两个奥运同样精彩，两个奥运服务同样到位优质
招商银行 金宝街 庄丽 2011/07/26
转眼间奥运已经结束，忙碌即将告一段落，回想起这十六的奥运生活，确实忙得不亦乐乎！电话量的突飞猛进，使得我们所有的语种都要支持中文服务，电话一通接一通地来，啥问题都有可能出现，交通信息，场馆信息，赛事信息都必须得回答，没几天下来，大家似乎都成了北京百事通了，所有问题都能够很快解决，能力就是这样锻炼出来的！
从8月8号，奥运开幕的第一天开始，就是我A班的生活开始，一直到23号！每天都得5点多起床，7点上线工作，和之前上班有所不同的就是，从上线的那一刻，就得百分之百的集中精神！为了更好的接通每一个电话，在班前，我都会把官方网站上更新的信息认真地读一遍，并把当天所要进行的赛事浏览一遍，把大概的内容记在脑子里面。由于上早班的人数有限，咨询的观众又特别的多，等待就更不用说了，所以我们必须完整简练地回答每一通电话，减少呼损，增加满意度。
在其中，也包含了很多技巧的问题。在这里说一个案例，一个香港观众来电，香港人说话有个特点，中英文夹杂！他问，今天BMX的比赛是几点开始的。乍一听，傻了眼，BMX？！什么来的，但你又不能去反问观众，这就会显示出自己的不专业，所以要依靠自己的能力去找出来！其实方法很简单，利用关键字的查找，在官方网站上查一下，便一目了然了！BMX就是小轮车。在线时候，什么样的问题都有可能遇到，虽然在此之前你做了很多很多的准备工作，但也是有那么一些问题是在你忽略的范围中的，碰到不懂的问题如何在线解决？技巧很多，可以利用知识库，可以利用官方网站，这也是在工作过程中自己总结出来的一些经验了。
还有一个比较特殊的情况，奥运期间北京的天气变化无常，一下雨很多露天场地的比赛就会受到影响，观众就会很急，而我们的电话量会突然十倍地增长！我们做为一线的业务代表，压力自然增加！观众的抱怨发泄情绪都撒在我们的头上。刚开始，其实我也非常担忧这类型的电话出现，但真正上线接了，还是有应对方案的，只要你在说话时候语气缓和些，多站在观众角度上考虑问题，并表示一有最新的情况就会有通知，观众都是理解的！给多点耐心多点热情多点微笑，这样我们的工作自然上来了！
十六天的忙碌，咬咬牙就过去了！我们之前的拨测工作为我们打下了坚实的基础，让我们的业务知识水平都有可很大的提高，再加上话务量的上涨，在实践中业务水平就更加牢固了！接下来，我们任务更加繁重！残奥会的到来，我们服务的是对象大多是一个特殊的团体，对于我们来说确实是一个挑战！但我有信心做得更好！两个奥运同样精彩，两个奥运服务同样到位优质！
CTI论坛报道
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