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Ovum:离岸外包呼叫中心赢得新业务的形势严峻

CTI论坛编译 2011/11/04

    CTI论坛(ctiforum)11月4日消息(编译/刘煜): Ovum公司在一份声明中列举了领先的北美、欧洲和澳大利亚公司的调查结果,调查指出,提供离岸呼叫中心服务公司在未来几年中要想赢得新的业务将面临着一场硬仗,因为主要市场需求将降低。

    Ovum指出:“只有2%的受访公司在未来12至24个月会考虑离岸,其他10%的公司计划在未来25至36个月内这样做。绝大部分,或80%的公司表示,他们没有计划离岸他们的呼叫中心。”

    Ovum公司的分析师Peter Ryan表示:“对于那些提供离岸呼叫中心服务的公司,这些数字令人担忧,他们希望通过降低客户成本,赢得新的业务。”

    他补充道:“离岸外包呼叫中心工作出现了一些新的障碍,企业将面临高风险的前景。在这个艰难的经济时代,企业意识到仅仅降低价格,根本无法弥补可能失去的客户。”

    公司面临的四个关键问题是:呼叫中心座席代表和客户互动的质量、离岸位置的稳定性、保持国内业务的压力、数据安全的担心。

    Ovum公司指出,成本低导致印度和南美等地区,成为既定的离岸呼叫中心区域。

    菲律宾外包业的座席代表表示,他们仍对呼叫中心外包业务的前景持乐观态度。

    菲律宾业务流程协会(BPAP)执行董事Gillian Joyce G. Virata表示:“我们知道,呼叫中心服务的增长将放缓,但全球市场仍然大于供应商所提供的。”

    她补充说:“增长最快将是菲律宾有竞争优势的非语音BPO(业务流程外包)、IT(信息技术)和特定行业的服务,如银行、金融服务、保险、卫生保健、IT及创意服务”

    BPAP预计今年本地外包产业收入为$110亿美元,2012年至少有20%的增长。去年营业收入总额达$90亿美元。

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