E时代：信雅达客户服务中心引导业界新潮流
作者：何吟蓉 2001/03/09
以前所未有的速度和不可阻挡之势迅猛发展的互联网正在深刻地改变着当今世界的面貌，信息化的浪潮席卷社会的各个领域已是一个不争的事实，瞬息万变的市场，日益繁多的客户选择，对于金融证券业来说，发展电子商务所带来的影响是深远的。面对如水似潮，扑面而来的电子商务，传统的竞争手段、运作模式正在逐渐失去其威力，不再能适应电子商务活动的开展，快速、便捷地向客户提供业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为中国金融企业竞争成败的关键。作为国内著名的金融、证券软件企业，杭州信雅达系统工程股份有限公司一直致力于客户服务中心的研制和开发，树立了电子商务时代企业新形象，成为业内的佼佼者。
Call Center无限沟通
伴随着信息时代的推进，融合通信、计算机等高新技术的呼叫中心（CallCenter）由此应运而生，虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步，但已经悄悄地走进你我的生活。查询中心、投诉热线、个人理财、网上交易、中间业务、顶购热线等等，与以往不同，这些电话非常容易打通，接线员响应及时，回答专业，资料查询迅速准确，而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄。
现代呼叫中心（CC：Call Center），在国内有时也叫客户服务中心（CCC：Customers Care Center）是一种基于CTI（计算机电话集成）技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。表面上看，客户服务中心是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。利用客户服务中心，客户随时随地可以通过电话、传真、WAP、E-mail、及Internet上的语音或视频等任何一种方式，方便地得到企业为其提供满意的服务。
一般而言，客户服务中心是一种系统化、智能化、个性化、人性化的客户服务体系。通过有效组织计算机系统、公共信息、个性化信息、人工坐席代表（一般客户服务人员、管理者、专家）等资源，在客户和企业之间建立起一个高效、快捷、通畅、交互的服务通道；一些智能设备如多媒体方式为客户提供具有相对针对性的7×24小时永不停顿的自动服务，当客户进入系统时，个性化特点保证了该客户的个性化信息随之呈现在人工坐席代表面前，使人工坐席代表可以非常有针对性地为客户提供服务。
随着Internet技术的飞速普及，利用现代Internet技术、VOIP技术、电信技术和网络安全技术等，客户服务中心正日益实现Internet化。Internet网络的引入使客户服务中心产生革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心，由于 VOIP（Voice Over IP）的应用以及VOIP网关的引入，使得客户服务中心方便地实现了与WEB的连接，它最终将实现数据、语音、视频的合一。而通过IP接入方式和Web话务员功能可以扩展服务方式和服务种类。用户可以采用自助方式进行各种银行、证券等业务，通过E-mail接受回执，也可通过Internet直接呼叫，直接向业务代表咨询有关事宜，一切Internet上的功能（E-mail、IP传真、IP电话等）都可以结合为一体共同使用。
CRM（客户关系管理）技术的引入使客户服务中心的价值得以大幅度上升，对企业而言，当对客户进行服务的同时也在对客户进行“一对一”的销售，对于这样的客户服务中心有一个详细、庞大的数据库，记录着每个客户信息，它采用电脑技术对客户信息进行分析、归纳、判断，根据客户的资料，通过多种渠道满足客户需求，从而直接支持企业经营业务决策。Call Center作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据仓库，给电子营销提供个性化促销，在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户满意度，它超越了被动式满足客户需求的阶段而追求“Customer Advocacy”即在客户满意的基础上让客户为企业宣传。
企业竞争制胜的法宝
随着21世纪经济全球化和服务一体化大潮的来临，在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，企业在市场竞争中制胜，已成为企业家们越来越强烈的要求和焦点，客户将是市场竞争经营至关重要的资源和保障。于是，一些反应敏锐的企业的关注焦点从企业内部业务的改进与完善转到客户上来、正如美国通用电气公司韦尔奇在1995年所指出的：“我们所做的每件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。”
企业的管理观念随着市场环境的变化而演变，市场竞争的激烈使客户对企业来说变得至关重要，而客户服务中心作为企业与客户沟通的一个重要窗口，对于增强企业的竞争力具有相当重要的作用，相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。
电子商务(E-Business)要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代，客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心，而是以最终拥有客户，发展客户为目的的挣钱中心，呼叫中心(Call Center)是电子商务下的客户服务中心，它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合在一起。它可以使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，它本着传统客户方式无法比拟的优势，而深受现代企业欢迎。
融合与发展
呼叫中心早在20世纪50年代就已出现，我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些花费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作，可以说主要停留在“服务”上。
传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现，“114”、“119”、“120”等业务便是我们广为熟悉的。随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”＋（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。
国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本为5美元；而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心十分普及的原因所在。
目前，国内Call Center的应用方兴未艾，金融市场、政府部门、民航、旅游、医疗、制造、军队、铁路、体育等各个领域，在发达国家的应用相当广泛。值得欣慰的是，我国在这方面已有一些企业走在了前列，越来越多的企业加入了其开发行列。杭州信雅达系统工程股份有限公司作为国内著名的金融、证券软件的开发商和供应商，在客户服务中心应用软件开发上领先一步，开发出融合最新的CTI技术、通信、计算机和信息领域的先进技术于一体的客户服务中心系统，创建并提供了全新的商业模式和服务内涵，使客户不受时间、地点、场合的限制，充分享受高效率的自助服务、人工服务、以及自助与人工交互式服务，特别是由该公司开发的95588客户服务中心自在工商银行浙江分行投入使用后，吸引了越来越多的储户，到去年底，该行开户数达11万户，共受理业务22万笔，营业收入也大幅度上升，深受业界用户的赞誉。
可以说，客户服务中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建一个完整的电子商务平台，因此具有了更加广阔的应用领域。客户服务中心正在与一些最新技术融合，如IP、WAP、ASR、DW等，这些技术的“加盟”将使未来的客户服务中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。作为一种应用技术，客户服务中心在电子商务时代将日益展露其璀璨耀眼的光芒。