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银行、证券客户服务中心系统（Web-Call Center）

CALL CENTER-新一代的服务方式

1 CALL CENTER 概述

1. CALL CENTER 概述

　　随着金融、证券行业竞争的加剧，如何留住老客户，争取新客户，提高竞争力和经济效益，成为各金融、证券企业面临的首要问题。计算机技术的高速发展及相关技术在金融、证券行业广泛应用使得许多金融证券企业认识到电子化在提高工作效率和效益方面具有的特别优势，所以积极利用电子化手段处理金融、证券业务。

　　目前金融、证券企业基本上都开通了电话金融、证券业务，还有不少开通了网上金融、证券业务。新型的交易、业务手段丰富了为客户服务的方式，方便了客户，同时也促进了金融、证券业务的繁荣和发展。随之而来的是经营思想的转变，以前金融、证券企业的竞争主要取决于营业网点的数量及分布，以及营业部的环境布置，现在由于网络的迅速发展、普及导致地域限制被打破，所以金融、证券业最终的竞争必然是持续不断地对服务种类进行创新和不断提高服务水平。

　　为了提高服务质量，提升客户满意度，配合金融、证券企业现代化、电子化、规模化的建设，迎接加入"WTO"所带来的机遇和挑战，杭州信雅达系统工程有限公司于1999年在国内金融、证券业率先推出CALL CENTER系统，目的是通过信息设备将金融、证券企业的信息和服务集中起来，提高客户服务水平，增加整体的竞争能力。

　　CALL CENTER的服务形式是：客户通过电话、Internet、传真等通讯媒体进入客户服务中心，得到自动语音服务，或人工座席的服务，除了传统的语音交流以外还可以利用共享技术进行可视化的交流。通过客户服务中心的调度策略，股民的服务请求被送到相应的人员、部门和地区，及时对服务请求进行处理。系统中人机自动切换、等待时长提示、话务协同服务、智能路由分配、大用户优先进入、数据与呼叫同步转移等功能保证了服务的人性化；当服务请求由一个人难以完成时，可多人同时协同对客户进行服务。通过客户服务中心，客户只要拨打 "一个号码，一次电话"，就可以获得所需要的全部服务。

2 信雅达CALL CENTER证券行业解决方案

2.1 信雅达证券CALL CENTER特点

1. 　信雅达证券CALL CENTER是具有较高专业化的产品，有基于朗讯、北方电讯、华为交换机和Dialogic板卡的完整产品系列，整个系统在通讯平台、信息处理平台和业务应用平台展开。
   
   
2. 系统通讯平台采用稳定可靠的UNIX 操作系统，中心业务处理系统等关键事务处理系统分布于多台机器，具有负载动态平衡功能，保证系统安全可靠的故障冗余机制，系统具有很强的稳定性。
   
   
3. 拥有国内证券行业最大用户群，拥有丰富组网方式。以其高度专业化、产品化和规模化的优势，赢得了广大证券公司的信赖和支持。 系统支持单一营业部模式、总部集中模式、数据集中模式等多种组网模式。
   

   单一营业部模式是指客户服务中心服务于单一营业部，人工座席全部集中；目前苏州新区证券、国泰君安成都营业部及深圳华强北路营业部、海通证券大庆营业部等多家证券公司采用了这一方式；
   
   总部集中模式是指客户服务中心服务于同城多个营业部，人工座席集中于客户服务中心总部。由总部的中心业务处理机负责任务分发处理，每个营业部端业务处理前置机负责接收中心业务处理机的任务，实现同交易系统通讯，同时将交易系统的处理结果返回中心业务处理前置机，实现同城营业部的通买通卖。深圳联合证券、河南证券等证券公司等采用了总部集中模式，充分利用通讯线路和接入设备资源；
   
   数据集中模式要求证券公司在某一城市所有营业部实现数据集中，人工座席集中于客户中心总部，客户服务中心只要完成与信息中心总部的通讯就可实现服务于同城多个营业部的目的。辽宁东方证券等多家证券公司采用数据集中模式。同总部集中模式相比，采用数据集中模式的客户服务中心系统反映速度比较快，系统结构更为简单。

4. 信雅达客户服务中心系统提供标准的开放接口，为电话委托、远程委托、网上证券交易、银证通业务、WAP手机交易及其它种类的服务提供统一的通讯平台和信息处理平台，充分利用证券公司的通讯资源和知识资源，使券商能方便、自主地增添新的服务种类，体现其个性化，实现系统的扩展和新业务的开展。
   
