文正明典型案例—大鹏证券客户服务中心将以往被动式服务改变为主动的服务
2001/07/16
第一部分人工坐席
| 选择 | 功 能 名 称 | 功 能 说 明 |
| 话 务 工 具 | ||
| □ | 客户来电的接听 | 选中等候队列中的客户，可以优先接听。 |
| □ | 保持 | 在通话时，点击该键可以中断且保持坐席与客户的对话，以便坐席与其他坐席沟通后继续与客户通话。 |
| □ | 客户来电的转接 | 当坐席不能解决该客户的问题时，可点击“转接”，将弹出列表，显示所有其它座及其属性和状态，选中某坐席后点确定实现转接。 |
| □ | 客户来电的挂机 | 选择等候队列中的客户，可以直接挂断客户呼叫。 |
| □ | 上级领导对下级工作的监听 | 具有特殊权限的坐席人员具备，点击“监听”，弹出列表，显示正通话的坐席队列，选定须监听的客户或坐席，确定监听的对话，坐席之间可互相通话，但客户无法听到。 |
| □ | 上级领导对下级工作的截获 | 具有较高权的操作员可以在必要时截获其他坐席同客户的谈话，即把批定的呼叫由较高权限的操作员接听。 |
| □ | 工作人员的录音 | 客户与坐席的对话可以默认录音，客户挂机后坐席人员确认是否保存录音，以此作为凭证； |
| □ | 播音 | 向正在通话在客户放预先录制好的语音文件。 |
| □ | 传真 | 可在线为客户传真股评、对账单、走势图、K线图等内容(需要钱龙分析软件支持)。但此时如果进行传真，则会中断当前对话。 |
| □ | 来电显示 | 当有客户呼入时，坐席界面会自动弹出来电显示界面，显示客户的基本信息、投诉建议信息、股票资金等情况。 |
| □ | 置位 | 坐席可通过点击置位键对当前状态进行置位选择，“置闲”表示可以接入客户呼叫；“置忙”表示暂时有事务处理，无法接听；“休息”表示坐席进入休息状态，系统不再分配客户呼叫给该坐席。 |
| 业 务 工 具 | ||
| 股 票 交 易 | ||
| □ | 委托 | 为客户发委托，包括普通委托、配股缴款、新股申购、指定交易、撤消指定交易等。 |
| □ | 委托查询 | 查客户的委托，包含查当日委托和历史成交。 |
| □ | 对帐单查询 | 客户可根据自己得需求选择起始日期与结束日期。同时可将查询结果通过电子邮件或是传真的方式发送到指定的地址；如果客户与坐席在通话状态，且为传真电话，则可通过"在线传真"将结果传给客户。 |
| □ | 新股配号查询 | 查最近一星期的新股配号。 |
| □ | 银证转帐 | 通过证券公司的柜台接口进行银证转帐。包括从证券转帐到银行和银行转帐到证券。 |
| □ | 客户基本资料 | |
| □ | 股票查询 | 查客户的股票情况，可以按证券代码查询，也可查所有股票。 |
| □ | 撤单 | 通过证券公司的柜台接口为客户发撤单委托 |
| □ | 成交明细 | 即时成交明细 |
| 业 务 咨 询 | ||
| □ | 资料节点的增加 | 增加资料的节点 |
| □ | 资料节点的删除 | 删除选中的内容 |
| □ | 业务资料结构维护 | 对树状结构的维护 |
| □ | 业务资料的信息检索 | 查找相关资料 |
| □ | 信息发送 | 可以将咨询内容通过“电子邮件”、“传真” 以文本的形式发送给客户 |
| 录 音 回 放 | ||
| □ | 查询录音 |
|
| □ | 播放录音 | 播放工作录音文件。 |
| □ | 删除录音 | 删除工作录音文件。 |
| 股 票 行 情 | ||
| □ | 实时进行股票行情查询 | 在“股票代码”一栏中输入股票代码回车后可以查询此股票的当日行情，通过选择复选框分别可查看“分时线”、“日线”、“周线”、“月线”。 |
| 手 工 发 送 | ||
| □ | 传真方式 | 此模块主要是用于向客户发送一些业务资料。 |
| □ | 电子邮件方式 | 此模块主要是用于向客户发送一些业务资料。 |
| 客 户 管 理 | ||
| 开 户 功 能 | ||
| □ | 基本信息 | 客户个人基本资料。 |
| □ | 家庭信息 | 客户家庭基本资料。 |
| □ | 公司信息 | 客户公司基本资料。 |
| □ | 代理人信息 | 客户指定代理人基本资料。 |
| □ | 预约服务登记 | 登记需要使用的特别服务。 |
| 资 料 修 改 | ||
| □ | 客户资料删除 | 客户资料删除 |
| 资 料 修 改 | ||
| □ | 修改基本信息 | 修改客户个人基本资料。 |
| □ | 修改家庭信息 | 修改客户家庭基本资料。 |
| □ | 修改公司信息 | 修改客户公司基本资料。 |
| □ | 修改代理人信息 | 修改客户指定代理人基本资料。 |
| □ | 修改预约服务登记 | 修改登记需要使用的特别服务。 |
| 预 约 服 务 | ||
| 资 料 管 理 | ||
| □ | 股评资料 | 只提供资料与任务的查看，并不能进行查询或其它操作。 |
| □ | 配股资料 | 只提供资料与任务的查看，并不能进行查询或其它操作。 |
| □ | 新股资料 | 只提供资料与任务的查看，并不能进行查询或其它操作。 |
| □ | 新业务资料 | 只提供资料与任务的查看，并不能进行查询或其它操作。 |
| 呼 出 任 务 | ||
| □ | 股评 | |
| □ | 配股 | |
| □ | 新股 | |
| □ | 新业务 | |
| □ | 价位警示 | |
| □ | 对帐单 | |
| □ | 投诉建议 | |
| □ | 其他 | |
| 投 诉 建 议 | ||
| □ | 受理投诉 | 填写相关项目：客户姓名、资金帐号、受理方式、联系方法、责任部门等 |
| □ | 处理投诉 | 在投诉建议受理单列表中选择要回复的受理单双击，会弹出受理回复窗口。 |
| □ | 回复投诉 | |
| □ | 查询 | 查询投诉资料 |
| 系 统 工 具 | ||
| 操 作 员 管 理 | ||
| □ | 操作员的新建 | 加入操作员 |
| □ | 操作员的修改 | 修改操作员资料 |
| □ | 操作员的删除 | 删除操作员 |
