江苏联通启动全省客服中心系列管理培训

2003/11/13

　　随着电信消费市场的纵深化发展，服务日益成为继网络、价格之后的又一热点，成为运营商的核心竞争力，受到用户、运营商及社会各界的广泛关注。而客户服务中心是衡量运营商服务质量的一种重要指标。对客户服务中心的重视程度也一定程度上代表了运营商对服务的定位高低和战略取向。

　　客户服务中心，作为运营商产品和服务中的重要部分和市场渠道的延伸，承担着客户服务、接触了解（关怀）客户、解决客户问题、收集反馈用户和市场信息、维持客户关系、拓展目标市场、提升用户满意度及品牌的多种职能。作为经营全线电信业务的综合运营商和服务提供商的中国联通，其客户服务中心的服务质量水平和服务创新能力显得更加具有战略意义。

　　2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。

　　江苏联通认识到联通客服中心1001在全省联通发展和经营中的重要地位，于9月-10月全面启动1001客服中心系列管理培训，在南京对全省13个地市分公司的客服中心经理、主任、质检及培训专岗管理人员进行了集中培训。

　　随着江苏联通及下属13个地市分公司业务高速发展，要求服务急速扩充，对Call Center客户服务质量和运营效率要求更进一步提高。在业务发展的同时，由于江苏省各地的人口特征及移动、电信公司的竞争情况，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过Call Center提升服务表现和开展系列亲情服务来提高客户满意度，稳定和扩大江苏省联通的用户群，同时系统地开展电话营销，扩大联通相关产品的市场。针对江苏省联通的现实情况，结合中国联通对省分公司的服务水平要求及江苏省联通下属分公司的提升需求，为进一步提高地市分公司中高层管理人员的素质技能，提升Call Center各个管理岗位职能（客服中心经理/主任/质检/培训导师）的管理能力和执行力，充分挖掘现有人力资源潜力，使地市分公司Call Center达到优秀的服务表现，更好的配合当地联通的业务发展，为明年即将到来的激烈的市场竞争做好准备，江苏联通特邀资深的客户服务管理方面的专家香港易宝设计并实施此次系列培训。

　　易宝结合为香港和中国内地多家电信机构所提供顾问咨询及培训服务的成功经验和自身累计超过十年的各类呼入和呼出的呼叫中心案例，为江苏联通客户服务中心提供专业化、系统化针对性的培训课程，以促进江苏联通客户服务中心形成服务的核心竞争力，打造出优质的服务品牌。此次合作是易宝与江苏联通长期战略合作的开始，取得了预期的效果。

2003年江苏联通经理培训大合照

2003年江苏联通主管培训和培训导师培训大合照

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