YL-UCCS 呼叫中心
产品概述
呼叫中心源于20世纪30年代的民航业，最初采用人工接听热线电话方式，提供咨询、受理投诉。此方式大大提高了工作效率和服务质量，应用范围也迅速扩展到民航外的许多领域。随着业务的扩展，原有的呼叫中心工作方式已不能满足企业的需要。于是发展出了与现有科技水平同步的现代呼叫中心。
呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，它将现代计算机和通信技术的优势集于一体，在扩大企业服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省企业的人力和物力资源。作为企业和客户联系的新型纽带，呼叫中心在当今的商务中拥有极为广泛的应用前景。它既能够提供有针对性的服务，还可以通过全新的电话推销方式赢得新的商业机会。并且，提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终成为公司带来丰厚利润的"客户关照中心"和"万能联络中心"。
对电信公司而言，呼叫中心的发展更具有双重意义。首先电信公司可以自己建立呼叫中心，利用它来加强同电信用户之间的沟通，改善同客户之间的关系，并利用客户的帐号信息、购买记录来提供更有针对性的服务。更为重要的是，利用呼叫中心，电信公司可以充分挖掘电话网络的潜力，将电话业务的应用推向更高的层次。客
户服务已成为电信企业成功的关键因素。
总之，随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，呼叫中心已成为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。专家预测，本世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
*YL-UCCS CallCenter简介：
宇龙公司经过多年在通信领域内的探索，拥有自主知识产权的、 较为成熟的排队机系统产品，是一家专业的通信设备供应商。
YL-UCCS CallCenter是宇龙公司独立开发的充分利用现有通信交换设备以及计算机网络来提供各项服务的呼叫中心。
YL-UCCS呼叫中心充分利用了现有电信及网络资源，提供多种智能服务的综合呼叫中心框架，保证开放、统一的接口，以充分适应扩展各项新业务的需求。
*YL-UCCS CallCenter成功范例：
宇龙公司在呼叫中心系统的开发过程中，积累了强大的研究开发实力和丰富的实际经验。到目前为止，我们的YL-UCCS CallCenter已经在许多行业的许多公司获得了广泛而成功的应用。
。114、170、180、189系统等；
。1861、1860无线客服中心系统等；
基本结构
*L-UCCS CallCenter结构图：
＊YL-UCCS CallCenter各模块简介：
宇龙UCCS呼叫中心系统是一个能提供综合性服务的呼叫平台，它由新一代的综合交换平台、CTI服务器、IVR语音交互系统、系统管理台、人工业务代表、应用代理服务器等六大模块组成。
综合交换平台：
采用宇龙新型Uniswitch综合交换平台，是呼叫中心依托的通信基础设施，实现基本的话务交换和接续功能，支持中国1号和7
号信令，并可以实现呼出功能。
新型交换平台在延续了原有平台的功能、网络容量、系统可靠性的基础上，硬件框架结构设计更为紧凑合理。
系统使用19英寸标准机柜，在19英寸标准机柜中插入一个或两个插箱，在大多数情况下一个插箱就可以满足用户的需要，当用户要求交换系统容量更大的时候，可以在加一个中继用户框来扩充系统容量。
单框结构如图所示：
其中：PWC板：主框的电源板
SS7板：7号信令处理板
CP板：信令处理板
MPU板：主处理板
NSS板：交换网、同步、信号音板
IC板：接口控制板
ASL板：用户板
DT板：数字中继接口板
MFC板：记发信令板
CM板：会议电话板 在新平台中，增加了超强的会议电话功能板（CM板），单板支持80个三方会议，根据用户的需求可以实现全席录音功能。
交换平台接口，是各类呼叫路由的总体调度和系统资源分配的中心控制。
CTI服务器：
CTI服务器由呼叫控制软件（CCS）、呼叫路由管理（CRM）、呼叫信息管理（CIM）、呼出处理软件（OCM）及其它管理软件组成。
