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PowerCRM与客户动态交互
李新明 2001/04/09
Meta Group公司的报告显示，全球的CRM（客户关系管理系统）市场正以每年50%的速度增长，2001年全球CRM市场的销售额将会达到200亿美元，2004年将跃升至670亿美元。Meta
Group还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP（企业资源计划系统）。企业要实现现代化管理，就离不开电子商务、CRM和ERP。创智集团与安达信合作推出了PowerCRM
2000系统。
创智认为，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②集成与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）和自动化处理；③对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持，如图1所示。
PowerCRM 2000系统是一个基于Web技术的全动态交互式客户关系管理解决方案，适应于一些与客户交流频繁、客户支持要求高的行业。PowerCRM
2000与企业ERP、SCM、CTI、电子商务，特别是电信、保险、金融行业的业务系统能紧密集成。它具有以下功能模块：
客户管理 存取和维护各种类型的客户信息，提供了客户联系人的结构图，便于用户理解客户内部及客户之间的关系，并跟进相应主要决策者和重要人员。
产品管理 存取和维护企业内所有产品的信息。系统将服务内容也定义为产品，对产品服务可进行个性化的配置，并提供竞争对手的产品等信息。
工作流管理 根据企业的实际情况和业务流程重组的要求，运用可视化的流程图设计工具和标准流程模板，设计和修改各业务的流程。结合工作人员管理，使业务过程实现自动化处理。
工作人员管理 指定各种工作人员和任务的匹配规则，结合工作流程，实现任务的自动分配和对接。
活动管理 存取、维护和跟踪客户与企业之间的所有交互活动。
安全控制 设置各使用者的权限。记录使用者的日志和为使用者提供个性化的工作界面。
CTI的整合 CTI整合使呼叫中心与CRM之间能相互接收和传递信息。
电子邮件和传真的接口 集成电子邮件系统和传真系统，自动处理电子邮件和传真件，并自动将相关信息作为活动内容记录在活动管理系统中。
呼出管理 加强CTI的主动呼出功能。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品，并将呼出活动记录在活动管理系统中。
网上互动 提供与企业网络平台的接口，利用企业的网络构架，实现网上实时的信息互动。网上互动不但能为企业的市场和销售人员提供一个快速便利的内部管理工具，且能为其与最终客户的交流提供一个快捷的途径。
市场推广 智能性地帮助市场人员进行客户群的选择，并使企业能完全实现市场营销活动的自动化。
机会管理 集中存取、维护和管理从市场营销、销售和服务等活动中产生的所有与客户有关的销售机会。对整个销售机会的处理过程采用阶段化的管理方式，使用户能随时了解每个阶段的进行状况，进行合理控制，及时调整策略，使企业收益最大化。
服务管理 集中存取、维护和管理客户向企业提出的各种服务请求、咨询、想法、意见和建议等，并将这些活动记录在活动管理系统中。同时，还提供了同ERP系统中的质量管理系统相连的接口。
智能化范文 提供与CRM有关的相关活动的标准操作规程、标准解决方案、标准问答题和秩序。同时，能进行范文语种转换。
知识库 知识库与服务管理相结合，对产生的问题进行原因分析，并提出了一系列解决问题的方法和步骤。
管理信息系统报告 提供一些预先定义好的CRM方面的标准报表。
数据仓库 提供CRM、ERP和其它系统的数据抽取、分析处理等功能。
决策支持 结合企业各信息系统，对CRM数据进行分析，智能化地提出意见和建议，全面支持管理决策过程。
《赛迪市场专家》
2001/04/09
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