| □ | 操作员的权限设置 | 修改操作员权限 |
| 角 色 管 理 | ||
| □ | 新建角色 | |
| □ | 修改角色 | |
| □ | 删除角色 | |
| □ | 角色权限分配 | |
| 系 统 设 置 | ||
| □ | 连接设置 | 服务器连接地址、电子邮件服务器地址、系统刷新频率的设置 |
| □ | 文件存放路径 | 语音、传真、股评、新业务、对帐单等文件存放路径的设置 |
| □ | 投诉建议 | 处理时限、通知标题、问候语、署名等的设置 |
| □ | 电子邮件 | |
| □ | 工作时间 | |
| □ | 股票代码验证 | |
| 登 录 系 统 | ||
| 登 录 系 统 | ||
| □ | 登录系统 | |
| 系 统 界 面 | ||
| □ | 等待队列 | 可显示、屏蔽相应区域 |
| □ | 快捷工具栏 | 可显示、屏蔽相应区域 |
| □ | 话务工具栏 | 可显示、屏蔽相应区域 |
| □ | 大视窗 | 可扩大窗口到最大 |
第二部分 资料管理
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资 料 分 类 |
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□ |
股评资料 |
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□ |
配股资料 |
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□ |
新股资料 |
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□ |
新业务资料 |
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功 能 分 类 |
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□ |
添加 |
对相应资料进行处理 |
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□ |
修改 |
对相应资料进行处理 |
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□ |
删除 |
对相应资料进行处理 |
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□ |
生成 |
对相应资料进行处理 |
|
□ |
载入资料 |
对相应资料进行处理 |
第三部分 自动呼出
此部分主要是完成客户预约的任务的呼出、任务的管理（包括检索与重复呼出），在本功能中结合了TTS语音功能，将预约的任务播放给相应的客户听。
当达到客户预约的条件时（如股票的价格达到客户预约的条件时），则自动生成文本文件后进行呼出，如果客户预约的地址是电话，则转换成语音文件，在客户接通电话后播放相应语音给客户。当发送地址为电子邮件地址时，则直接将生成的文本文件发送到电子邮箱中。当发送地址为传真电话时，则直接将生成的文本文件发送出去。
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资 料 分 类 |
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□ |
股评 |
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□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新业务 |
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□ |
价位警示 |
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□ |
对帐单 |
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□ |
投诉建议 |
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|
□ |
其他 |
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资 料 分 页 显 示 功 能 |
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□ |
最前 |
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□ |
上页 |
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□ |
下页 |
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□ |
最后 |
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资 料 查 询 功 能 |
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□ |
通知地址查询 |
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第四部分 历史任务管理
本模块主要提供历史任务的查询，以及查看历史任务的完成情况。可以按业务类别与发送类别进行查询。
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资 料 分 类 |
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□ |
股评 |