CTI可以实现多种呼叫路由分配方式，并支持呼叫在不同资源间的数据和语音的同时转移，实现"弹出菜单"功能。
IVR语音交互系统：
IVR支持用户和系统人机对话，在实际的系统应用中，IVR类似于一个"自动的业务代表"，用于无人值守服务。 宇龙呼叫中心的IVR系统还集成了语音主机的功能，所以不仅是个自动处理系统而且同时可以完成相关的语音录放功能，如系统提示音播放、报工号、114查台后的数字音播放、业务代表全席录音等。
IVR可以采用灵活的菜单处理方式，语音菜单可以由用户定制生成。同时，IVR在设计上尽量不与具体业务挂钩，只需少许变动 就可适用于不同系统，使应用更加灵活。
系统管理台：
管理台系统是YL-UCCS CallCenter系统各类人工控制管理功能模块的集成，根据具体功能的不同，管理台可分别用于：
1） 数据管理台，呼叫数据查询、索引和报表生成。
2） 系统维护台，用于信令跟踪、故障查询等。
3） 监视台，监视系统运行状态。
4） 语音编辑台，编辑各类语音及相应文本。
5） 流程定制台，允许定制IVR菜单及定制呼叫路由。
为保证系统的安全性，宇龙呼叫中心对操作员进行分级别管理，不同级别的操作员在管理台上具有不同的权限。
宇龙UCCS呼叫中心支持多管理台。
人工业务代表：
人工业务代表模块和具体的应用系统终端操作员模块共存于操作终端，它用于操作人员控制电话接续和拆线，同时提供"弹出菜单"信息的显示。
作为和终端应用系统的一种紧耦合方式，宇龙呼叫中心系统在业务终端还可以向用户提供动态联结库，这样用户可以选择把相应 的呼叫操作模块集成到应用系统中。
人工业务代表也分级别。
应用代理服务器和其它服务器：
具体的呼叫中心可以用于有多种应用（如客服、银行、证券等），宇龙呼叫中心系统通过应用代理服务器完成对具体应用系统的访问和数据交互，这样保证了系统其余部分和实际应用的无关性，更有利于系统多种应用的扩展。
宇龙UCCS呼叫中心系统是一个中心调度、分布处理的综合系统，在设计上无论是协议设计、容量设计还是数据流设计都处处把系统灵活性和易扩充性作了充分的考虑。
其它服务器主要有：
Email服务器、Web服务器、传真服务器等。Email服务器、Web服务器可以作为接入设备来扩充，传真服务器也可以作为一种系统资源灵活加入。
YL-UCCS CallCenter 主要功能
宇龙UCCS综合呼叫中心系统着眼于为用户提供一个计算机电信集成的、统一的服务平台，该平台可完成电话呼入、电话呼出、呼叫数据库处理、语音信箱、人工或自动语音结果输出等这一系列的功能服务及用户投诉、业务咨询、业务受理和广告宣传等应用服务，主要用于如电信客户服务中心、企业用户信息反馈系统及业务咨询系统等各项具体业务。
＊灵活的呼叫路由功能：
a、支持多特服号合群呼入。
b、支持多路由分配方案，呼叫可直接路由到人工业务代表、IVR自动应答、语音提示、各类热线电话、传真系统等。
c、支持人工业务代表和IVR系统之间的忙时互转和控制转移功能。
d、支持"弹出菜单"功能。
e、支持人工业务代表之间的呼叫转移。
f、支持人工业务代表之间的内部呼叫功能。
g、支持人工业务代表发起的呼出功能。
h、支持呼叫保持功能，即在人工业务代表和用户交流时可申请短暂的保持时间，这一时段用户听提示音，业务代表可进行相应的业务查询或向其他业务代表咨询。
i、当接入传真服务器，系统支持直接呼入至传真及转移至传真服务器的功能。
j、支持类似于寻呼系统中的MEET-ME功能，由主叫用户设定呼叫路由。 k、 系统呼叫路由可以由管理员定制和编辑。
＊人工操作员管理功能：
a、人工操作员从职能上分为管理人员和人工业务代表。
b、人工业务代表和管理员都采用分级别、分权限管理。
c、对人工业务代表上下班时间以及工作量作详细的统计。
d、为安全考虑，对操作员的每一项重要的操作都作系统记录，以便日后查询。
e、人工业务代表支持班长监视功能，班长可以对普通业务代表进行状态监视、工作量监视以及实时监听业务员的通话并录音。
f、系统支持多种工作方式，人工业务代表可以工作在正常工作方式下也可以工作在夜铃工作方式下。
g、夜铃方式为抢答方式，夜铃响则代表有来话接入，业务代表不排队，先操作者接入电话。不同业务组可以选用不同音乐的夜铃。
