虚拟呼叫中心的兴起_文摘

虚拟呼叫中心的兴起

John Leyden 2009/07/17

　　Education First(EF)是一家国际性教育和文化交流公司，该公司和其他志同道合的组织正在打破这样一种老观念，即不可能在节省资金及改进客户服务的同时保护环境。通过使用西门子企业通信集团的技术部署“虚拟联系中心”，Education First提高了工作队伍的灵活性，改进了对客户的响应，为员工提供了更好的工作条件，同时减少了自身对地球环境的影响。且让我们作一番详细考察，了解为何越来越多的联系中心选择以“虚拟”运营取代传统的实体联系中心。

　　2004 年，EF的呼叫中心系统并不能智能地路由呼叫。系统的灵活性很差，因而很难增加新的代表。他们的报告工具充其量只是初级产品。不仅如此，他们还无法自行对系统进行更改，也就是说每月都得多次请外部技术人员进行处理。

　　Education First在HiPath 4000实时IP系统上部署了西门子企业通信集团的OpenScape联络中心企业解决方案，这使他们得以在700多名驻家和远程的联系中心代表组成的分布式网络上智能地路由语音、Web聊天和电子邮件通信。

　　这一系统使该企业能更好地应对季节性需求高峰。客户的等待时间从10分钟缩短为不到20秒。放弃呼叫率从十分之一锐减为五十分之一，而电子邮件回复时间从12小时缩短到了1小时。除了显著改进客户服务水平，该公司还提高了生产力和员工工作满意度。

　　如果关心一下他们减少的碳排放量，一定会注意到改进业务流程的措施对环境产生了怎样积极的影响。传统的客户联系中心是耗能大户，不但计算机需要供电，员工为了舒适也需要消耗能源来取暖和制冷。此外，来中心上班的代表每日的通勤行为也会产生显著的碳足迹，如果他们是开车上班情况就更严重，更不用说在交通拥挤的城市中了。一百名代表每人每天平均用56分钟开车上班，一年累计下来就是70，000 英里，也就是产生27 吨温室气体二氧化碳(CO2)。雇用在家上班的代表就可完全省去这些开销和碳排放，帮助企业达到法规要求。

　　JetBlue航空公司和Texas Association of School Boards等组织正在将虚拟呼叫中心技术与传统模式并用。另一些公司（如Live Ops）则采用了完全由远程代表组成的业务模式。

　　JetBlue旗下五分之四的预订代表在家工作。该航空公司称，引进电信技术除了对环境产生积极影响，还大大提高了生产力，并避免了租用昂贵的办公空间。

　　LiveOps是位于加利福尼亚州的100% 分布式联系中心，最近它声称通过使用在家办公的客户服务代表每年节省了超过140万加仑（530万升）燃料。对于LiveOps的10,000名驻家代表来说，以每加仑 3.00 美元计，这相当于节省了约420 万美元，平均每个代表节省了420 美元的个人开支。该企业还因此降低了碳排放并得以将此事实向全世界宣传，这显著提高了他们的环保资质。

　　有些人认为，与集中在一个屋檐下的员工相比，虚拟联系中心中灵活分布的员工较难管理。但是西门子企业通信集团技术使远程代表与单一实体设施中的代表一样便于管理。

　　“监督者可以方便地监控代表，就好像与他们同处一室。联系中心员工可以与团队联系，而监督者通过工具一眼就能看到他们的最新状态和连线情况，”西门子企业通信集团的全球市场OpenScape联络中心部门的Elizabeth Klingseisen 说。

　　“在传统呼叫中心中，一个监督者可以监督八个代表；而在OpenScape联络中心虚拟环境中，使用我们的联机状态和协作工具以及超级报表，一个人监督25个代表是很常见的”，Klingseisen 补充说。

　　通过走向虚拟而实现环保也使这些组织的人力资源部门获益。西门子企业通信集团统一通信的高级全球市场经理Grace Tiscareno-Sato解释说：“除了降低不动产和能源消耗等成本开支外，虚拟呼叫中心也极大地促进了员工保持率的提高。获得在家工作机会的代表更为忠诚，从而减少了成本高昂的员工更换。”

　　但代表都在同一幢大楼中工作而获得的重要的人际互动此时该如何开展呢？在虚拟呼叫中心，同事间的办公室闲聊会被在线互动取而代之，代表们也表示不再总是感到主管在背后监视自己的一举一动了。

　　对于企业而言，远程代表意味着灵活性得以增强。例如，即使遇到因天气状况而关闭机场或取消航班的情况，Jet Blue仍能立即“召集”联系中心员工以满足增长的需求。他们的响应时间是在办公室办公的联系中心提高人员配备水平所需时间的几分之一，因为那些代表必须乘车赶到中心，而不只是登录到系统那么简单。这种灵活性最终意味着能够为那些需要重新预订航班的客户提供更好的服务。

　　组织还可以选择在全国、全球范围内搜索人才，因而可以拓宽其代表的技能组成，并雇用真正具备所需资质的员工。“现在，即使您的公司总部位于东海岸，您也可以聘请一名住在加利福尼亚州的主题专家或双语代表，Tiscareno-Sato说。“最后，这种利用全球分布的人才资源的能力使组织能够提供更高水平的服务，提高初次呼叫解决率，创造切实的竞争优势。”

　　虚拟呼叫中心与传统方法相比，还可带来业务持续性效益。地理上分散的员工不太容易受到局部停电的影响，也不会因为恶劣天气状况而使其往返不便。“试想这对位于恶劣天气肆虐地点的一站式联系中心产生的业务影响，假如即使只有一半代表在离家很远的远程地点工作，又能如何减轻这种影响……”Tiscareno-Sato思索道。

　　部署虚拟呼叫中心技术并不意味着要大规模更换组织的现有基础结构。西门子企业通信集团提倡通过基于软件的方法提供技术并擅于此道。

　　在家工作的代表只需要一部台式机、SIP 电话和连接。西门子企业通信集团提供一种开放式软件方法，而非“即购即换”战略，帮助客户逐级部署虚拟呼叫中心。

　　“甚至对那些尚未升级到IP系统和基于SIP的电话的组织而言，也有办法使之发挥作用。而对于那些更深入采用IP方法的组织，还有更多选择，”Klingseisen说。“如果您仍在使用传统的PBX，能够部署可扩展虚拟呼叫中心（并享受由此带来的高效率和环境利益）只不过是您应该考虑采纳基于软件的电话和服务的原因之一。”

　　Klingseisen补充道。“实现虚拟化意味着您可以免于使用许多高能耗技术，您的运营成本也自然随之降低。在改善环境的同时改善您的财务状况，这实在是一种双赢方案。”

　　您的意见：您是否在考虑使用虚拟呼叫中心技术？理由是什么？它是如何发挥作用的？您是否在成本和环境方面获益匪浅？

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