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我们服务 我们微笑

招商银行 金宝街 陈蕾 2011/07/22


  题记:

  离开各自的单位,我们融入奥运志愿者大家庭那统一亮丽的蓝立方中,为了中国百年的奥运之梦,在北京奥运日趋浓厚氛围中坚守。

  自7月1日奥运观众呼叫中心正式成立以来,我们正式光荣地加入了为中外观众提供各语言支持和信息服务的赛会志愿者组织行列。

  和场馆或城市志愿者不同,我们这里,没有露天作业下天气变幻带来的酷暑或阴雨,不用置身于马路边的尾气热浪或闹市喧哗之中,无需日夜和奥林匹克公园或任一场馆零距离接触,更没有机会直面观众的赞扬或抱怨,在这里,一桌、一椅、一屏(当然是PC电脑屏幕)足矣。

  由于观众对参与奥运赛事的各种可能咨询的问题范围是不可控的,我们大家都无法预料接下电话后将面临的到底会是什么,为了确保咨询工作顺利进行,我们反复的钻研奥运知识库,时刻关注和搜寻奥运官方网站的最新信息动态,凡是与奥运相关的知识,我们都做足了功课。

  从惴惴不安的等待观众拨打电话,到后来能够熟练快速干净利落的解决观众的提问;从最初和一堆陌生的同事一起工作培训,到后来彼此熟识后茶余饭后的谈笑风声,我们模糊了各自的背景、行业和单位,在奥运志愿者这个大家庭和睦相处,其乐融融。在这里,我们收获的不仅仅是一场特殊的难忘的经历,更收获了很多无形的人生财富,友情、回忆、志愿者服务和奉献的精神。

  她说:“我们是志愿者的志愿者!”

  呼叫中心的全体志愿者们在OBD的住宿生活是轻松和舒适的,虽然这个驻扎的小巢被安排在较为远离市中心的地段,虽然这里仅是临时被改造和翻新的招待所,我们却在这里享受到了比星级酒店还要温暖和亲切的服务。

   记得那是上线工作后不久的一天早晨,我被一阵轻柔的敲门声唤醒,原来是楼层的服务员要开始打扫寝室卫生了,开门迎进来了一个文静安详的女孩子,很年轻,大概20岁左右,我一直很好奇,曾听室友说这些服务员并不是真正的服务员,她们也是志愿者。忙完了厕所和洗漱台的清洁工作后,她开始帮我们床铺换床单和被套,于是年龄相仿让我们很容易便聊起天来。她是从北京一所职业学院选拔来这里工作的,今年大二,她告诉我,“来OBD做服务员的工作后,才发现其实哪怕服务员的工作都是挺不容易的。一开始会很不适应,而管理的领导也会经常检查我们打扫后的房间卫生,并且会仔细查看边边角角是否彻底干净,要求满高的。其实以前在家,也并不是经常做家务活,特别是套被套这活,需要抖称被子,于是手老要举着,最初一天下来手臂都很酸胀,不过现在已经慢慢适应了。”我打趣的问到:“是不是老要换洗这些东西呢?总觉得我们的床单被套很干净,就是留不下自己的味道哈!” 她说:“虽然经常换被套让很多呼叫中心的志愿者抱怨,但根据OBD的管理,目前暂时还是每五天会换一次床单被套的......”

  我偷偷算了一下,我们OBD一层有27个房间,每个房间4张床,一层楼负责打扫是4个服务员。这就是说,平均下来一个服务员要整理27张床,共54件床单和被套,再加上地板、卫生间每天的打扫,这让我不禁在心里吐了吐舌头,太不容易了!

  “那你会不会后悔来这里工作啊?”我望着她的眼睛,小心翼翼的问到。

  “不会啊!我们是志愿者的志愿者!给你们一线志愿者服务,我觉得这样挺光荣挺好的。”彼时彼刻,窗外明媚清新的阳光透过玻璃窗照入小屋,铺洒在她的刘海上,闪烁着灿烂的光芒,她的眼含着笑意望着我,让我感到格外的温暖和无法言语的感动。

  墨尔本,“GO AUSSI!”