h、支持人工业务代表之间的呼叫转移，为便于管理，仅允许普通业务代表的呼叫转移到本组的班长级业务代表。
＊完善的系统管理功能：
a、系统呼叫及状态监视功能：
管理台可以监视系统资源的分配和使用状态，了解当前系 统的忙闲程度以及各类资源的使用频度。管理台不完成人工业 务代表的工作，但也有监视人工业务代表工作的权利，可以对
具体的人工业务代表进行监听、插话和录音，在这时管理台也相当于一个人工业务代表的班长台。
b、呼入、呼出中继信令跟踪功能： 系统对中国1号和7号信令都能够进行跟踪，并可以对 跟踪记录进行存储以备下来分析。
c、IVR菜单定制功能：
宇龙呼叫中心的IVR系统实现了菜单定制功能，即自动 交互的流程可以由用户来选择，解决了以往当流程作少许变 化系统就必须重新修改、编译的问题。
d、系统资源动态配置功能：
系统可以通过管理员操作在不关机的时候进行动态系统资源配置，屏蔽或开放相关资源的应用，这一功能改善了系统配置的灵活性也保证了系统运行的连贯和稳定性。
e、IVR和语音单元的静态和动态语音的录制编辑功能。
系统可以通过管理台直接对部分静态和动态语音进行录制和裁剪，这个时候管理台又相当于是一个录音台。
＊大容量的语音信箱功能：
a、支持全席监视录音功能：
宇龙呼叫中心系统平台单板支持80个业务代表同时录音，对于更大的人工系统，通过扩展会议电话和语音主机也完全可以实现全席录音。系统中IVR同时实现语音主机的功能，对于多语音主机的情况下，系统采用语音服务器实现语音共享。
b、语音信箱监视录音数据可以由管理员查询并删除，也可以在语 音信箱满时自动删除，保证存储空间的循环利用。
c、语音播放可以只听一个录音，也可以根据时间顺序连续播放直 到管理员终止，大大增加了操作的方便和有效性。
d、宇龙呼叫中心还维护一个用户应用语音库，用于具体应用中的 用户留言信息的存储。
e、语音信箱支持多种语音类别的管理，如静态提示音管理、动态 提示音管理、菜单条提示音管理、数字提示音管理、报工号、组合音等。
＊强大的数据管理功能：
a、系统采用数据库系统管理各类统计数据。
b、呼叫数据统计功能：
包括：
①、基于中继的呼叫数据统计、基于业务类型的呼叫数据统计、基于人工业务代表的呼叫工作量统计等。通过这一类数据，可以判断系统的总体忙闲程度以及业务代表的工作忙闲。
②、基于信令及收发器的数据统计等。这一类数据也用于系统 的故障跟踪、信令分析。
③、基于具体呼叫的数据统计。通过这一类数据可以对呼叫作 最细致的统计，在需要的情况下可以跟踪到具体的电话记 录。
c、操作日志统计功能：
系统对操作员的重要操作动作都以日志的形式记录下来，如删除数据库的操作、设置录音的操作、修改资源配置的操作等，这样对系统的安全性维护和责任追查都很有好处。
d、出错信息统计功能：
宇龙呼叫中心对系统的各类故障的产生都能够及时的以出错信息来提示，严重的会同时声音报警。
相关的出错信息系统会以库表的形式保存，以备下来的故障分析时采用。
e、数据报表查询和打印功能： 系统支持通过多种索引方式对呼叫记录以及录音记录进行查询，并可以清晰的报表方式打印出来。
＊扩展的各类辅助功能：
a、系统除了支持人工业务代表和"自动业务代表"（IVR）之外 还支持类似普通电话接入功能，呼叫可以直接呼入至接在平台 的电话上。
b、支持人工业务代表之间的MESSAGE传送功能（根据具体工 作需要也可以限制），同时支持班长的MESSAGE广播功能， 可以在班长发布通知以及工作调查时使用。
c、系统提供了TTS功能服务器的扩展接口，用于有特殊要求时。
YL-UCCS CallCenter 主要特点
功能模块化设计，功能扩充方便：
宇龙UCCS呼叫中心系统是分布式处理系统，系统采用了功能 模块化设计方法。每一项功能如语音信箱功能、IVR功能乃至传真功能都可以很方便的从系统中链入或链出。
对于千变万化的具体应用系统，系统只需要在应用代理服务模块的应用服务中间层做相应的变动，增加相关业务功能模块，客户端（IVR、CTI）几乎不做变动或只在相应的显示界面有所变动。大大增加了功能扩展的灵活性，减少了新业务投入市场的周期、投资。
系统可以方便的扩充为EMAIL或WEB呼叫中心。
统一、开放的接口：