   
5. 信雅达客户服务中心实现了证券公司专业网站相结合，实现WEB CALL ME（网上呼叫）、DIAL ME（与我联系）及护航浏览等功能

2.2 信雅达证券CALL CENTER主要功能

　　信雅达证券CALL CENTER在长期的应用中，不断完善已有功能，并根据通讯、计算机、网络技术和证券业务的发展赋予崭新的功能：

1. 委托类：通过自动服务或人工服务完成委托、撤单、批量撤单、更改密码等；
   
   
2. 银行类：通过自动服务或人工服务完成银证转账、查询银行余额、修改银行密码等功能。
   
   
3. 查询类：查行情、查资金、查委托、查成交、查券商通知、查股票、查流水等功能。系统可根据用户要求以传真、E-MAIL形式向客户发送对帐单、交割单、个股资料、分时走势图、股评、券商通知。
   
   
4. 语音咨询类：根据客户要求，系统通过自动或人工服务播放个股点评、机构论市、热门个股、重大消息、信息预留。
   
   
5. 话务、座席管理类：语音数据同步转移、座席间转接、监视、拦截、示闲 / 示忙、多方会议、超时报警、录音监控、播放监控录音、预约登记、股民操作信息管理、预约处理等。
   
   
6. 主动呼出类：根据客户要求和设定条件，以电话、传真、 Ｅ-MAIL、传呼等形式向客户主动发送股票信息、传真资料、语音资料等。
   
   
7. 远程数据和语音同步传输：利用VO IP实现异地城市数据和语音的同步的同步传输，实现远端座席、异地客户服务中心的互连等。
   
   
8. Internet服务类：相应客户网上呼叫CALL ME、护航浏览、与客户网上交谈、与证券专业网站信息共享、与证券网上交易系统连接。

2.3 信雅达证券CALL CENTER的未来发展

　　信雅达公司本着CALL CENTER产品推向市场一代、开发一代、预研一代的原则，目前正致力于新一代证券CALL CENTER产品的开发，具有以下突出特点：

1. 系统信息处理平台采用高端RISC机器和UNIX操作系统，根本保证系统具有极强稳定可靠性。
   
   
2. 系统充分实现数据、音频、视频的实时同步传输，包括异地城市数据、音频和视频的远程同步传输，极大丰富为广大股民服务的形式和内容。
   
   
3. 同国外CRM领先厂商、国内证券公司合作，自动收集、整理、利用现有股民和潜在股民的各种信息，包括股民的交易数据和话务数据，提供投资理财信息，建立适合证券公司业务发展的CRM客户关系管理系统。

2.4 信雅达证券CALL CENTER体系结构图

2.5 系统结构示意图

2.6 信雅达证券CALL CENTER成功案例

中经开武汉营业部
客户服务中心电话：027-85757888
结构模式：单一营业部方式
接入模式：DIALOGIC板卡
规模：30线数字中继接入，6个座席，4路传真

　　公司从2000年1月开始筹建客户服务中心，其客户服务中心采取会员制方式，当年7月为止已发展会员约800人。

　　发展客户一是通过在周末现场股评报告会后给股民现场演示客户服务中心的各种服务特别是个性化服务。二是通过人员推广。整个营业部的客户数量也有较大提高，"五一"后的两个月新开户数量增加了20%多，同时客户交易累计交易量到7月份为止已达到1999年全年总交易量的两倍之多，并且交易量的市场份额还在不断提高，形势非常喜人。

　　该中心制作了精美的宣传手册和会员专刊，还与信雅达公司合作在中国证券报上刊登了广告。宣传口号有"85757888，投资理财找专家"，"倾情服务，无限升机"，引导股民进行理性投资。

　　目前该客户服务中心提供了6路人工座席服务，大部分座席采用开放式结构直接面对股民，座席代表既可以接听场外客户的电话外也可接听场内客户的电话或者面对面与股民交流，甚至还可以做到主动分析客户的盈亏情况，主动给客户拨打电话提供相应的分析、资讯等以及其他个性化服务。

　　据统计，目前每个座席代表每天处理客户服务请求已达50次以上，座席通话时间每天已达200分钟以上，"中经信武汉营业部客户服务中心"和"85757888"在武汉已经形成了较高的知名度和影响力。

　　除了人工座席服务外，该中心还提供的服务还有传真资料、客户留言、语音资讯、证券信息自动通告、资料收集、离线查询分析、代客理财等。

　　通过一系列的努力，极大地改善了对场内外股民的服务，成功发展了一大批新客户，许多客户甚至写来了表扬信，起到了义务替营业部宣传的效果，初步形成了营业部的服务品牌和影响力。对内部而言，由于利用客户服务中心优化了业务流程，改善了内部管理和员工的精神面貌，提高了员工的服务意识、服务水平和服务效率以及营业部的整体服务容量，建立了全新的服务理念和服务模式，为营业部的长远发展走出了重要的第一步。

