理层引入新概念、新思路、新方法，借鉴先进成熟经验，提升客服高层管理水平，促进全省客户服务质量共同提高的目的。

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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