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深圳联通客服中心抓话务管理创服务效益

2004/01/13

　　中国联通近来超常规、跨越式发展及各阶段战略目标的实现与其服务水平和用户满意度的不断提升密切相关。作为全线电信业务的综合运营商，中国联通的客户服务及客户服务中心1001时刻面临着挑战：业务种类多、促销策略多、市场变化快、用户发展快，服务扩充快，用户要求不断提高……,如何在这一系列的挑战之下保持和提升客户服务的服务水平和质量已成为全国各省市联通客服中心需要重点研究的新课题。其中深圳联通在解决客户服务新课题方面的经验颇为值得借荐。

　　在高速发展的过程中，深圳联通领导层高度重视客户服务和服务营销，并着力提升不同层次客户服务管理人员的运营、管理水平，针对其不同的管理岗位特点，在理论知识结构、专业技能技巧、行业案例模型分析方面都给予了全面规划、分步实施的培训及支持体系，并聘请了业内资深顾问培训公司-香港易宝通讯针对其自身情况为其设计并实施客服中心系列培训。2003年年底，先期启动的是深圳联通1001客服中心中基层管理人员的话务理论及专业实操技能培训。易宝为深圳联通公司客服中心管理人员提供有针对性的培训；并针对深圳分公司客户服务中心现状和提升要求及培训目标进行现场培训跟进指导，重点跟进话务管理相关实操技能的掌握和应用，协助深圳联通客服中心培养一批高素质的客服中心管理人员，提高其专业技能和执行力，提升深圳联通1001客服中心的服务质量和服务效益，保证长期稳定的服务表现。

　　此次培训分两个重点，一方面,以管理理论传授为主，围绕运营流程管理、话务管理（预测、分析）理论、排班管理、话务员管理、现场管理及报表管理等内容展开；另一方面主要以受训人员的实操的技能提升、测试和跟进指导为主，重点提升其估算话务量、排班、现场管理及应变的专业技能和技巧，并结合其运营管理的实践中遇到的难点进行综合指导。培训取得了预期的效果，在提升管理人员专业管理技能的同时，更增加了团队凝聚力，深化了深圳联通积极向上、勇攀高峰的客服文化。

　　此次培训是深圳联通在全面提高整体客服水平和质量，建设规范化、专业化、高效益的客户服务中心方向上所迈出坚实的一步。

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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