3 信雅达CALL CENTER金融行业解决方案

3.1 信雅达金融CALL CENTER特点

3.1.1 高起点的系统设计理念
　　信雅达银行呼叫中心解决方案是公司在充分利用多年来在金融电子领域的开发经验，吸取国内外先进技术而研制的。它采用灵活的系统框架结构、平台化的设计思想、三层的体系结构，具有高性能、高可靠性、高扩展性等特点。

3.1.2 业务与交换分离的体系结构
　　在整个信雅达呼叫中心解决方案中采用业务与交换分离的设计思想，应用一些分层、分离原则，在很大程度上降低了系统设计的复杂度，构造出结构清晰、适应性强的软件产品。

3.1.3 性能卓越的通讯平台

1) 基于CiscoIPCC的客户服务中心解决方案

2) 基于交换机的客户服务中心解决方案 信雅达和朗讯、华为公司紧密合作，开发出全系列的基于朗讯DefinityECS交换机和华为C&C08-Q智能排队机的客户服务中心解决方案

3) 基于板卡式的客户服务中心解决方案

3.1.4 平台化、丰富的业务功能实现

3.1.5 完善的系统管理功能

3.1.6 细致、周密的安全措施

3.2 信雅达金融CALL CENTER主要功能

1、 电信交换接入功能：
实现自动话务分配、自动语音应答、人工座席服务、人工 / 自动服务切换、座席转接、座席讨论、人工及自动电话回呼、自动传真回复；

2、 监督统计功能：
实现座席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼出、强制签出、拦截来话、强制示闲、监控连接状态和技能队列状态，丰富的话务量统计、业务统计功能

3、 自动服务功能：
储蓄、对公、信用卡帐务查询
储蓄、对公、信用卡帐务挂失
储蓄、对公、信用卡业务交易
个人外汇买卖
银证转帐
存折炒股
其他代理业务

4、 人工座席功能：
业务咨询
客户投诉
客户预约
客户资料管理

5、 企业电子银行服务功能：
业务咨询
帐户查询
转帐、资金汇划
集团公司资金挑拨
支票、汇票、本票的委托代办业务
还贷、还利息业务
支票挂失、修改密码和传真对帐单

3.3 信雅达金融CALL CENTER结构图

3.4 信雅达金融CALL CENTER系统框架图

3.5 信雅达金融CALL CENTER成功案例

浙江工行95588客户服务中心
结构模式 : 采用全省统一平台模式的板卡式分布系统。各地市行客户服务中心使用统一的号码95588接入系统。与帐务处理有关的交易均通过网关发送到省行大机处理；人工座席业务等全部在当地客户服务中心处理

系统配置
硬件配置

• 客户服务中心控制机(SYD-1) + 仪信19"机柜
• Dialogic 系列语音卡
• 业务服务器IBM NetFinity PIII XEON 500 512M/18G + 备份磁带机
• 系统管理服务器PII 450 64M/8.4G
• 人工座席计算机(IBM PIII 450 17"彩显 128M/8.4G) + 头戴式话机T-100
• 支行专柜计算机PC机

软件配置
　　客户管理业务处理前台为win98平台，后台为Sco Open Server平台，Informix IDS数据库。在业务处理能力方面，它与交换机模式的客户服务中心是相当的性能。

系统特点

1. 实现一户通服务。建立以客户身份证或企业注册号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资料库，为管理和分析工作提供资料；
2. 实现一号通功能。客户拨打95588解决所有的服务问题，使客户服务中心成为银行和客户沟通的桥梁；
3. 实现一个平台，便于系统业务的扩展。对原有几个电话服务系统进行集成和升级，并开通人工座席服务；
4. 建立完善的内部考核机制。规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制；
5. 实现企业电子银行系统和客户服务中心系统的无缝集成；
6. 实现现有个人理财系统的无缝集成，进一步完善客户管理与客户服务；
7. 投资省、性能价格比高。系统满足200进线、几十个座席的服务需求；
8. 实现了业务流程的定义简便化，银行人员采用简单的语言描述可更新业务流程；
9. 实现多种服务媒体的无缝转接。

系统功能

1) 电信交换接入功能
　　自动话务分配、来电显示、自动语音引导服务、人工座席服务、人工/自动服务切换、坐席转接、坐席讨论、人工及自动电话回呼、自动传真回复、三方通话和企业电子银行服务。

2) 统计监督功能
　　系统实现了座席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼叫、强制签出、拦截来话、强制示闲等座席控制功能。 系统实现了完善的系统运行监控功能。能够监控网络连接状态、技能队列状态，还具有丰富的话务量统计和业务统计功能。

4 信雅达CallCenter用户名单 (排名不分先后)