iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书
第三页
三. 系统组成
3.1 系统结构
1. 网络结构图
2. 体系结构图
3.2 结构说明
CTI 服务器
CTI服务器是呼叫中心的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，提供对各种线路资源的支持。其功能主要包括：
对多种板卡提供支持；
板卡资源提取；
线路资源的统一管理；
线路资源分配；
提供为ACD服务器和IVR 服务器的通信平台。
CTI服务器与ACD服务器是通过消息组件模块进行通信的。消息组件对消息进行统一的管理。
ACD服务器
由客户组件、服务项目管理组件、座席管理组件、资源管理组件等9个组件共同搭建。
采用功能分散，统一管理的设计模式。各组件功能相对独立，分布式处理各项事务，它们的有机结合实现了功能完善的ACD服务器。各组件的预留接口提供了功能扩充的有效途径。数字接入环境下，主动识别用户身份，并将用户呼叫分配给经常为其服务或最适宜为其服务的代理。功能包括：
智能分析呼叫类型；
智能呼叫路由选择。采用多种分配策略，保证分配优化；
实现排队管理；
提供各种接口，可实时进行状态检查和系统跟踪；
实现了业务与系统平台的无关性。
IVR 服务器
交互式语音应答服务器利用TTS技术，通过自动语音应答，为客户提供语音信息服务。
WEB服务器
提供Internet接入的接口。采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送接口。
数据库服务器
采用SQL SERVER或Oracle数据库，对呼叫中心的系统数据和客户数据进行统一管理。
IP电话网关
采用VOIP技术。为系统提供IP接口。实现双向IP呼叫。
语音信箱
当所有座席都忙的时候，语音信箱可以让客户留下姓名和留言，这些信息被储存并转送到是适当的语音信箱。也可将谈话录音，供以后复审或必要时重新播放。
系统监控管理台
系统管理台具有完善的管理、统计功能。包括新业务的注册管理、呼入客户和座席的管理等，为企业的服务、决策提供直接的帮助。
人工座席(Agent)
这是呼叫中心中唯一的非设备成分，它为客户提供热情、周到的服务，其工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行于CTI应用程序的PC机或计算机终端。
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