山西通信全面提升客服管理水平

2004/02/02　　

　　山西省通信公司在业务发展快速增长、经济效益稳步增长、服务模式不断创新的基础上，以建立新机制、开发新业务、拓展新领域、塑造新形象，全面提升企业的核心竞争力，实现企业从规模增长型向效益增长型、从传统通信企业到综合性信息服务企业的战略性转变，努力达到通信业务多样化、企业效益最大化、管理手段IT化、运营服务标准化为未来几年的战略构想。

　　而客服中心不但成为山西通信一系列创新策略落实的核心环节之一，更被定位为企业主营销渠道之一。即客服中心从原来只提供传统的被动服务，到主动为客户提供增值服务和高价值服务，让客服中心在销售与市场方面担当重要角色，力争使山西通信在服务收益上有新的突破，以达到企业价值最大化和资本收益最大化的要求。

　　山西通信的领导认识到客服中心创造效益的基本在于有效的运营管理措施，只有运营管理到位了，才能通过规范管理产生规模管理效益,挖掘现有资源潜力,推动服务增值。为了在短时间内提升山西通信的客服运营水平，山西通信在2003年底全省10060客服中心全面开通之际,邀请了香港易宝通讯的顾问专家进行了全省客服中心管理精英培训。

　　易宝通讯的顾问专家针对山西通信的客服水平及运营情况，结合山西通信省分公司的服务水平要求及下属分公司的提升需求，设计了山西通信客服中心运营管理人员培训。该培训充分讲求实效，侧重于提升10060客服中心的各个管理岗位人员的实际管理能力和执行力，充分挖掘现有人力资源潜力，协助管理人员对各地市分公司客服中心进行合理界定、分析和评估服务表现，以更好地配合各地分公司的业务发展。课程内容还涵盖以下部分：客户关系管理、高效的运营管理流程、商业沟通技巧、电话营销管理及客户挽留策略等。培训以理论讲解为框架、国内外个案分析为线索、并采用小组讨论、游戏等互动方式进行，现场高潮迭起，气氛十分活跃。

　　易宝通讯为香港最具规模的Call Center运营商之一，致力于对客户服务发展领域的探索和研究，曾为香港及国内众多电信、金融、制造、保险、公共事业等行业的企业提供以Call Center为核心的全方位服务解决方案，业务类型有服务外包、顾问培训服务、系统平台、呼出业务系统、项目合作等。

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