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□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新业务 |
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□ |
价位警示 |
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|
□ |
对帐单 |
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|
□ |
投诉建议 |
|
|
□ |
其他 |
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|
资 料 分 页 显 示 功 能 |
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|
□ |
最前 |
|
|
□ |
上页 |
|
|
□ |
下页 |
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□ |
最后 |
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资 料 查 询 功 能 |
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|
□ |
通知地址查询 |
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|
□ |
起止时间选择 |
|
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□ |
按日期查询 |
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□ |
查全部记录 |
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第五部分 日志管理
| 查 询 | |||||||||
| 坐 席 基 本 业 务查 询 | |||||||||
| □ | 投诉建议 | ||||||||
| □ | 操作员管理 | ||||||||
| □ | 角色管理 | ||||||||
| □ | 预约服务 | ||||||||
| □ | 咨询 | ||||||||
| 股 票 交 易 查 询 | |||||||||
| □ | 交易撤单 | ||||||||
| □ | 交易委托 | ||||||||
| □ | 交易查询 | ||||||||
| 资 金 帐 号 查 询 | |||||||||
| □ | 基本业务查询 | ||||||||
| □ | 股票交易查询 | ||||||||
| 电 话 明 细 量 查 询 | |||||||||
| □ | 坐席在某段时间内业务明细 | ||||||||
| 查 询 结 果 保 存 | |||||||||
| □ | 保存为Excel文件 | ||||||||
| □ | 保存为Text文件 | ||||||||
| 统 计 | |||||||||
| 按 坐 席 统 计 | |||||||||
| 基 本 业 务 | |||||||||
| □ | 按业务时间统计 | ||||||||
| □ | 按坐席时间统计 | ||||||||
| □ | 按业务总量统计 | ||||||||
| □ | 按坐席总量统计 | ||||||||
| 股 票 交 易 | |||||||||
| □ | 以业务时间来统计 | ||||||||
| □ | 以坐席时间来统计 | ||||||||
| □ | 以总额时间来统计 | ||||||||
| □ | 以业务总量来统计 | ||||||||
| □ | 以业务总额来统计 | ||||||||
| □ | 以坐席总额来统计 | ||||||||
| 资 金 帐 号 统 计 | |||||||||
| □ | 以业务时间 | ||||||||
| □ | 以帐号时间 | ||||||||
| □ | 以业务总量 | ||||||||
| □ | 以帐号总量来统计 | ||||||||
| 话 务 员 电 话 明 细 量 | |||||||||
| 以 时 间 为 标 准 | |||||||||
| □ | 坐席的通话时间 | ||||||||
| □ | 坐席的在线时间 | ||||||||
| □ | 坐席的会话时间 | ||||||||
| □ | 坐席的接入数 | ||||||||
| 以 总 量 为 标 准 | |||||||||
| □ | 坐席的通话时间 | ||||||||
| □ | 坐席的在线时间 | ||||||||
| □ | 坐席的会话时间 | ||||||||
| □ | 坐席的接入数 | ||||||||
| 话 务 员 电 话 累 计 总 量 | |||||||||
| 按 时 间 统 计 | |||||||||
| □ | 接入数 | ||||||||
| □ | 放弃呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次数 | ||||||||
| □ | 转接次数 | ||||||||
| 按 总 量 统 计 | |||||||||
| □ | 在线时间 | ||||||||
| □ | 会话时间 | ||||||||
| □ | 事后处理时间 | ||||||||
| □ | 接入数 | ||||||||
| □ | 放弃呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次数 | ||||||||
| 统 计 结 果 保 存 与 打 印 | |||||||||
| □ | 以位图的方式保存 | ||||||||
| □ | 输出到打印机 | ||||||||
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