首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>三力网络(原通广-北电）

通广-北电为工行出谋

2001/11/22

　　通广－北电在专业项目管理、工程实施、客户化和长期服务方面是有口皆碑的。日前，它参与了云南、陕西等地的工行呼叫中心项目的建设。

　　在陕西的项目中，通广－北电作为设备供应商，提供了Meridian 1 OPT 51C作为接入设备，双Link备份，采用2套E1接口与IVR设备相连，与公网以3套PRI方式连接，目前已开通16个人工坐席。通广－北电的Meridian Link 提供了交换机与后台应用的CTI接口，采用了业界CSTA标准，与各种第三方产品能快速、有效地进行集成，保证了后台各种业务的顺利进行。在云南工行的建设中，通广－北电提供了Meridian 1 OPT 11C作为接入平台，用2套PRI接入，2套E1与IVR设备相连，人工坐席为20个。此外，在此系统中采用了通广－北电的iRemote与省行的4个专家坐席相连，给客户提供专家级服务。

　　远端坐席解决方案

　　在云南工行项目中，由于采用了远端坐席，省行专家可以从自己的办公室解答来自呼叫中心客户的问题，使资源得到有效利用。

　　iRemote作为通广－北电远端坐席解决方案可利用现有PSTN或数据网络实现廉价远端专家座席。此方案在交换机端可实现统一排队，远端坐席与本地坐席无异，支持呼叫中心的各种功能，因此为远端坐席的实现提供了依据。此外这种方案完全以IP为基础，采用包交换实现语音传递，可轻易纳入语音、数据、图像。

　　对工行的建议

　　由于采用以省会城市为中心，下设若干节点的方案，省会中心点应采用PBX这种电信级的接入方式，这样能完全满足DTMF、DTI、PRI、SS7、IP各种方式的接入手段，提供了丰富的功能，同时也满足了系统的稳定性及可靠性。

　　他们选定远端坐席是一种较好的解决方案。这种方案与地级呼叫中心重新建设相比，不仅降低了投资费用，同时功能没有丝毫损失。远端坐席可以根据需要随时调整和增加，保障了初期投资和升级潜力。更重要的是，这种方案可以实现统一的管理，灵活地、合理地、集中地调配各地的资源，使客户随时随地的享受贴切的服务。

　　电子商务的广泛普及，使呼叫中心走向多媒体。一个多媒体呼叫中心应体现如下特点：

　　话音接入 IVR的应用手段更加丰富。语音识别及文本到语音的技术已有大量的实际应用，这为提供个性化服务，提高呼叫中心效率提供了手段。

　　电子邮件 客户可以通过电子邮件实现与客户中心的交往并得到及时的回复。

　　网上互动 客户可以与业务人员进行文本交谈。

　　VoIP 客户可以按某一图标，实现与在线业务代表的通话。

　　当客户进入呼叫中心时，其历史资料将从数据库中调出。保证了服务的一致性和针对性。结合金融服务特点，展开CRM策略。以上渠道的建立为客户提供了多种沟通方式，使客户能得到24小时不间断的服务，是今后客户服务中心的发展方向。

通广-北电一体化网络呼叫中心解决方案

　　实现功能：

　　(1) 完全基于IP网络的远端呼叫中心解决方案

　　(2) 先进的VoIP技术，单路语音带宽在5k、8k、64k随意选择

　　(3) 实时的QoS监测，保证语音质量

　　(4) 提供与PSTN连接的ISDN接口，可根据QoS门限自动切换

　　(5) 语音远端交换，CTI集中控制

中国计算机报 2001/11/22