  我很幸运,因为大学时期良好的英语功底,来到奥运观众呼叫中心后,我成为了一名英语坐席的奥运志愿者。在此之前我并不比别人有更多的和外国朋友交流的机会,但因为英语坐席的工作,让我能克服在面对面接触交流时可能产生的腼腆和紧张,更加全心全意的通过声音语言进行服务,而在我们英语的交流中,总能如遗海拾贝一般,于细微处见真识。

  我们的小组长刘蓉蓉来自泰康人寿,她是一个很认真踏实的女孩子,组长工作也做的十分细致。一次,在与其他组长交流和监听录音后,她选出了一通录音,让我们大家分享。

  这通电话来自大洋彼岸的澳大利亚。在墨尔本,因为观赛指南上禁限带物品的说明里没有提到孩子,他们和我们中国人的思维方式有些不同,于是就有传闻说baby不能带入场馆,一位墨尔本电台的主持人便来电核实这一传闻的真实情况,顺便向我们的坐席咨询能否带澳大利亚的国旗进入场馆并在此国旗上印上“GO AUSSI!”的字样。

  当时接听录音的坐席和我一样,由于文化和口音的差异,没能在第一时间判断出,在澳大利亚,baby普遍意指2周岁以下的孩子,根据奥运会观赛规则,2周岁以下的孩子是可以免票入场,2周岁以上则需买票。而“GO AUSSI!”即是平时我们会说的“Come on,Australia!”——“澳大利亚!加油!”的意思。虽然,我们的志愿者同事在经过一番反复的确认后,最终提供了正确的解答,但这通录音还是给我的心里留下了一些遗憾。

  事后据蓉蓉组长的信息分享了解到,一位我们远在墨尔本的华人朋友还特地给我们打来越洋电话,向我们的坐席耐心的说明了在澳大利亚文化中baby和child的区别,以及“GO AUSSI!”这一俚语的意思。

  中国的百年奥运盛会得到了全世界各地的华人华侨的关注,这是我们国人的骄傲,中国的骄傲!作为一名英语坐席的志愿者,我们的服务更将直接的让拨打电话进来的外国友人感受到中国人民的服务水平和水准。

  这一通电话,如暮鼓晨钟一般让我警醒,更让我深刻的体会到,我们的工作,倍受关注,它承载着一个国家对外的友谊和尊严!来不得半点的松懈!海纳百川,有容乃大。虽然,对外国文化的学习和吸收不是仅仅成于一朝一夕,但无数个一朝一夕的积累,必将铸就一个高品质的服务,而这高品质的服务必将从我们观众呼叫中心的英文服务出发,向国际友人传达出中国文化的包容和宽广!

  OBD的住宿生活,我们感受生活上被无微不至的关注和服务,在北京奥运的第一现场,作为志愿者的我们更为国内外友人提供了各式各样不同的服务。

  奥运场馆的安检口,接过大喇叭热情的提醒远方的朋友奥运观赛规则,这是一种服务;机场、车站或城市中的观众信息服务亭,真诚的为来北京的客人答疑、指路或寻找快捷的方向路线,这是一种服务;奥运观众呼叫中心的电脑桌前,微笑着在应答系统“滴”的一声后亲切地说出我们的标准开场语,并迅速高效的解决观众问题,这更是一种服务。

  服务无小事。如今,服务不仅仅只是一声嘘寒问暖,它正迅速的形成一种文化,它也不仅是一种人文的关怀,更是一种人文价值的升华。

  在单位,我们耳濡目染“因您而变”,“客户至上 服务至上”等企业文化的服务理念,在北京奥运的服务的过程中,我更时刻领略到“奥运志愿者的工作只有直播没有彩排”的服务精髓。

  2008年北京奥运会是中华民族圆百年奥运之梦的一次盛会。在这绚丽夺目的奥运盛事背后,无数的人们满怀爱国的热忱,奋战在各自不同的岗位,为奥运兢兢业业的服务,无私奉献!

  我们正用最温暖的关怀,在精诚服务中以情动人,我们正用最热情的声音,在专业服务中向世界传达中国人民的友谊,而这,也是所有奥运观众呼叫中心志愿者们最大的愿望吧?

  那么,就让这愿望通过我们甜美的嗓音播向全世界,我相信,勤勉打造出专业,专业又铸就品质,我们的这份善良真诚,必能感动所有听到这声音的心!

CTI论坛报道



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