宇龙UCCS呼叫中心系统在核心的交换平台和CTI服务器之间 的CTI LINK接口上采用业界逐步规范的CSTA协议，大大增加了系统的可扩充性。
和应用系统的接口上，系统采用统一的接口应用代理服务器，应用代理服务器采用三层数据库客户/服务的中间层设计方式，使得接口简洁、规范、统一。对不同的应用系统只需对应用代理服务器作基本的二次开发就可以用于全新的系统。
系统还提供了多类动态连接库以支持和应用系统的无缝接口。
精巧的硬件框架结构：
新型的宇龙呼叫中心的交换平台采用集成度增大的单框可扩充结构，不但增加了系统的可靠性，而且根据具体应用规模的大小配置起来更加灵活。
对于小的应用来说，单框交换平台完全可以满足系统容量需求，在一般情况下，系统交换平台、CTI服务器、IVR系统、语音信箱、呼叫数据库等可以完全集成到一个机柜中。
对于较大的应用，交换平台通过增加中继接口框增大中继容量，在总容量上完全等同于原2K网的大机柜交换平台。新型交换平台同样支持双机热备份。
智能化的路由分配及转移方案：
UCCS呼叫中心系统采用灵活、智能化的路由分配，当一条路由不通时可以自动转到下一条或下一类路由，完成系统的应用。
UCCS系统采用双路由控制方案，正常情况下，"排队"后置，即CTI路由控制，当CTI异常时，交换平台作为排队机可以独立完成基本路由和接续工作，尽量保证呼叫的连续性。系统支持呼叫的各类灵活转移。
系统更加安全可靠：
系统在容错设计上考虑了各类系统突发故障的应对措施。在交换平台仍然采用了双机热备份工作方式，提供系统的安全性和可靠性。在CTI中心调度中，路由更加灵活，当某些资源问题时呼叫可以自动转移到正常运行的资源继续完成操作。
系统采用多级别的权限管理，对系统数据的管理、设置工作更加规范，避免了操作失误的可能，也使系统更安全。
同时支持中国1号和7号信令：
宇龙UCCS呼叫中心系统的接入采用E1接口，信令支持中国 1号信令和也NO.7号信令。
系统也可以作为前向呼出系统实现电话呼出，呼出同样支持中国1号信令和7号信令。
系统同时支持中国1号信令和7号信令之间的信令互转。
灵活的IVR菜单定制：
IVR的菜单流程上采用用户定制的方法，使得用户可以在系统的实际使用中根据实际应用状况自行修订菜单流程，而没有必要再通过开发人员来修改代码去实现。
IVR的菜单定制可以动态的完成，即在IVR不"DOWN"机的情况下更新菜单流程。
采用大型数据库管理：
系统采用ORACLE数据库管理系统管理呼叫数据库表和应用代理数据库表，提供对呼叫记录的多种索引查询方式。
多种应用系统合一：
系统设计的应用无关性使得系统支持多种应用系统共用中继资源，实现入线合群功能。
呼入的业务识别既可以通过特服号来区分，也可以通过具体信道来识别，以此实现多组坐席对来话的分群处理。 系统可以实现遇忙自动语音提示或转至自动业务服务系统，增大系统接通率。
大容量、多种类型的语音处理能力：
通过ADPCM处理板，系统可实现2倍到4倍的语音压缩，因此在同样容量的硬盘空间的前提下，系统可以完成2到4倍的语音数据存储，并且保证语音的清晰、不失真。
语音信箱服务器支持自动报工号语音、菜单条语音、常规静态提示音、动态提示音以及监视录音等各类语音的文件管理。
系统也支持数字语音及其他各类语音的合成播放。
系统支持多种工作方式：
除了常规工作方式之外系统支持夜晚工作方式。
在夜晚工作方式下可以采用夜铃抢答方式也可以把人工业务完全转移到IVR自动处理。
在人工夜铃工作方式下人工业务代表以抢答的方式工作，夜铃提供多种音乐并分组。
YL-UCCS CallCenter 主要性能
1、系统支持24小时无人职守运行。
2、接入交换平台系统提供2048×2048的交换网。
3、系统交换平台支持双机热切换以保证接入系统的稳定性。
4、支持32条PCM同时呼入。
5、支持4条7号信令链路。
6、支持512个各级别人工业务代表。
7、单板支持80个业务员全程监视录音（可扩展）。
8、单IVR主机支持4条PCM内部语音接口。
9、可支持4个IVR系统。（可扩展）
10、系统中继统计数据、业务统计数据、业务代表工作量统计 数据至少可保留一年以上。
11、系统呼叫数据、录音数据根据呼叫量的大小可保留3~7天。
12、录音数据实现语音文件的循环占用。
13、一个业务组支持10个班长台。
14、系统支持6个管理台（可扩展）。